HR Abteilungen gelten als die am schlechtesten digitalisierten Bereiche in Unternehmen. Dabei sind vor allem diese Abteilungen das Aushängeschild für die eigenen Mitarbeiter. In Amerika hingegen werden schon über 1 Mrd. $ in HR Tech investiert (Quelle: Anna Ott – HR Tech Expertin). Deutsche Unternehmen können sich also deutlich eine Scheibe abschneiden.

Der folgende Beitrag beschäftigt sich mit einer neuen Innovation im Bereich künstlicher Intelligenz. Denn die Technologie “Chatbots” kann eine Menge zur Digitalisierung in Unternehmen beitragen. Unter Chatbots versteht man Systeme, welche auf Webseiten oder in Messaging Plattformen integriert werden und User Anfragen automatisiert mithilfe von künstlicher Intelligenz beantworten können. Theoretisch können Chatbots also überall eingesetzt werden, wo Kommunikation stattfindet. Besonders im HR finden sich somit viele Einsatzbereiche.

Aber warum eigentlich Chatbots?

Die Technologie gewann an großen Hype, seitdem Messenger-Dienste ihre Schnittstellen zur Integration solcher System geöffnet haben. Dies wurde auch durch den aktuellen “Kommunikationstrend”,  der sich durch die letzten Jahre in der Gesellschaft durchzieht, begünstigt. Denn wir verbringen mittlerweile mehr Zeit in Messaging Kanälen als in sozialen Netzwerken, genauer gesagt 90 % unserer Zeit in E-Mail und Messaging Plattformen auf unseren Smartphones.

Außerdem möchten Nutzer nicht mehr die hundertste App auf ihrem Smartphone herunterladen müssen, sondern Zeit in den Apps verbringen, die sowieso schon die meiste Aufmerksamkeit bekommen. So kämpfen Unternehmen mit einer geringen Engagement Rate nach Veröffentlichung ihrer Apps, die von ihren Nutzern oftmals zügig wieder gelöscht werden.

Nutzer profitieren von der Automatisierung und kurzen Antwortzeiten. Unternehmen glänzen gleichzeitig mit einer 24/7 Erreichbarkeit bei zahlreich eingehenden Anfragen. Mitarbeiter können sich nun auf komplexere Anfragen fokussieren und der die wiederkehrenden Anfragen den Chatbot übernehmen lassen.  Auf diese Weise können die steigenden Kundenerwartungen getroffen werden. Denn laut Ovum wünschen sich 60 % der Kunden einfacheren Zugang zu self-service Lösungen im Kundenservice.

Und wo können Chatbots genau eingesetzt werden?

1. Ein Chatbot für Arbeitszeitregelungen

In vielen Unternehmen gilt die Arbeitszeitregelung als komplexes Thema. Führungskräfte und Mitarbeiter tun sich schwer, hier den Überblick über die rechtliche Lage zu behalten, sodass zahlreiche Fragen vor allem bei den Zeitbeauftragten, Arbeitsrechtlern und Personalern aufkommen. Damit der Umgang mit fachlichen Fragen und Zeitkorrekturen vereinfacht und beschleunigt wird,  kann ein Chatbot die Lösung sein. Auf den internen Kommunikationsplattformen, wie beispielsweise Microsoft Teams oder Slack, kann der Bot integriert werden und automatisiert Auskunft zu gesetzlichen, betrieblichen und tariflichen Themen geben. Außerdem können Mitarbeiter dem Chatbot ihre Uhrzeiten mitteilen, welche sie entweder vergessen haben zu stechen oder durch Dienstreisen dazu nicht in der Lage waren. Durch Systemintegrationen wie z.B. SAP kann der Bot dann die Daten automatisch in die Systeme einspielen.

Die Konversation könnte zum Beispiel so aussehen:

Beispie CHatbot HR

2. Ein Chatbot für das Onboarding

Das Onboarding neuer Mitarbeiter ist ein zeitintensives Thema. Insbesondere bei größeren Unternehmen verliert man schnell den Überblick über die verschiedenen Prozesse zu Lohnabrechnungen, Reisekostenformularen, Urlaubsanträge, File Sharing, etc. An dieser Stelle könnte ebenfalls ein Chatbot ansetzen, der den neuen Mitarbeiter durch den Onboarding Prozess leitet. So können neue Talente vom ersten Tag an über alle wichtigen Prozesse und Fakten informiert werden. Außerdem können die Informationen-Sets erneut vom Chatbot abgefragt werden, falls doch etwas in Vergessenheit geraten ist. Es liegt deutlich auf der Hand, dass die Hürde ein zweites Mal zu Fragen beim Bot geringer ist, als bei den Kollegen.

 

3. Ein Chatbot für allgemeine Fragen

Für die gängigen Fragen unter den Mitarbeitern kann ein Chatbot als Anlaufstelle Nummer 1 eingesetzt werden:

“Was gibt es heute Vegetarisches in der Kantine?”,

“Wann fährt heute der Shuttle zum Bahnhof?”,

“Wo kann ich ein Taxi bestellen?”,

“Wo genau sitzt Matthias Müller?”,

usw.

Normalerweise werden viele solcher Fragen bereits im Intranet beantwortet. Nichtsdestotrotz scheinen viele Unternehmen Probleme damit zu haben, die hohe Informationsflut auf eine übersichtliche Weise im Intranet auffindbar zu machen, sodass sich viele Mitarbeiter schwer tun, diese aufzufinden. Ein Chatbot, der durch einfache Frage-Antwort-Prozesse alle Informationen liefert, bietet sich somit als optimale Lösung an. Wichtig ist an dieser Stelle, dass der Chatbot auch dort implementiert werden sollte, wo das Personal sowieso viel Zeit verbringt: etwa in Slack, Skype for Business, Microsoft Teams, etc.

Zusammenfassend bieten Chatbots unglaublich viele Möglichkeiten, die Kommunikation innerhalb von Unternehmen zu revolutionieren. Man kann mit kleinen Use Cases anfangen und nach und nach die Inhalte des Chatbots erweitern. Bei der Entwicklung sollte daran gedacht werden, eine Weiterleitung zu einem echten Mitarbeiter, auch Human Handover genannt, jederzeit zu ermöglichen. So kann eine positive Nutzererfahrung gesichert werden. Mit Chatbots bietet sich nicht nur die Chance, Kommunikation zu automatisieren, sondern vor allem als Unternehmen vor seinen Mitarbeitern innovativ aufzutreten und Freiheit für Innovationen zuzulassen. Jetzt ist die richtige Zeit, sich mit der Technologie zu beschäftigen, denn auch Accenture sagt, dass 80 % der Kundeninteraktionen durch einen gut konzipierten Bot gelöst werden können.