20 Tipps zur Entwicklung und Optimierung von Voice- & Chatbots

Solche Aussagen treten mit dem Aufschwung der Technologie und dem einfachen Zugang häufiger auf. Expert:innen aus dem Bereich wissen aber: es geht auch anders. Denn tatsächlich können 80 % aller Kund:innenanfragen mit Hilfe von gut designten Bots gelöst werden (Accenture). Durch unsere jahrelange Erfahrung haben wir 20 wertvolle und einfach umzusetzende Tipps gesammelt, welche die Benutzer:innenfreundlichkeit und von Voice- und Chatbots immens verbessern:

 

1. Geben Sie Ihren Nutzer:innen die Möglichkeit sowohl über Buttons als auch die Freitexteingabe mit Ihrem Chatbot zu kommunizieren. So können Nutzer:innen ihr Anliegen am besten eingeben und entsprechend frei formulieren.
2. Führen Sie vor Ihrem Go-Live einen User Acceptance Test durch. So finden Sie heraus, ob der Bot die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe wirklich erfüllt.
3. Wenden Sie die “One-Breath-Technique” bei der Ausarbeitung von Voice Bot Messages an. Wenn Sie die Antwort laut aussprechen können, ohne einen Atemzug zu nehmen, hat die Antwort die optimale Länge. 
4. Machen Sie Ihren Bot sympathischer, in dem er emphatisch auf die Fragen und Antworten Ihrer Nutzer:innen reagiert. Je nach Anwendungsbereich und eigener Unternehmenskultur können Sie ihren Bot frech oder besonders seriös wirken lassen.
5. Vermeiden Sie zu komplexe und ineffiziente Software Integrationen bei Voice Bots. Sie können zu einer zeitlichen Verzögerung der Antwort führen, was bei Nutzer:innen schnell zu Frust und einem vorzeitigen Abbruch führen kann.
6. “Wie bitte?” Manchmal versteht man nicht alles sofort. Ihr Voice Bot muss daher in der Lage sein, eine Antwort für die Nutzer:innen zu wiederholen.
7. Ein Chatbot ist wie ein Baby. Er muss erst lernen. Trainieren Sie Ihren Bot vor allem direkt nach dem Go-live. Gerade am Anfang müssen sich Nutzer:innen und Bot erst einmal einspielen. Es kommen Kund:innenanfragen rein mit denen eventuell nicht gerechnet wurde. Die Antwort hierauf kann der Bot nicht eigenständig nachtrainieren, weshalb hier die Mithilfe des Menschen gefordert ist.
8. Verwenden Sie verschiedene Varianten bei der Fehlermeldung oder anderen häufig verwendeten Antworten Ihres Bots. So wird die Unterhaltung natürlicher für Nutzer:innen sein.
9. Nutzen Sie die Startnachricht, um Ihre Nutzer:innen zu begrüßen und ihnen zu erklären, was Ihr Bot kann und was nicht. So verhindern Sie falsche Erwartungen.
10. Sein Sie ehrlich und sagen Ihren Nutzer:innen, dass sie sich mit einem virtuellen Assistenten und nicht mit einem echten Menschen unterhalten. Falls diese Tatsache verschleiert wird und Nutzer:innen es herausfinden fühlen sie sich eventuell hintergangen und sind frustriert (Dieses Phänomen nennt man auch Uncanny Valley).
11. Reduzieren Sie die Entwicklungszeit von Bots und konzentrieren Sie sich eher auf das Trainieren und Optimieren nach dem Go-Live. So können Sie Ihren Bot individuell an die ersten Konversationen mit Ihren Kund:innen anpassen und fehlende Intents nachpflegen.
12. Prüfen Sie regelmäßig, ob noch alle Funktionen Ihres Bots einwandfrei laufen. Am leichtesten geht das mit automatisierten Tests. Wenn Konversationen ins Stocken kommen ist die Wahrscheinlichkeit, dass Nutzer:innen abspringen, sehr hoch.
13. Definieren Sie KPIs und Ziele, die Sie mit Ihrem Bot Projekt erreichen möchten. Gängige KPIs sind Metriken wie die Rate der Fehlernachricht oder die Rate von Human Handovers. 
14. Erstellen Sie Personas für die Nutzer:innen Ihres Bots. Mit ihnen können Sie die Konversationen bestmöglich an die Bedürfnisse Ihrer Nutzer:innen anpassen.
15. Wenn Sie Ihre FAQs für Ihren Bot übernehmen möchten, müssen Sie diese an das neue Format anpassen. Adaptieren Sie sie so, dass die Informationen wie in einem echten Gespräch vermittelt werden.
16. Benutzen Sie echte Kundenanfragen aus der Vergangenheit um Inhalte für Ihren Bot zu erstellen. So stellen Sie sicher, dass der Bot die Anliegen Ihrer Nutzer:innen auch beantworten kann.
17. Wenn Chatbots mal keine Antwort parat haben, sollten sie die Möglichkeit bieten an echte Mitarbeiter:innen nahtlos weiterzuleiten. Das erhöht die Kund:innenzufriedenheit und das Vertrauen. Den Grund für den Handover sollte man sich im Gesprächsverlauf genauer anschauen und den entsprechenden Inhalt nachpflegen, um die Konversation mit dem Bot zu optimieren.
18. Nutzen Sie die Testmethode “Wizard of Oz” noch vor dem Start der Chatbot Entwicklung, um ihr Konzept der Conversation Map an echte Nutzer:innen zu validieren. Hierbei lässt sich unter Ersparnis von Zeit und finanziellen Mitteln herausfinden, ob einzelne Funktionalitäten überhaupt genutzt werden und notwendig sind.
19. Bauen Sie in den Chatbot Feedback Fragen wie “War diese Information hilfreich?” ein. Damit können Sie direkt im Gespräch die  Kund:innenzufriedenheit messen. 
20. Sie können mit Bots entweder bestehende Kommunikation automatisieren oder neue Kommunikationswege schaffen. Letzteres verlangt ein Vermarktungskonzept. Überlegen Sie frühzeitig wie Ihre Nutzer:innen auf den Voice- oder Chatbot aufmerksam gemacht werden können. Soll dies in einer groß angelegten Marketingkampagne durchgesetzt werden oder nur als defensiver Hinweis auf der Unternehmenswebsite.

Schon die Beachtung nur einiger dieser Tipps, wird schnell für mehr Akzeptanz der Bots sorgen und die Nutzer:innenzufriedenheit deutlich steigern. Man sollte allerdings vor allem die Zeit nach dem Go-Live dauerhaft in Betreuung und Optimierung investieren. Kund:innenbedürfnisse ändern sich stetig und das Wissen des Bots muss gepflegt und erweitert werden. Denn vor allem bei der Technologie von Conversational AI bedeutet Stillstand Rückschritt. 

Laden Sie sich hier die passende Infografik mit einer Übersicht aller 20 Tipps herunter. 

Sind Sie in Ihrer Bot-Entwicklung auf Fragen und Schwierigkeiten gestoßen? Dann schreiben Sie uns einen Kommentar unten im Kommentarbereich und wir geben Ihnen für euer Anliegen einen individuellen Tipp!