Chatbot Operations

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Die Chatbot Operations beginnt nach der Entwicklungsphase des Chatbots und setzt meistens den Go Live, also die Veröffentlichung des Chatbots, voraus. Es handelt sich also um den Betrieb des Chatbots. Denn nachdem echte Nutzende mit dem Chatbot interagieren, ergeben sich viele Optimierungspotenziale und vor allem muss der Chatbot stetig trainiert werden.

Dabei strebt man an, den Chatbot sowohl kurzfristig als auch langfristig zu optimieren.

Bei der kurzfristigen Optimierung des Chatbots sollten direkt nach der Live-Stellung die Konversationen mit den Nutzern noch täglich geprüft werden. Dies kann dann nach einem bestimmten Trainingsgrad des Chatbots reduziert werden. Denn das wichtigste ist es vor allem den Chatbot zu trainieren. Das heißt falsche Intent Zuweisungen zu korrigieren, neue Trainings phrasen zu matchen und neue Inhalte nachzupflegen.

Langfristig sollte sich Gedanken gemacht werden, ob beispielsweise der Messenger Dienst der Richtige war, welche bestehenden Services gut oder schlecht funktionieren, welche weiteren Fragen oder Prozesse der Chatbot noch erschließen kann oder ob man weitere Sprachen oder in Länder ausrollen möchte.

Chatbot Operations kann auch nur mit funktionierender Analytics effizient betrieben werden, um gegen seine Ziele oder KPIs zu messen. Dabei können eigene Analytic Tools aufgebaut werden oder es werden Third Party Tools wie Chatbase oder Dashbot integriert.

Zum Chatbot Betrieb gehört auch eine Intent Management Guideline, welche Prozesse und Regeln definiert auf welche Weise neue Inhalte in den Chatbot eingepflegt werden und auf was man achten sollte. Diese Guidelines behandeln zum Beispiel Themen wie Intent Granularität, Korrelation, Namenskonventionen oder Freigabeprozesse.

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