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Bei einer Conversational Map handelt es sich um eine visuelle Darstellung einer Chatbot-Konversation. In den darin enthaltenen Konversationssträngen wird aufgezeigt, wie der Nutzer die einzelnen Stufen der Kommunikation durchlaufen kann. Die Map dient als Unterstützung in der Konzeptionsphase und der Entwicklung, indem sie die einzelnen Schritte des Chatverlaufs abbildet.

Warum ist eine Conversational Map hilfreich?

Durch die Konzeptionierung einer erhalten alle, am Projekt beteiligten Stakeholder, einen Überblick über alle möglichen Chatbot-Ausprägungen und -szenarien. Dies ist zum einen gut, um zu prüfen, ob noch inhaltliche Komponenten vergessen wurden und zum anderen können Schwachstellen in der Konversationsstruktur sehr schnell erkannt werden, die aufzeigen, wo der Nutzer eventuell nicht weiterkommen würde. Man spricht bei den verschiedenen Kommunikationsverläufen entweder von Happy Paths oder Edge Cases. Des Weiteren hilft eine Conversational Map eine klassische User Journey eines Nutzer durchzuspielen und gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen.

Aufbau einer Conversational Map 

Der Aufbau einer kann sehr gut in Stufen aufgeteilt werden, die einem schon einen Überblick über die Komplexität und Granularität geben. Es gibt wichtige Komponenten, die stufenübergreifend bedacht werden müssen. Beispielsweise: Wo setze ich welche Medien ein (Bilder, Buttons, Cards etc.) oder welche Features gehören zu diesem Konversationsschritt (z.B. Senden einer E-Mail)? Des Weiteren muss man sich zu Beginn Gedanken über den Stil des Chatbots machen. Soll der Chatbot ein reiner Klick-Bot werden oder soll es möglich sein, eine Freitext-Konversation zu führen oder ein Mix aus beidem?

In allen Fällen ist es wichtig, sich in den einzelnen Stufen Gedanken über die Antworten des Chatbots zu machen und diese auch in der Conversational Map einzubauen.

Wichtige Stufen einer Conversational Map 

• Welcome Message / Start Message (Begrüßung, Ansprache, Avatar)
• Onboarding (Aufklärung der Funktionsweise und des zu erwartenden Inhaltes)
• Contentstufen (Abhängig der Tiefe und Granularität des Inhalts)
• Error Message (Wie reagiert der Chatbot, wenn etwas schief gelaufen ist?)
• Back Message (Wie kann der/die Nutzende sich zurück navigieren?)

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