„Der Kunde ist König“. An dieser alten Weisheit hat sich nichts geändert und ist in der digitalen Zeit relevanter als je zuvor. Während früher die Geschäfte in einem limitierten Radius um die Aufmerksamkeit der Kund:innen konkurrierten, bietet das Internet heutzutage einen unbegrenzten Zugang zu Anbietenden weltweit. Und schon eine unzufriedene Erfahrung der Kund:innen kann dazu führen, dass sie mit einem Mausklick zu einem anderen Unternehmen wechseln.
“Rund die Hälfte der Kunden gibt an, nach nur einem schlechten Erlebnis zu einem Konkurrenten wechseln zu wollen. Bei mehr als einem schlechten Erlebnis erhöht sich die Anzahl rasant auf 80 %.” – Zendesk Report: Customer Experience Trends 2020
Lange Wartezeiten, begrenzte Erreichbarkeit oder ständiges Wiederholen: Für die Kund:innen ist das alles sehr frustrierend. Vor allem bei simplen Anfragen schwindet das Verständnis rasch. Auch dann, wenn die Informationen nicht sofort zur Verfügung stehen oder sie von einem Zuständigen zum Nächsten weitergeleitet werden.
Aber was erwarten die Kund:innen und wie kann man darauf reagieren?
“Ich möchte eine schnelle Lösung für mein Problem.”
Die schnelle Abwicklung einer Anfrage ist für mehr als 60% der Kund:innen ein wichtiger Aspekt im Kund:innenservice. Sie erwarten, dass ihr Problem sofort und unmittelbar gelöst wird und sind genervt, wenn sie längere Zeit in der Warteschleife verbringen müssen.
Die Herausforderung ist, dass die Unternehmen die zahlreichen Kund:innenanfragen mit begrenzten menschlichen Ressourcen in kürzester Zeit abarbeiten müssen. Daher kann die automatisierte Beantwortung von Standard-Anfragen eine geeignete Lösung darstellen. Der Bot versteht die Nutzer:inneingabe und filtert mithilfe der relevanten Stichworten die Absicht der Kund:innen heraus. Daraufhin ordnet er sie einer passenden Antwort zu und spielt sie innerhalb weniger Sekunden im Chat aus. Die von den Kund:innen gewünschte Schnelligkeit kann so garantiert werden.
“Ich möchte zu jeder Zeit eine Antwort auf meine Frage bekommen.”
Mehr als 40 % der Kund:innen wünschen sich einen dauerhaft erreichbaren Service, da die Öffnungszeiten des Unternehmens nicht immer mit ihrem eigenen Alltag vereinbar sind. Doch auch sie wollen gut betreut werden und erwarten eine kompetente Antwort in Echtzeit.
Es ist deshalb notwendig, dass im Unternehmen Automatisierungs-Tools eingesetzt werden, um Kund:innenberatung rund um die Uhr anbieten zu können. Ein Chatbot ist dauerhaft im Einsatz und kann die Beratung übernehmen, wenn die Mitarbeitenden Dienstschluss haben.
“Ich möchte auf dem Kanal meiner Wahl mit dem Unternehmen kommunizieren.”
Die Art der Kommunikation hat sich stark verändert. Gerade für die jüngere Generation hat sich die Kommunikation über Messaging Dienste bereits zur Normalität gewandelt. Jede:r Dritte wünscht sich deshalb, dass die Kontaktaufnahme flexibel und über die jeweils bevorzugte Kontaktmethode gestaltet werden kann. Ein Wechsel zwischen verschiedenen Kanälen kann als störend empfunden werden.
Das Unternehmen sollte daher auf mehreren Kanälen erreichbar sein, um den Kund:innen die flexible Kontaktaufnahme zu ermöglichen. Nutzt man dafür einen Bot, müssen die Datenformate für jeden Kanal angepasst werden. Das ist zum einen eine technische Herausforderung und zum anderen sehr zeitintensiv. Mit einem Channel Connector oder einer geeigneten Plattform wie BOTfriends X werden die Formate automatisch vereinheitlicht und formatiert. Das erleichtert den Einsatz und die Nutzung enorm.
“Ich möchte gerne selbst nach einer Lösung suchen, bevor ich mich an einen Mitarbeiter wende.”
76% der Kund:innen neigen dazu, erst einmal selbst nach einer geeigneten Lösung zu suchen, anstatt sich von dem Kund:innenservice beraten zu lassen. Vor allem bei einfachen und häufig gestellten Fragen bietet sich die eigenständige Suche an. Handelt es sich um eine banale Frage, sind sie eher gehemmt, sie einem:r Mitarbeitenden des Kund:innenservice zu stellen. Bei Bots entfällt diese Hemmschwelle. Durch eine automatisierte Lösung können die Kund:innen selbst aktiv und gleichzeitig die Mitarbeitenden entlastet werden.
Eine Self Service-Lösung entwickelten wir zum Beispiel für das Energieversorgungs- und Energiedienstleistungsunternehmen Süwag. Der Nutzer oder die Nutzerin kann innerhalb weniger Eingaben seinen eigenen Zählerstand mitteilen oder bei einem Umzug seine Strom- und Gasverträge mitnehmen. Der Chatbot “Karl” kommt bei den Kund:innen gut an und begeistert sie durch seine einfache und unkomplizierte Nutzungsweise.
Chatbots als unterstützende Kundenberatende
Die Erwartungen der Kund:innen an den Service steigen an. Daher müssen Unternehmen die Erlebnisse, die sie ihnen bieten, daran anpassen. Gerade neue Technologien bieten dafür neue und vielseitige Möglichkeiten, die die reine Kommunikation zur Interaktion verwandeln. Je wohler Kund:innen sich mit der Betreuung und den Erlebnissen fühlen, desto eher legen sie sich auf das Unternehmen fest und empfehlen es weiter.
“Immer mehr Unternehmen erkennen, wie wertvoll es ist, in das Kund:innenerlebnis zu investieren und es zu priorisieren.“ – Zendesk Report: Customer Experience Trends 2020
Um die Loyalität der Kund:innen zu stärken, muss das Kund:innenerlebnis verbessert werden. Dafür ist ein Chat- oder Voicebot optimal. Vor allem bei Routineanfragen bietet er sich an, denn durch das automatisierte Bearbeiten können Kund:innenanfragen sehr viel schneller abgewickelt werden. Dadurch entlastet er die Mitarbeitenden und gibt ihnen die Möglichkeit, sich auf die spezifischen Probleme zu konzentrieren. Mithilfe von Deep Learning kann er Fragen kategorisieren, den passenden Antworten zuordnen und in Echtzeit reagieren. Außerdem erkennt er, wann der Nutzer oder die Nutzerin lieber mit einem:r echten Mitarbeitenden sprechen möchte.
Die Qualität der Services kann mit einem Chatbot effizient und schnell verbessert werden. Indem er direkt auf die Bedürfnisse der Kund:innen eingeht, steigt somit auch die Kund:innenzufriedenheit. Doch natürlich kann der Bot die persönliche Beratung nicht gänzlich ersetzen – und das soll er auch nicht. Loyalität drückt sich nicht durch die Beantwortung der Standardanfragen aus, die durch den Bot wegfallen könnten. Die Kund:innen schätzen vor allem die Hilfe bei komplexen Problemen, die persönlich, authentisch und ehrlich erfolgen sollte.
Ideal ist deshalb eine ausgewogene Mischung: ein Conversational AI Lösung kombiniert mit authentischen und begeisterten Mitarbeitenden.
Ein Chatbot fehlt noch in Ihrem Team? Und Sie sind bereit, Ihr Unternehmen auf ein ganz neues Level zu bringen und möchten Ihr erstes Voice oder Chatbot Projekt in Angriff nehmen?
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