Kann der Mensch Aufgaben an eine Maschine abgeben, ohne die Kontrolle zu verlieren? Ja! Und in unserer schnelllebigen Welt brauchen wir Maschinen, die uns die Arbeit erleichtern. Es gibt schon unterschiedliche Bereiche, in denen Chatbots eingesetzt werden – und es werden immer mehr. Natürlich sind Chatbots keine Menschen und können deshalb nicht alle Anfragen automatisiert beantworten. Aber an den richtigen Stellen funktioniert die Arbeitsteilung mit einem Chatbot hervorragend. Hier finden Sie 10 Gründe, wieso ein hybrider Ansatz zwischen Mensch und Chatbot unbedingt notwendig ist.

  1. Gesteigerte Kund:innenzufriedenheit

Kund:innen möchten mit ihren Fragen nicht alleine gelassen werden. Sie erwarten vom Kund:innenservice eine Antwort; und zwar so schnell wie möglich. Dieses Phänomen kennt jede:r und wie wir wissen, beherrschen kund:innenzentrierte Unternehmen die Welt. In vielen Unternehmen übernehmen die menschlichen Mitarbeitenden alle Kund:innenanfragen. Oft werden jedoch simple Fragen gestellt, die ein Chatbot selbsständig und sofort beantworten könnte. Die Kund:innen wären somit umgehend zufriedengestellt. Und die menschlichen Mitarbeitenden haben mehr Zeit, um komplexere Anfragen zu bearbeiten und persönlich auf die Kund:innen einzugehen. Eine win-win-Situation also.

  1. Mit Chatbot allein kein Erfolg

Kann der Chatbot jedoch nur einen kleinen Teil der eingehenden Fragen beantworten führt das zur schnellen Frustration bei den Nutzenden. Deshalb empfiehlt es sich den Chatbot nicht als Ersatz, sondern als Ergänzung zu betrachten. Bei der Einführung eines Chatbots ist es sinnvoll, mit einem vorab definierten Bereich anzufangen und diesen bestmöglich abzudecken. Wenn man beispielsweise einen Chatbot für den Recruiting Bereich einsetzt, sollte man mit Fragen rund um das Praktikum beginnen und dann diesen mit Fragen zu Einstiegsmöglichkeiten, Bewerbung und Stellenangeboten erweitern. Alle Anfragen, die der Chatbot nicht beantworten kann, sollten umgehend an menschliche Mitarbeitende weitergeleitet werden.

  1. Ständige Verbesserung des Chatbots

Durch das Sammeln von Fragen, die nicht beantwortet werden konnten und den dazugehörigen menschlichen Antworten, kann der Chatbot weiter trainiert und ausgebaut werden. Dabei ist sichergestellt, dass der Chatbot auch nur die Fragen und Antworten beinhaltet, die tatsächlich von seinen Nutzenden gewünscht sind. Irrelevante Inhalte werden erst gar nicht vom Chatbot gelernt. Als Best Practice empfiehlt es sich dabei alle Anfragen zu clustern und dann nach und nach die häufigsten Fragen nachzupflegen. So wird sichergestellt, dass der Chatbot sich ständig verbessert.

  1. Intelligente Verteilung der Anfragen

Der Chatbot kann dabei helfen, die Nachrichten zu priorisieren. Wenn die Aufgaben zu komplex oder zu wichtig sind, springt nach wie vor der Mensch ein. Bei einem Online Shop, kann beispielsweise der Chatbot Fragen von Nutzenden, deren Warenkorb leer oder unter einem bestimmten Betrag ist, beantworten. Die Anfragen von Kund:innen mit prall gefüllten Warenkörben werden dann von einem Menschen behandelt.

  1. Insights über Kunden

Durch das Sammeln aller Chatverläufe können spannende Erkenntnisse über die Zielgruppe gewonnen werden. Bei einem Chatbot können, anders als bei Webseiten und Apps, alle Anfragen in Klartext eingesehen werden. Deshalb ist es möglich Wünsche direkt herauszulesen. Über eine Sentiment-Analyse kann die Gefühlslage der Nutzenden analysiert werden und die Reputation der Marke ständig verfolgt werden.

  1. Unterstützung des Menschen

Die künstliche Intelligenz kann nicht nur Kund:innenanfragen beantworten und damit für eine Zeitersparnis sorgen, sondern auch die Mitarbeitenden aktiv in ihrer Tätigkeit unterstützen. Ist ein Human Handoff erfolgt, werden den menschlichen Agent:innen Antworten vorgeschlagen und zugehörige Dokumente zur Verfügung gestellt. Dies entlastet die Mitarbeitenden und sorgt für eine höhere Qualität der Antworten. Des Weiteren können zeitaufwändige Tasks an den Bot übergeben werden. Stellen wir uns vor, wir haben einen Customer Service Kanal und ein wichtiger Schritt um das Problem zu identifizieren ist, einen Fehlercode auszulesen. Sobald das Auslesen über den Chatbot geschehen ist, kann die Konversation sofort an den Menschen zurückgegeben werden.

  1. Einfangen von aus dem Ruder gelaufenen Konversationen

Auch wenn die Nutzenden nicht direkt nach einem Human Handoff fragen, können menschliche Agent:innen eine Konversation übernehmen, wenn diese aus dem Ruder läuft. Das kann nicht nur durch das Monitoring der Verläufe geschehen, sondern auch wenn die Gefühlslage der Nutzenden einen negativen Wert aufweist.

  1. Einheitliche Umgebung für Mensch und Maschine

Für das Zusammenspiel zwischen Chatbot und Agent ist es zwingend erforderlich, dass beide Parteien in einem einheitlichen System agieren. Dadurch kann ein reibungsloser Ablauf sichergestellt werden.

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  1. Analyse des Chatbot Potenzials

Sie sind noch unsicher, ob sich ein Chatbot für einen bestimmten Usecase eignet? Oder wie der Chatbot genau konzipiert werden soll? Mit einem Human Handover in Kombination mit der Wizard of Oz Methode kann das Potenzial des Usecases bereits nach einer kurzen Testphase analysiert werden. Der Chat wird dabei von einem Menschen betrieben, aber für den Nutzer oder die Nutzerin sieht es so aus, als würde er mit einem Chatbot schreiben. Verschiedenste Chatbot-Flows können mit dieser Variante aufgebaut und gegeneinander getestet werden.

  1. Aufbau eines Chatbots

Die gesammelten Verläufe aus Schritt 9 können dann in einen Chatbot umgewandelt werden. Dies kann manuell geschehen ist aber sehr aufwendig. Besser wäre es, wenn das Handover System Vorschläge für einzelne Nutzer:innenabsichten machen würde. Die Königsdisziplin liegt darin, vom Menschen zusammengehörige Verläufe zu kennzeichnen und diese dann automatisiert in den Chatbot zu übernehmen. Systemintegrationen können an den benötigten Stellen der Konversation gekennzeichnet werden und dann von einem Experten direkt im Anschluss in den Chatbot integriert werden.

Unsere Conversational AI Plattform BOTfriends X bietet übrigens eine praktische Human Handover Funktion.