Kund:innen nehmen einen Umzug gerne als Anlass ihre Stromanbieter:innen zu wechseln. Das ist für Energieversorgende natürlich ärgerlich. Vor allem, weil die Akquise von Neukund:innen kostenintensiver ist als die Pflege von Bestandskund:innen.
“64% der Haushalte wechseln beim Umzug ihren Stromanbieter” Umzugsstudie 2018 – Deutsche Post
In diesem Blogartikel erfahren Sie:
- wie viele Verbraucher ihren Anbieter bei einem Umzug wechseln und warum
- wie Sie Ihre Kund:innen mit Serviceleistungen trotz Umzug halten können
- wie ein Chatbot Ihnen dabei helfen kann
- und Sie erfahren, wie ein Umzugs – Chatbot funktioniert
Wer wechselt beim Umzug die Stromanbieter:innen?
In den letzten zehn Jahren ist die Anzahl der Haushalte, die deren Stromanbieter:innen wechseln, massiv gestiegen. Von 2009 bis 2018 hat sich Zahl der Haushalte, die ihre Lieferant:innen wechseln mehr als verdoppelt und hält sich seitdem auf einem gleich hohen Niveau. Ein Viertel dieser Anbieter:innenwechsel sind umzugsbedingt.
Wenn Kund:innen bei einem Umzug ihre Anbietenden wechseln, kann das verschiedene Gründe haben. In manchen Fällen liefern die bisherigen Energieversorgenden nicht an dem neuen Wohnort. Laut einer Bevölkerungsumfrage von PricewaterhouseCoopers wechseln jedoch 90% der Verbraucher:innen ihre:n Stromanbieter:in weil sie einen günstigeren Preis für ihren Strom möchten.
Wann wechseln Verbrauchende ihre:n Stromanbieter:in?
Laut der Umzugsstudie der deutschen Post
- wechselten 41 % der Verbrauchenden in den vier Wochen vor dem Umzug ihre Anbietenden
- lediglich 22% der Personen kümmerten sich noch früher darum
- 37% der Verbraucher:innen suchten sich ihren neuen Anbieter/Anbieterin erst nach ihrem Umzug
Wie können Sie Ihre Kund:innen in dieser Phase halten?
Jede:r zweite Befragte der Umzugsstudie gab an, dass ein Umzug vor allem Stress bedeutet. Damit lässt sich auch erklären, warum jede:r dritte Verbrauchende sich erst nach dem Umzug aktiv um einen neuen Anbieter oder eine Anbieterin kümmert und davor die in der Regel teurere Grundversorgung in Anspruch nimmt. Vor dem Umzug sind viele Kund:innen einfach viel zu gestresst und ausgelastet, um sich mit der Suche nach neuen Energieanbieter:innen zu beschäftigen.
In einer solchen Situation können Sie durch unkomplizierte und jederzeit erreichbare Serviceangebote Ihre Kund:innen unterstützen.
Machen Sie es Ihren Kund:innen leicht Sie als Lieferant:in zu behalten
Viele Kund:innen wechseln um Geld zu sparen. Die Studie “The New Rules of Customer Engagement” von freshworks hat jedoch ergeben, dass 31 % der Konsumenten und Konsumentinnen bereit sind für einen besseren Kund:innenservice auch mehr zu zahlen. Sie können also Ihre Kund:innen bei einem Wohnortwechsel an Sie binden, indem Sie ihnen das Mitnehmen ihres Vertrages so leicht wie möglich machen.
Das bedeutet, dass sie zu jederzeit eine:n Ansprechpartner:in haben, der:m sie den Adresswechsel unkompliziert mitteilen können, ohne dass sie sich erst in eine Plattform einloggen, sich an ein Passwort erinnern oder die Servicezeiten des Kund:innendienstes beachten müssen.
Hierfür sind Chatbots besonders gut geeignet:
- Sie antworten rund um die Uhr in Echtzeit auf Anfragen.
- Sie können ohne großen Aufwand auf mehreren Kanälen gleichzeitig eingesetzt werden.
- Sie sind wunderbar geeignet, um Prozesse wie das Ändern einer Adresse oder das Übermitteln des Zählerstandes durchzuführen.
Und sie kommen dem Bedürfnis der Verbraucher:innen nach Self Service – Lösungen entgegen:
“76% of consumers globally prefer to first try to solve issues on their own before contacting support.”
freshworks, 2019
Wie funktioniert ein Umzugschatbot?
Aber wie genau funktioniert so ein Umzug per Chatbot? Lassen Sie uns das einmal an einem Beispiel durchspielen:
Lara ist Kundin bei dem Energieanbieter Energy Solutions und zieht bald in eine neue Stadt. Sie packt gerade ihre Kartons für den Umzug. Dabei fällt ihr der Aktenordner mit den ganzen Verträgen und Versicherungsunterlagen in die Hände und ihr fällt ein, dass sie ja noch dem Stromanbieter Bescheid sagen muss.
Also greift sie in ihre Hosentasche, holt ihr Handy heraus und öffnet Whatsapp. Dort beginnt sie einen Chat mit Tilo, dem virtuellen Assistenten von Energy Solutions. (Natürlich können Sie Ihren Chatbot auch auf Ihrer Website implementieren.)
Tilo begrüßt sie und fragt sie, womit er ihr helfen kann. Lara tippt auf den Button “Ich möchte umziehen” und beginnt damit den Umzugsprozess.
Zunächst teilt Tilo ihr mit, was er alles benötigt. So weiß Lara welche Informationen sie bereit halten muss. Für den Fall, das ihr Informationen fehlen, bittet er sie um eine E Mail Adresse. So kann sie den Prozess abbrechen und wieder aufnehmen, ohne dem Bot bereits übermittelte Informationen nochmal geben zu müssen.
Danach fragt der virtuelle Assistent Lara Schritt für Schritt nach ihrem Namen, ihrer Kundennummer und dem Datum der Wohnungsübergabe.
Anschließend fragt Tilo Lara noch nach der neuen Adresse und dem Zählerstand. Den Zählerstand kann Lara manuell eintippen oder als Foto hochladen. Wenn sie ein Foto von dem Zählerstand hochlädt, wird der Inhalt des Bildes mithilfe von Optical Character Recognition (OCR) Software analysiert.
Danach fragt er nach dem Einzugsdatum, der Zählernummer und dem Zählerstand in der neuen Wohnung.
Mit diesen Informationen kann der virtuelle Assistent den Vertrag von der alten Wohnung auf die neue Wohnung übertragen.
Um den Prozess abzuschließen, muss Lara nur noch die Zahlungsmethode angeben und die AGBs akzeptieren.
Über ihre Kundinnennummer kann Tilo auf die Informationen in Laras Kundinnenkonto zugreifen und weiß daher, dass Lara bis jetzt die monatlichen Beiträge über ein SEPA Mandat hat einziehen lassen. Daher fragt er sie, ob sie weiterhin per Lastschrift bezahlen möchte. Wenn Lara ein neues SEPA Mandat einrichten möchte, kann sie das problemlos machen ohne den Chat verlassen zu müssen.
Anschließend muss sie nur noch die AGBs akzeptieren. Diese können ihr als Pdf – Download oder über einen Link zur Website zur Verfügung gestellt werden.
Mit der Bestätigung der AGBs ist der Prozess abgeschlossen. An dieser Stelle kann der Chatbot Lara noch anbieten ihr eine Bestätigung per Mail zuzuschicken.
Es kann natürlich passieren, dass die Kund:innen nicht alle Informationen, wie zum Beispiel die neue Zählernummer und den neuen Zählerstand, direkt zur Hand haben. In einem solchen Fall können sie den Chatbot zu einem späteren Zeitpunkt wieder kontaktieren und die Informationen nachreichen.
Als erstes fragt der Chatbot nach der E – Mail Adresse, um die Nutzenden zu identifizieren.
Mithilfe dieser E Mail Adresse kann der Chatbot auf die bereits übertragenen Informationen zugreifen. So weiß er, was Lara ihm bereits mitgeteilt hat und fragt nur nach den noch fehlenden Informationen.
Auf diese Weise können Sie es Ihren Kund:innen so leicht wie möglich machen, ihren Stromvertrag in die neue Wohnung mitzunehmen. Natürlich beschränken sich die Fähigkeiten eines solchen Chatbots nicht nur auf Umzüge. Ihre Kund:innen können ihn nutzen um:
- den Zählerstand zu melden
- ihren Abschlag zu ändern
- sich über Ihre Tarife zu informieren
- ganz unkompliziert den Tarif zu wechseln
- oder allgemeine Fragen zu Ihren Unternehmen zu stellen.
Sie möchten wissen, welche Erfahrungen andere Energieunternehmen mit dem Einsatz von Chatbots im Kundenservice gemacht haben? Dann holen Sie sich unsere Case Study mit dem Energieversorger Süwag und lernen Sie Chatbot Karl kennen.
