Das BOTfriends Persona Canvas - 10 Schritte um Ihre Zielgruppe wirklich zu verstehen | Teil 1

BOTfriends Persona Canvas

Die Zielgruppen eines Chatbots sind so vielfältig, wie die möglichen Einsatzgebiete von künstlicher Intelligenz. Um bei der Entwicklung Ihres Virtual Assistants nicht den Fokus zu verlieren, soll Ihnen das BOTfriends Persona Canvas dabei helfen, tiefgreifende und ausgearbeitete Personas zu erstellen und Ihren Chatbot dadurch noch besser an zukünftige Nutzer:innen anzupassen.

Wer seine Zielgruppe kennt, kann sich sowohl bei Designentscheidungen, als auch im Entwicklungsprozess einen großen Vorteil verschaffen und die Kund:innenzufriedenheit steigern. Personas können Ihrem Team helfen, sich auf echte User Needs zu fokussieren und der bisher anonymen Zielgruppe eine Persönlichkeit verleihen. Ihr größter Wert liegt jedoch in der Bereitstellung einer gemeinsamen Kommunikationsbasis.

Welchen Nutzenden bietet Ihnen das BOTfriends Persona Canvas?

Das Ziel des Persona Canvas ist es, Ihnen einen Leitfaden oder Framework bereitzustellen, wie Sie einen an Ihre Zielgruppe angepassten Chatbot entwerfen können. Hierfür gilt es eine gemeinsame Basis für Ihr Team zu schaffen und die Eigenschaften und Bedürfnisse der zukünftigen User zu analysieren, zu verstehen und zum Vorteil zu nutzen.

Der Entwurf einer Persona ist ein zeitaufwändiger Prozess, der mit viel Liebe zum Detail gestaltet werden kann. Die Schwierigkeit dabei ist es, nicht den Fokus auf die wesentlichen Informationen und Eigenschaften der Persona zu verlieren. Mit Hilfe des Persona Canvas können Sie anhand eines Templates verschiedene Fragen zu Ihrer Zielgruppe beantworten.

Um was geht es in diesem Beitrag?

Gemeinsam werden wir in unserer zweiteiligen Serie mit Hilfe des BOTfriends Persona Canvas eine fiktive Persona zur Veranschaulichung erstellen. Das Canvas ist in 10 Bereiche aufgeteilt:

Teil 1:

• Platz für ein Foto Ihrer Persona
• Demographische Daten
• Characteristics – Schlagwörter zu den Eigenschaften Ihrer Persona
• Passendes Zitat auswählen
• Personality – Interessen, Motivation und Frustrations-Punkte

Teil 2:

• Biography & Background Story
• Values / Goals und Pain Points
• Technical Know How
• Day In The Life Model
• Problems to Be Solved

Jeder dieser Abschnitte wird genauer erklärt und im Anschluss mit einem Beispiel ergänzt.

Ein Bild sagt bekanntermaßen mehr als tausend Worte. Wählen Sie deshalb das Bild für Ihre Persona mit Bedacht. Es sollte nicht zu gestellt wirken und immer eine Person verkörpern, welche tatsächlich zur Zielgruppe gehören könnte. Am besten eignen sich Stock-Fotos. Sie können jedoch auch einen Ihrer Kund:innen fragen, ob Sie sein/ihr Foto verwenden dürfen. Wählen Sie kein Foto von einer Person aus, die Sie bereits kennen, da Sie sonst im weiteren Verlauf immer bestimmte Eigenschaften mit Ihrer Persona verknüpfen, die unter Umständen nicht repräsentativ sind.

Ich habe für meine Persona dieses Bild gewählt:

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Um Ihrer Persona Leben einzuhauchen, geben wir ihr einen Namen und legen ein paar demographische Daten fest. Den Namen können Sie beliebig wählen, achten Sie jedoch darauf, dass Sie nicht schon vorher bestimmte Merkmale mit ihr verknüpfen. Geben Sie Ihrer Persona keinen Namen einer bekannten Person. Die demografischen Daten sollten die zu repräsentierende Zielgruppe widerspiegeln.

Der Abschnitt “Characteristics” eignet sich hervorragend dafür, die Persona mit Hilfe von drei Schlagworten zu beschreiben. Hierbei sollten Sie darauf achten, dass sie Information über das Verhalten der Persona transportieren und nicht zu generisch sind. Überprüfen Sie, ob sie für die Persona einen informativen Mehrwert bieten. Adjektive wie lieb oder freundlich haben deutlich weniger Aussagekraft, wie beispielsweise engagiert, vorsichtig oder gewissenhaft.

Unsere Persona hat jetzt bereits ein Gesicht, einen Namen und auch ein paar Charaktereigenschaften. Um das Bild des Charakters zu festigen, werden wir uns in diesem Schritt auf Basis der Schlagwörter ein Zitat ausdenken, welches Ihre Persona wirklich gesagt haben könnte. Dabei sollte das Zitat inhaltlich etwas mit dem Kontext, vielleicht sogar mit dem Use Case, zu tun haben. Falls Sie vorher das BOTfriends Chatbot Canvas ausgefüllt haben, können Sie sich am dort definierten Use Case orientieren.

Durch ein Zitat wirkt die Persona lebendiger und ist im späteren Entwicklungsprozess einfacher zu antizipieren.

Im nächsten Schritt wollen wir auf die Interessen und die Motivation unserer Persona eingehen. Es ist wichtig zu verstehen, was sie antreibt. Hierfür können Sie sich fragen, was die Persona glücklich macht und was ihre Aufmerksamkeit gewinnt. Des Weiteren wollen wir herausfinden, was sie frustriert und auf Basis dieser Erkenntnis unseren Chatbot noch besser an die Bedürfnisse anpassen.

Behalten Sie im Kopf dass die Persona zwar ein einzelner Kunde oder eine Kundin ist, jedoch repräsentativ für eine Art der Interaktion mit Ihrem Chatbot stehen soll. Geht es also, wie bei unserem Beispiel, um Essen, sollte eine Persona für Ihre Zielgruppe der “bewussten Ernährung” und eine Persona für die Zielgruppe der “Gelegenheitsbesteller”, die Fast Food bevorzugen, erstellt werden.

Außerdem wollen wir hier sowohl auf die Motivation aus dem Privatleben, aber auch der Arbeitswelt der Persona eingehen. Falls der Chatbot in einem professionellen Kontext genutzt werden soll, kann hier auch die Motivation für die Benutzung des Service im Vordergrund stehen. In diesem Abschnitt ist es besonders wichtig, dass die Informationen auf echten Daten basieren und Sie nicht nur Vermutungen anstellen. Bei der Diskussion mit Ihrem Team sollten Sie darauf achten, dass Sie sich nicht in Details verstricken und den Kontext des Use Cases der Persona nicht aus den Augen verlieren.

Im nächsten Teil entwickeln wir eine kurze Background-Story, schauen uns den Alltag der Persona näher an und betrachten ihre Kompetenzen. Außerdem definieren wir das Herzstück – ihre Werte, Ziele und Pain Points.