Im Kundenservice ist der Einsatz von Voice und Chatbots mittlerweile völlig normal. Der Nutzen liegt hier auf der Hand: Je mehr Kundenanfragen automatisiert beantwortet werden können, umso mehr Zeit haben die Mitarbeiter sich auf anspruchsvollere Aufgaben zu konzentrieren.

Aber kann das auf die Beschaffung und den Einkauf übertragen werden? Wie können auch hier Voice und Chatbots die Mitarbeiter entlasten?

Für 95 Prozent der Unternehmen, die Chatbots (…) einsetzen, besteht das primäre Ziel darin, den Mitarbeitern künftig mehr Zeit für komplexere Anfragen einzuräumen. (Industr.com)

Wo können Voice und Chatbots in der Beschaffung und im Einkauf eingesetzt werden?

Beschaffungsprozesse

Voice und Chatbots unterstützen Einkäufer bei der Suche nach geeigneten Lieferanten, Produkten und Preisen. Sie können zum Beispiel automatisiert Anfragen an Lieferanten versenden und so die Verfügbarkeit von Material und Produkten erfragen.

Durch eine Anbindung des Voice oder Chatbots an das E – Procurement System können die Antworten der Lieferanten sofort ins System eingespeist werden und sind für alle Mitarbeiter jederzeit zugänglich.

Zudem kennt ein Voice oder Chatbot alle Verträge plus Rabattvereinbarungen und Konditionen und kann so sicherstellen, dass alle Preisvorteile bei Bestellungen ausgeschöpft werden.

Aktualisierung von Lieferantendaten

Auf diesem Wege können Lieferanten auch Unternehmen über Änderungen in ihrem Produktportfolio informieren. Dazu nehmen sie Kontakt mit dem Voice oder Chatbot auf und identifizieren sich beispielsweise über eine Kennnummer oder ein Passwort.

Danach teilen sie dem Bot mit, welche Produkte in ihrem Portfolio neu sind. Der Chatbot fragt dann im Gespräch die notwendigen Informationen ab und hinterlegt diese im System. So können Unternehmen jederzeit auf aktualisierte Daten und Informationen von ihren Lieferanten zugreifen.

Einhalten der Firmenrichtlinien beim Beschaffungsprozess 

Chatbots eigenen sich dazu Nutzer durch Fragen und Anweisungen durch ganze Prozesse zu leiten. So können Mitarbeiter aus anderen Abteilungen selbstständig Bestellungen durchführen, ohne auf den Einkauf angewiesen zu sein.

Dabei leitet der Chatbot die Mitarbeiter an und stellt so sicher, dass sie sich dabei an die Firmenrichtlinien beim Beschaffungsprozess halten. So kann zum Beispiel Maverick Buying in Unternehmen reduziert werden.

Wenn ein Mitarbeiter während des Bestellprozesses eine Frage hat, kann der Chatbot diese dann direkt im Chat beantworten. Anschließend führt er den Mitarbeiter wieder zu dem letzten Bestellschritt zurück und der Bestellprozess kann fortgeführt werden.  

Genehmigungsprozesse 

Auch der Genehmigungsprozess kann über einen Bot abgewickelt werden. Dabei bindet der Chatbot den Entscheider in die Unterhaltung mit ein. Wenn dieser nicht sofort verfügbar ist, öffnet er einen neuen, separaten Dialog mit dem zuständigen Manager. Dieser kann den Chatbot seinerseits fragen, wie viel Budget noch verfügbar ist, und dann sofort entscheiden, ob er dem Kauf zustimmt, und die Genehmigung erteilen. Im Anschluss kann dann der Mitarbeiter von dem Chatbot über die Genehmigung informiert werden. Oder der Chatbot wickelt mit Hilfe von RPA die restliche Bestellung eigenständig ab, sobald die Genehmigung vorliegt.

Dokumentenverarbeitung 

Fehlende Daten und unvollständige Informationen können einem Unternehmen schnell teuer zu stehen kommen. Mit Hilfe eines Chatbots und KI können jedoch unstrukturierte Dokumente wie Rechnungen und Belege in strukturierte Daten umgewandelt werden. Hierfür nimmt der Chatbot Angebote, Rechnungen oder andere Belege von Lieferanten und Kunden an, verarbeitet sie und speist die Daten ins System ein. Ermöglicht werden kann so etwas zum Beispiel durch die Verwendung des Google Cloud Services Procurement DocAI.  Dieser kann unkompliziert über eine Conversational AI Plattform wie BOTfriends X mit einem Chatbot verbunden werden. 

So können Beschaffungsdaten im großen Stil automatisiert verarbeitet, die betriebliche Effizienz gesteigert und Entscheidungen datenbasiert getroffen werden. 

Lieferanten- und Rechnungsmanagement 

Die Kreditorenbuchhaltung bekommt in der Regel häufig Anfragen zu offenen Rechnungen. Die manuelle Bearbeitung solcher Anfragen ist zeitintensiv.

Mithilfe eines Chatbots kann dieser Prozess jedoch standardisiert und automatisiert werden. Der Lieferant kontaktiert den Chatbot und identifiziert sich mithilfe der Bestell- oder Rechnungsnummer. Der Chatbot greift auf das System zu und kann dem Lieferanten die gewünschte Information geben.

Verhandlungen

Verhandlungen sind zeitintensiv und werden daher in Unternehmen oft nur ab einem bestimmten Preisniveau durchgeführt. Mit einem Chatbot können Verhandlungen aber auch bei kleineren Beträgen kosteneffizient durchgeführt werden. Eine genaue Beschreibung dieses Anwendungsfalls findet sich in unserem Whitepaper “Chatbots im Einkauf”.

Unterstützung bei asynchroner Kommunikation

In großen Konzernen befinden sich Mitarbeiter, aber auch Lieferanten nicht immer in derselben Zeitzone. Dies kann eine reibungslose Kommunikation erschweren und Prozesse verlangsamen. Hier können Voice und Chatbots unterstützen, da sie jederzeit erreichbar sind und in Echtzeit antworten. So können beispielsweise Lieferanten ihre Angebote jederzeit abgeben und auch die oben beschriebenen Verhandlungen können von dem Voice oder Chatbot zu jeder Uhrzeit durchgeführt werden.

Ein weiteres Beispiel, wie Conversational AI Prozesse und Kommunikation über Zeitzonen hinweg effizienter gestalten werden können, sind Freigabeprozesse: Ein Mitarbeiter braucht beispielsweise für eine Bestellung eine Freigabe vom Vorgesetzten. Dieser befindet sich aber in einer anderen Zeitzone und ist dadurch nicht sofort erreichbar. An dieser Stelle übernimmt der Chatbot die Kontaktaufnahme und kann, sobald die Freigabe vorliegt, den Bestellprozess mit Hilfe von RPA sofort durchführen.

Mentoring und Onboarding

Wenn ein Mitarbeiter krank wird und ein Kollege einspringt, kann der Chatbot ihn unterstützen und Schritt für Schritt durch die Arbeitsprozesse führen. Das Gleiche ist natürlich auch bei neuen Mitarbeitern möglich. Der Chatbot hilft ihnen beim Onboarding und ist bei Fragen jederzeit zur Stelle.

Fazit

Ähnlich wie beim Kundenservice können im Einkauf Anfragen von Lieferanten oder internen Kunden mit einem Voice oder Chatbot automatisiert bearbeitet werden. So können die Mitarbeiter in der Beschaffung entlastet werden und haben mehr Zeit für anspruchsvollere Aufgaben. Darüber hinaus kann ein Voice oder Chatbot aber auch den Mitarbeitern beratend zur Seite stehen und ganze Prozesse wie Verhandlungen automatisieren.

 

Wenn du mehr über den Einsatz von Chatbots im Einkauf wissen möchtest, kannst du dir unser Whitepaper herunterladen.