Im Kund:innenservice ist der Einsatz von Voice- und Chatbots mittlerweile völlig normal. Der Nutzen liegt hier auf der Hand: Je mehr Kund:innenanfragen automatisiert beantwortet werden können, umso mehr Zeit haben die Mitarbeitenden sich auf anspruchsvollere Aufgaben zu konzentrieren.
Aber kann das auf die Beschaffung und den Einkauf übertragen werden? Wie können auch hier Voice- und Chatbots die Mitarbeiter:innen entlasten?
Für 95 Prozent der Unternehmen, die Chatbots (...) einsetzen, besteht das primäre Ziel darin, den Mitarbeitenden künftig mehr Zeit für komplexere Anfragen einzuräumen. (Industr.com)
Wo können Voice- und Chatbots in der Beschaffung und im Einkauf eingesetzt werden?
Beschaffungsprozesse
Voice- und Chatbots unterstützen Einkaufende bei der Suche nach geeigneten Lieferant:innen, Produkten und Preisen. Sie können zum Beispiel automatisiert Anfragen an Lieferant:innen versenden und so die Verfügbarkeit von Material und Produkten erfragen.
Durch eine Anbindung des Voice- oder Chatbots an das E – Procurement System können die Antworten der Lieferant:innen sofort ins System eingespeist werden und sind für alle Mitarbeitenden jederzeit zugänglich.
Zudem kennt ein Voice- oder Chatbot alle Verträge plus Rabattvereinbarungen und Konditionen und kann so sicherstellen, dass alle Preisvorteile bei Bestellungen ausgeschöpft werden.
Aktualisierung von Lieferant:innendaten
Auf diesem Wege können Lieferant:innen auch Unternehmen über Änderungen in ihrem Produktportfolio informieren. Dazu nehmen sie Kontakt mit dem Voice- oder Chatbot auf und identifizieren sich beispielsweise über eine Kennnummer oder ein Passwort.
Danach teilen sie dem Bot mit, welche Produkte in ihrem Portfolio neu sind. Der Chatbot fragt dann im Gespräch die notwendigen Informationen ab und hinterlegt diese im System. So können Unternehmen jederzeit auf aktualisierte Daten und Informationen von ihren Lieferant:innen zugreifen.
Einhalten der Firmenrichtlinien beim Beschaffungsprozess
Chatbots eigenen sich dazu Nutzer:innen durch Fragen und Anweisungen durch ganze Prozesse zu leiten. So können Mitarbeitende aus anderen Abteilungen selbstständig Bestellungen durchführen, ohne auf den Einkauf angewiesen zu sein.
Dabei leitet der Chatbot die Mitarbeitende an und stellt so sicher, dass sie sich dabei an die Firmenrichtlinien beim Beschaffungsprozess halten. So kann zum Beispiel Maverick Buying in Unternehmen reduziert werden.
Wenn ein Mitarbeiter, oder eine Mitarbeiterin während des Bestellprozesses eine Frage hat, kann der Chatbot diese dann direkt im Chat beantworten. Anschließend führt er den Mitarbeiter, oder die Mitarbeiterin wieder zu dem letzten Bestellschritt zurück und der Bestellprozess kann fortgeführt werden.
Genehmigungsprozesse
Auch der Genehmigungsprozess kann über einen Bot abgewickelt werden. Dabei bindet der Chatbot den Entscheider in die Unterhaltung mit ein. Wenn dieser nicht sofort verfügbar ist, öffnet er einen neuen, separaten Dialog mit dem zuständigen Manager. Dieser kann den Chatbot seinerseits fragen, wie viel Budget noch verfügbar ist, und dann sofort entscheiden, ob er dem Kauf zustimmt, und die Genehmigung erteilen. Im Anschluss kann dann der Mitarbeiter, oder die Mitarbeiterin von dem Chatbot über die Genehmigung informiert werden. Oder der Chatbot wickelt mit Hilfe von RPA die restliche Bestellung eigenständig ab, sobald die Genehmigung vorliegt.
Dokumentenverarbeitung
Fehlende Daten und unvollständige Informationen können einem Unternehmen schnell teuer zu stehen kommen. Mit Hilfe eines Chatbots und KI können jedoch unstrukturierte Dokumente wie Rechnungen und Belege in strukturierte Daten umgewandelt werden. Hierfür nimmt der Chatbot Angebote, Rechnungen oder andere Belege von Lieferant:innen und Kund:innen an, verarbeitet sie und speist die Daten ins System ein. Ermöglicht werden kann so etwas zum Beispiel durch die Verwendung des Google Cloud Services Procurement DocAI. Dieser kann unkompliziert über eine Conversational AI Plattform wie BOTfriends X mit einem Chatbot verbunden werden.
So können Beschaffungsdaten im großen Stil automatisiert verarbeitet, die betriebliche Effizienz gesteigert und Entscheidungen datenbasiert getroffen werden.
Lieferant:innen- und Rechnungsmanagement
Die Kreditorenbuchhaltung bekommt in der Regel häufig Anfragen zu offenen Rechnungen. Die manuelle Bearbeitung solcher Anfragen ist zeitintensiv.
Mithilfe eines Chatbots kann dieser Prozess jedoch standardisiert und automatisiert werden. Der Lieferant, oder die Lieferantin kontaktiert den Chatbot und identifiziert sich mithilfe der Bestell- oder Rechnungsnummer. Der Chatbot greift auf das System zu und kann Lieferant:innen die gewünschte Information geben.
Verhandlungen
Verhandlungen sind zeitintensiv und werden daher in Unternehmen oft nur ab einem bestimmten Preisniveau durchgeführt. Mit einem Chatbot können Verhandlungen aber auch bei kleineren Beträgen kosteneffizient durchgeführt werden. Eine genaue Beschreibung dieses Anwendungsfalls findet sich in unserem Whitepaper “Chatbots im Einkauf”.
Unterstützung bei asynchroner Kommunikation
In großen Konzernen befinden sich Mitarbeiter:innen, aber auch Lieferant:innen nicht immer in derselben Zeitzone. Dies kann eine reibungslose Kommunikation erschweren und Prozesse verlangsamen. Hier können Voice- und Chatbots unterstützen, da sie jederzeit erreichbar sind und in Echtzeit antworten. So können beispielsweise Lieferant:innen ihre Angebote jederzeit abgeben und auch die oben beschriebenen Verhandlungen können von dem Voice- oder Chatbot zu jeder Uhrzeit durchgeführt werden.
Ein weiteres Beispiel, wie Conversational AI Prozesse und Kommunikation über Zeitzonen hinweg effizienter gestalten werden können, sind Freigabeprozesse: Ein Mitarbeiter, oder eine Mitarbeiterin braucht beispielsweise für eine Bestellung eine Freigabe von Vorgesetzten. Diese:r befindet sich aber in einer anderen Zeitzone und ist dadurch nicht sofort erreichbar. An dieser Stelle übernimmt der Chatbot die Kontaktaufnahme und kann, sobald die Freigabe vorliegt, den Bestellprozess mit Hilfe von RPA sofort durchführen.
Mentoring und Onboarding
Wenn ein Mitarbeiter, oder eine Mitarbeiterin krank wird und Kolleg:innen einspringen, kann der Chatbot diese unterstützen und Schritt für Schritt durch die Arbeitsprozesse führen. Das Gleiche ist natürlich auch bei neuen Mitarbeitenden möglich. Der Chatbot hilft ihnen beim Onboarding und ist bei Fragen jederzeit zur Stelle.
Fazit
Ähnlich wie beim Kund:innenservice können im Einkauf Anfragen von Lieferant:innen oder internen Kund:innen mit einem Voice- oder Chatbot automatisiert bearbeitet werden. So können die Mitarbeitenden in der Beschaffung entlastet werden und haben mehr Zeit für anspruchsvollere Aufgaben. Darüber hinaus kann ein Voice- oder Chatbot aber auch den Mitarbeitenden beratend zur Seite stehen und ganze Prozesse wie Verhandlungen automatisieren.
Wenn Sie mehr über den Einsatz von Chatbots im Einkauf wissen möchten, können Sie sich unser Whitepaper herunterladen.