Jedes Jahr wieder: Der Zählerstand muss bei den Energieversorger:innen eingereicht werden. Eine jährliche Routineaufgabe, die sowohl für Kund:innen als auch für Kund:innenenberatende der Energie Unternehmen erleichtert werden kann. Denn oftmals steckt hinter dieser Aufgabe ein komplizierter Prozess. Einige Energie-Anbieter:innen werben mit Kund:innenenportalen, die nach einem User-Login Dateneinträge ermöglichen. Andere bieten nur den telefonischen Weg. In den meisten Fällen ist dieser Übermittlungsprozess für die Kund:innen jedoch frustrierend und aufwendig: Entweder fehlen Passwörter oder sie stecken für längere Zeit in der Warteschleife am Telefon fest.
Dabei muss es gar nicht so kompliziert und aufwendig sein:
Mittlerweile ist für viele Kund:innen der direkte Kontakt zu den Mitarbeitenden nicht mehr das Hauptkriterium für einen exzellenten Kund:innenservice. Letztendlich möchten sie ihr Anliegen einfach nur so schnell wie möglich gelöst bekommen. Und dabei nehmen sie am liebsten Self Service Lösungen in Anspruch.
“76% of consumers globally prefer to first try to solve issues on their own before contacting support.”(freshworks, 2019)
Chatbots sind ideal für die Umsetzung von Self – Service Lösungen. Diese Technologie kann in Live Chats oder Kanälen wie Facebook Messenger oder WhatsApp integriert werden. Dort beantworten sie automatisiert Kund:innenanfragen 24/7 mit Hilfe künstlicher Intelligenz. Zudem eignen sie sich für den Einsatz von prozessorientierten Konversationen.
Ein Beispiel, wie ein Chatbot als Self – Service Solution eingesetzt werden kann, ist der Chatbot Karl von dem Energielieferanten Süwag. Mit seiner Hilfe können Kund:innen schnell und unkompliziert den Zählerstand auf der Webseite innerhalb von wenigen Schritten automatisiert einreichen.
Wie genau das funktioniert und worauf beim Entwickeln eines solchen Chatbot Use Case geachtet werden sollte, wird im folgenden beschrieben:
Schritt 1: Begrüßung der Nutzer:innen
Der Chatbot sollte am besten schon in der ersten Nachrichten darüber informieren, welche Aufgaben er erfüllen und welche Fragen der Nutzer oder die Nutzerin stellen kann. Vorgegebene Buttons können dabei sehr hilfreich sein, da sie die Nutzenden durch den Prozess leiten und die Eingabe beschleunigt wird.
Schritt 2: Datum der Zählerstandsablesung
Zu Beginn werden die Nutzer:innen nach dem Datum der Ablesung gefragt. Hierbei ist es wichtig im Hintergrund über Code die Logiken zu prüfen, ob der Ablesezeitraum auch korrekt ist und zum Beispiel nicht in der Zukunft liegt. Oftmals darf der Ablesezeitraum auch nicht älter als 14 Tage sein. Darüber hinaus sollte der Chatbot in der Lage sein, Benutzer:inneneingaben wie “gestern” oder “heute vor einer Woche” zu verstehen und zu verarbeiten.
Schritt 3: Die Kund:innen identifizieren
Um den übermittelten Zählerstand auch den richtigen Kund:innen zuordnen zu können, müssen diese im Vorfeld identifiziert werden. Welche Daten hierbei abgefragt werden müssen, hängt vom Unternehmen ab. In der Regel werden Informationen wie Kund:innen- und Zählernummer benötigt. Den Nutzer:innen sollte so klar wie möglich kommuniziert werden, welche Informationen benötigt werden und wo sie sie finden können. So kann der Chatbot beispielsweise darauf hinweisen, wie viele Stellen die Kund:innennummer beinhaltet und dass diese auf allen Schreiben des Unternehmens an die Kund:innen zu finden ist.
Zudem sollte der Chatbot in der Lage sein, den Prozess weiterführen zu können, wenn die Kund:innen die geforderten Informationen nicht zur Hand haben. So kann beispielsweise nach alternativen Identifikationsmöglichkeiten wie Adresse, Geburtstag, etc. gefragt werden.
Schritt 4: Den Zählerstand eintragen
Der Chatbot ist zuvor mit Hilfe von Integrationen an die Unternehmenssysteme angebunden worden. So kann anhand der eingegebenen Informationen nun im Hintergrund geprüft werden, welche Tarife die Kund:innen gewählt haben (z.B. Gas, Einzeltarif, Hochtarif). Darauf basierend kann um den entsprechenden Stand des Zählers gebeten werden. Hier gilt auch wieder so klar wie möglich zu kommunizieren, wie der Zählerstand eingetragen werden sollte: Mit oder ohne Nachkommastelle, Punkt oder Komma, usw. Als hilfreiche Orientierung kann beispielsweise der letzte Zählerstand angezeigt werden.
Eine noch umfassendere User Experience kann den Kund:innen durch die Integration von OCR Technologie geboten werden. Durch diese ist der Bot in der Lage Informationen wie den Zählerstand aus einem Bild heraus zu extrahieren. So brauchen die Kund:innen nur ein Foto des Stromzählers hochzuladen und das manuelle Eingeben der Zahlen entfällt.
Schritt 5: Bestätigung
Nachdem der Zählerstand durchgegeben und vom System im Hintergrund erfolgreich gespeichert wurde, kann den Nutzer:innen angeboten werden, eine Bestätigungsmail zugesandt zu bekommen. Diese schriftliche Bestätigung bestätigt ihnen nicht nur, dass der aktuelle Zählerstand erfolgreich übermittelt wurde, sondern stärkt gleichzeitig auch das Vertrauen in die Self – Service Solution.
Schritt 6: Umgang mit Übertragungsfehlern
Für den Fall, dass der eingetragene Wert dem System nicht übermittelt werden kann, sollte die Arbeit der Nutzer:innen nicht umsonst gewesen sein. Zur Sicherung der Kund:innenzufriedenheit empfehlen wir daher die gesammelten Informationen an einen Kund:innendienstmitarbeiter zur Problemlösung weiterzuleiten.
Schritt 7: Umgang mit ungewöhnlichen Werten bei der Zählerstandseingabe
Hin und wieder weicht der angegebene Zählerstand ungewöhnlich vom letzten Wert ab. Der Grund hierfür kann ein verändertes Verbraucher:innverhalten sein oder einfach nur ein Tippfehler bei der Eingabe.
Daher sollte in solchen Fällen explizit nach einem Grund für die Diskrepanz gefragt werden. Außerdem macht es Sinn, den Nutzer:innen die Möglichkeit zu geben, ihren Zählerstand erneut einzutippen und damit, wenn nötig, zu korrigieren.
Schritt 8: Feedback
Zu guter letzt halten wir es für essentiell die Nutzer:innen nach Feedback zu fragen. Nur so kann gemessen werden, ob der Chatbot zu glücklicheren Kund:innen führt. Für die Erhebung und Analyse dieser Daten eignet sich die Conversational Plattform BOTfriends X. Über diese Plattform können Gesprächsinhalte ohne Programmierkenntnisse stetig angepasst und wichtige KPIs (Key Performance Indicators) gemessen werden.
Und sonst so?
Wenn Sie noch mehr über Chatbots in der Energiebranche erfahren möchten, können Sie sich unsere Fallstudie von Süwag herunterladen. Erfahren Sie mehr über das Vorgehen im Projekt und der allgemeinen Conversational AI Strategie.
