Contact Center AI (CCAI)

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Bei Contact Center AI (CCAI) handelt es sich um eine Software von Google zur Unterstützung und Automatisierung der Kundenbetreuung durch künstliche Intelligenz. [1] Dabei werden Verfahren der künstlichen Intelligenz in bestehende Contact Center Lösungen wie beispielsweise Cisco und Genesys integriert.

Die Software steht ausgewählten Kunden derzeit als Alpha Version zur Verfügung.

 

Bestandteile

Virtual Agent

  • Automatisierung der Kunden-Anfragen per Chat und Telefon mittels Google Dialogflow

Agent Assist

  • Unterstützung der Mitarbeiter während eines Anrufs / Chats durch Bereitstellung von relevanten Dokumenten in Echtzeit
  • Einbindung der Knowledge Base des Unternehmens

Topic Modeling

  • Analyse von Kundendaten, Chat Logs und Anrufaufzeichnungen zur automatischen Erkennung des Themas eines Chats / Anrufs.

Beispiel

Im folgenden Beispiel von Genesys und eBay wird die Funktionsweise von Contact Center AI veranschaulicht.

 

Referenzarchitektur

Referenzarchitektur für Contact Center AI

[1]

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Quellen

[1] https://cloud.google.com/solutions/contact-center/