Geführte Kommunikation / Guided Communication

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Unter geführter Kommunikation versteht man einen Aufbaustil eines Chatbots. Für Chatbots gibt es 2 Wege zu kommunizieren. Zum einen die geführte Kommunikation, wo man ausschließlich über Buttons navigieren kann und zum anderen die Freitexteingabe, bei der Nutzer durch das Eingeben natürlicher Sätze mit dem Chatbot interagieren. Wie der Name schon sagt, wird im ersten Fall der Nutzer mit Hilfe von Buttons durch die Inhalte des Chatbots geführt und hat somit lediglich die Möglichkeit durch Klicken an gewisse Inhalte zu gelangen.

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Was sind die Vor- und Nachteile einer geführten Kommunikation?

Klare Vorteile einer geführten Kommunikation sind recht simpel. Der Nutzer kann nur die Inhalte sehen, die entwickelt wurden. Das macht es sehr einfach, schnell einen ersten Chatbot zu entwickeln und auf den Markt zu bringen. Man umgeht dadurch die Schwierigkeit der Erkennung der natürlichen Sprache, in dem man einen regelbasierten Ansatz verfolgt. Ein weiterer Vorteil ist, dass der Nutzer nicht enttäuscht werden kann, weil er keine Antwort auf seine Frage bekommt, sondern der Nutzer weiß, dass der Chatbot nur das Beantworten kann, was auch per Buttons erreichbar ist. Außerdem kann die Kommunikation dadurch beschleunigt werden, wenn lediglich Buttons geklickt werden müssen anstatt ganze Sätze einzutippen. So kommt der Nutzer schneller zum Ziel.

Ein daraus resultierender Nachteil ist folgendes: Durch den regelbasierten Ansatz verliert man sehr stark an Technologie und die Vorteile einer offenen natürlichen Kommunikation. Nutzer fühlen sich am wohlsten, wenn sie in einer natürlichen Art und Weise kommunizieren können, wie sie es aus ihrem Alltag auch kennen. Ein weiterer Nachteil einer rein geführten Kommunikation ist, dass komplexe Chatbot Use Cases nicht abgebildet werden können, da die Interaktionsmöglichkeiten sehr eingeschränkt sind.

Wie wird geführte Kommunikation eingesetzt?

Geführte Kommunikation sollte immer in Kombination mit einer Freitexteingabe eingebunden werden. Dadurch kann man die Vorteile einer geführten Kommunikation ausspielen und geht den Nachteilen mit einer Freitextkommunikation aus dem Weg. Des Weiteren ist es sehr gut mit Buttons zu arbeiten, um dem Nutzer einen Rahmen zu geben, welche Inhalte durch den Chatbot beantwortet werden können.

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