Hybrid Human Chatbot / Hidden Agent

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Als Hybrid Human Chatbot (auch Hidden Agent, Hybrid Chatbot) wird ein Ansatz bezeichnet, bei dem Mensch und Chatbot eine Kommunikation gemeinsam übernehmen.

Funktionsweise 

Beim hybriden Ansatz können sich Mensch und Maschine entweder gesamte Konversationen aufteilen oder sogar gemeinsam eine Konversation bearbeiten. Dabei kann es für die Nutzer entweder ersichtlich oder nicht ersichtlich sein, ob ihnen gerade ein Chatbot oder eine echte Person gegenübersteht. In den meisten Fällen werden die Anfragen zunächst von einem Chatbot bearbeitet und nur wenn dieser nicht weiter weiß, kann ein echter Mensch um Hilfe gebeten werden beziehungsweise vom System automatisch eingeschaltet werden. Damit der Chatbot stetig verbessert wird, werden die nicht-beantworteten Fragen und die dazugehörigen menschlichen Antworten mit in die Wissensbasis aufgenommen. Somit lernt der Chatbot implizit aus den Antworten der Mitarbeiter, den Hidden Agents.

Vorteile gegenüber einem Einsatz eines reinen Chatbots

  • Erhöhte Kundenzufriedenheit, da die Nutzer viel öfter eine zufriedenstellende Antwort erhalten, auch wenn der Bot keine Antwort bereitstellt.
  • Ständige und implizite Erweiterung der Wissensbasis.
  • Ausser Kontrolle geratene Konversationen können wieder “eingefangen” werden.
  • User, die unter keinen Umständen mit einer Maschine chatten möchten, werden ebenfalls zufrieden gestellt.
  • Das Potenzial eines Chatbots kann einfach getestet werden.
  • Die Entwicklungszyklen sowie der gesamte Entwicklungsaufwand für einen Chatbot können drastisch verkürzt werden.

Anwendung

Am häufigsten ist der hybride Ansatz im Customer Service vorzufinden. Aber auch viele weitere Use Cases, wie beispielsweise Human Resources, Sales, IT-Support und e-Commerce eignen sich gut dafür. Grundsätzlich ist dieser Ansatz zu empfehlen, wenn ein breites Spektrum an Fragen erwartet wird oder eine bestimmte Tätigkeit innerhalb eines Prozesses nicht von einem Bot erledigt werden kann beziehungsweise soll.

Beispiel

In einem Online Shop wird ein Chatbot zur Beantwortung von häufigen Fragen und zur Produktberatung eingesetzt. Ein Mensch wird hinzugezogen, falls der Chatbot eine FAQ nicht beantworten kann. Zusätzlich soll die Produktberatung von einem Menschen erledigt werden, falls der Warenkorb mehr als 500€ enthält. Der Chatbot lernt durch die menschlichen Antworten ständig neue Inhalte.

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