Chatbot Case Study
Wie der HR-Chatbot "Robert" mehr als 18.000 KAGes Mitarbeiter:innen bei Anliegen unterstützt.
“Was ich in der Zusammenarbeit mit BOTfriends sehr schätze, ist, dass wenn man Ideen einbringt, nicht gleich gesagt bekommt: ‚Das geht nicht‘ oder ‚das ist nicht unser Gebiet.‘ Für uns wurde kein Standardkonzept aufgetischt, sondern das ideale Paket auf unsere Ziele und Vorstellungen zusammengeschnürt.”
Ing. Franz Kokoth, MSc
Teamleiter Personalsysteme und -verrechnung und Leiter des SAP-CCoE,
Steiermärkische Krankenanstalten GmbH (KAGes)
Branche
Medizin
Unternehmensgröße
18.000+ Mitarbeiter:innen
Region
Schweiz
Produkt
HR-Chatbot
Diese Kunden vertrauen uns bereits. Wann sind Sie dabei?
97,5 %
Antworterkennung erreicht, durch gezielte Datenanalyse der Konversationen
>50 %
bewerten ihre Erfahrung mit KI-Chatbot Robert als “gut”
Häufigste Fragen
HR-Themen
Anleitungen (IT)
Passwort zurücksetzen
Die Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m.b.H. (KAGes) zählt zu den größten Spitalsunternehmen Europas. Sie ist nicht auf Gewinn ausgerichtet, ist gemeinnützig und dient dem Allgemeinwohl. Ihre unternehmerische Kernaufgabe ist die Errichtung und der Betrieb von Landeskrankenanstalten im Land Steiermark und deren Führung. Die KAGes steht zu 100% im Eigentum des Landes Steiermark und ist als größter steirischer Arbeitgeber, als Großinvestor und -einkäufer, beständiger Motor für die heimische Wirtschaft.
In 10 Landeskrankenhäusern an 20 Standorten und vier Landespflegezentren gewährleisten 18.172 qualifizierte Mitarbeiter:innen die Gesundheitsversorgung und Langzeitpflege für ca. 208.820 stationären Patient:innen und ca. 1.309.747 ambulanten Patient:innen in der Steiermark.
Herausforderung
“Was hilft unseren Mitarbeiter:innen?”
Der Ausbau des Serviceangebotes von unterschiedlichen Anfragen aus den Bereichen IT, HR/Verrechnung und vieles mehr. Die Anfragen kommen per E-Mail oder über den Service Desk und dadurch muss der/die Mitarbeiter:in unterschiedliche Kanäle verwenden.
Die Antworten erhalten die Mitarbeiter:innen spätestens am nächsten Arbeitstag (Montag bis Freitag). Zukünftig sollen die Anfragen der Mitarbeiter:innen zu 90 % vom Bot beantwortet werden. So steht den KAGes Angestellten ein 24/7-Serviceangebot zur Verfügung – immer unter Einhaltung der DSGVO.
“Was brauchen unsere Mitarbeiter:innen?”
Die Entwicklung zukünftiger Services für einen höheren Mitarbeiter:innen Komfort steht im Fokus der Serviceorientierung bei KAGes.
Lösung
Die Grundlage von ‘Robert’ bildete das im Vorfeld definierte Problemlösungsumfeld, welches auch stetig erweitert wird und anhand dessen der Chatbot „trainiert“ wird. Die Datenbasis für den Bot bildeten die Frequently Asked Questions (FAQ) sowie der Input aus den Fachbereichen HR und IT.
Durch Allrounder ‘Robert’ werden Mitarbeiter:innen gezielt zu Self-Service Optionen geleitet. Diese bieten Hilfestellungen und Tipps zu den im Unternehmen eingesetzten HR- und IT-Prozessen. Dabei handelt es sich zum Beispiel um Anleitungen und Formulare, für das Zurücksetzen des Passworts oder den Download für den Antrag auf Altersteilzeit.
Mit der Anbindung an die HR-Datenbank lassen sich über ‘Robert’ bequem und schnell verbleibende Urlaubstage, Gehaltsnachweise und zuständige HR-Ansprechpartner:innen abfragen.
Im Gegensatz zu Unternehmens-Wikis, welche oftmals überdimensioniert und in Tecki-Sprache geschrieben sind, verwendet Chatbot ‘Robert’ eine klare und empathische Sprache in seinen Anleitungen und Hilfestellungen.
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