„Einfach online shoppen.“

So schnell und bequem war einkaufen noch nie. Egal, was Du brauchst, ob Fahrräder, Kleidung, Schuhe oder Elektronik, online ist es verfügbar und mit nur einem Klick bestellt. Das dauert weniger als fünf Minuten und Du musst das Sofa nicht mal dafür verlassen.
Doch wie oft sucht man nach etwas ganz Bestimmten und findet nichts, weil man keine Lust hat sich durch die Hunderten von Seiten zu kämpfen, jeden einzelnen Artikel anzuschauen und am Ende vor lauter Frust den Bestellvorgang abzubrechen.
In solchen Momenten wünscht man sich eine Fachkraft an seiner Seite, die einen individuell berät, die einem sagt, was zu jemandem passt, die einem durch die Menge an Produkten führt und am Ende genau das Produkt bringt, wonach man die ganze Zeit gesucht hat.
Aber dann wäre der ganze Prozess weder einfach, noch schnell oder bequem.
Für Unternehmen, die die User-Experience dahingehend verbessern wollen, sind Chatbots als Produktberater eine tolle Möglichkeit auf solche Probleme einzugehen.

 

Was sind Chatbots und wie funktionieren sie?

In der heutigen Zeit kommunizieren wir vermehrt über Messenger und das macht sich der Chatbot zu Nutze. Sein Interface ist nämlich aufgebaut wie ein Chat. Der User ist damit sehr vertraut und hat deshalb kaum Probleme oder Hürden den Bot zu nutzen.

Ein Chatbot ist ein textbasiertes Dialogsystem. Es gibt ein Eingabefeld, in dem ich mit dem Chatbot kommunizieren kann. Er agiert wie ein digitaler Ansprechpartner. Man tippt etwas ein, er sucht in seiner Datenbank nach keywords, schon vorprogrammierten Fragen, Sätzen oder Anfragen und antwortet im besten Fall mit der vorprogrammierten Antwort.

Für simple Abfragen muss er nicht auf Künstlicher Intelligenz basiert sein. Es reicht, wenn er regelbasiert funktioniert. Das heißt, dass bestimmte Regel im Vorhinein definiert und programmiert wurden. Gibt es allerdings Abweichungen bei der Eingabe, stößt der Bot an seine Grenzen und es kommt zu einer Fehlermeldung.

Durch Analysen und Korrekturen kann er aber immer mehr dazu lernen, neue Anfragen und Ausdrücke verstehen, Wörter und Bedeutungen verknüpfen und besser mit dem Geschriebenen umgehen. Dieser „Lernprozess“ wird als Deep Learning bezeichnet.

Je mehr der Bot lernt, umso natürlicher wird sein Ausdruck und der User bekommt immer mehr das Gefühl, mit einem Menschen zu kommunizieren. Deshalb ist es wichtig, ihn kontinuierlich zu trainieren und weiterzuentwickeln. Weiß er aber nicht mehr weiter, wird der User direkt an einen Mitarbeiter weitergeleitet (Human Handover), der ihn dann weiter beraten kann.

Neue Chance im Online-Shop?

Du hast ein ganz spezielles Produkt vor Augen und es kann ja nicht so schwer sein, genau das zu finden. Denkt man. Die große Auswahl ist auf der einen Seite ein Segen, auf der anderen Seite verliert man schnell den Überblick. Doch am rechten Rand des Bildschirms erscheint der digitale Retter mit einem netten „Hallo. Wie kann ich dir weiterhelfen?“.

Gerade dann, wenn man den Kunden nicht alleine lassen und eine optimale Beratung garantieren möchte, dann solle man sich überlegen, ob man nicht einen Chatbot als Produktberater einsetzt.

Er berät die Kunden individuell und kann wie ein Filter das perfekte Produkt durch einfache Abfragen oder Schlüsselbegriffe aus dem Sortiment heraussuchen. Dabei kann er auf die speziellen Wünsche der Kunden durch Zielgruppenanalyse eingehen und unmittelbar das optimalste Ergebnis präsentieren, ohne dass der Nutzer alle hundert Seiten durchschauen muss.

Beispiele:

Du suchst also nach weißen Sneakern, sollten aber nicht mehr als 70€ kosten.

Emma, der Chatbot von Zalando könnte Dir dabei helfen. Zusammen mit dem Start-up aus Berlin „ChatShopper“ weckten sie die digitale Styleberatung ins Leben. Sie versteht Deine Suchanfrage und zeigen dir binnen weniger Sekunden mehrere Teile, die auf Deine Kriterien zutreffen. Sie versteht schon sehr viel, bei Fragen zum Versand folgt jedoch prompt eine Fehlermeldung.

Zalando Chatbot

Neben der Produktberatung macht es Sinn, den Bot auch in anderen Bereichen des Shops einzusetzen:

Im Kundenservice

Oft wiederholen sich Fragen oder Probleme zum Thema Bestellung, Versand oder Retoure. Auch hier kann der Chatbot als Ansprechpartner agieren. Oft braucht der Kunde die Antwort schnell und will sich damit nicht lang aufhalten. Der Bot ist dagegen 24/7 erreichbar und liefert die Angaben schnell und zuverlässig, ohne lange Wartezeit.

F&Q

Nicht nur für den Kundenservice kann man den Bot einsetzen, sondern auch für andere häufig gestellte Fragen. Der Bot ist hierbei viel näher am Kunden als eine bloße Auflistung der verschiedenen Fragen.

Für Newsletter

Dass der Kunde nichts verpasst, übernimmt der Bot das Eintragen in den Newsletter. Damit er individuell angesprochen wird, kann er aus verschiedenen Kategorien wählen, die ihn interessieren. Er verarbeitet die Informationen und übernimmt den Versand.

Fazit

Fasst man das nochmal zusammen, kann man fünf grundlegende Vorteile, die für einen Chatbot in der Produktberatung sprechen, auflisten:

1. Popularität von Chatbots

2. häufige und einfache Nutzung

3. dauerhafte Erreichbarkeit und schnelle Antworten

4. überschaubarer Überblick, schnelle und individuelle Beratung

5. Entlastung der Mitarbeiter durch Automatisierung von Anfragen plus Kostenreduktion

Ein Chatbot wird den Shop weitgehend unterstützen und entlasten. Vergiss aber nicht, dass er einen Mensch und seine Empathiefähigkeit nicht zu 100% ersetzen kann.

Du bist dir nicht sicher, ob ein Chatbot zu deiner Webseite passt? Schau mal hier, da kannst Du Kontakt zu uns aufnehmen und Dich von uns beraten lassen.