Chatbots in der Tourismusbranche für die ultimative Reiseerfahrung

Wie will ich am liebsten verreisen? Ist das Frühstück auf meiner Reise inklusive? Welche Sehenswürdigkeiten gibt es vor Ort?

Wer reist, hat in der Regel viele offene Fragen, sowohl bei der Planung des Urlaubs als auch während der Reise. Leider landen Touristen bei vielen Reiseanbietern nicht selten in einer Telefonwarteschleife. Dabei ist guter Kundenservice besonders im Tourismus ein sensibles Thema. Urlaub sollte unserer Meinung nicht mit unnötigem Stress verbunden sein. Genau hier schlummert das Potenzial für Chat- und Voicebots in der Tourismus – Branche.

„56 % of consumers globally have stopped doing business with a brand or switched to a competitor due to a single bad customer service experience in the last 12 months.“ – Freshworks, 2019.

Was Chatbots können und über welche Kanäle sie eingesetzt werden

Chatbots und Voice Assistenten können von Unternehmen nicht nur eingesetzt werden, um repetitive Fragen zu beantworten. Durch die Anbindung an eine Conversational Middleware Platform können die virtuellen Assistenten ganz simpel an andere Systeme angebunden werden und auch Aktionen wie Buchungen durchführen.

Sie können nicht nur auf der unternehmenseigenen Webseite, sondern auch in anderen Kanälen, in denen sich die Kunden bewegen und wohlfühlen, eingesetzt werden. Zum Beispiel in Messenger Diensten wie WhatsApp und Facebook Messenger, über Smart Devices wie Google Home oder ganz simpel als Voicebot, den man mit dem Telefon oder Handy anrufen kann.

Der Einsatz von Cross-Media-Marketing führt zu einer höheren Kontaktrate und kommt dabei den Bedürfnissen der Kunden entgegen. So bevorzugen 70% der Kunden Marken, die über verschiedene Kanäle wie E Mail, Chat und Social Media zu erreichen sind (Freshworks, 2019).

Anwendungsbereiche von Chatbots in der Tourismusbranche

Mit Chatbot recherchieren und buchen 

Chatbots können von Kunden vor einer Reise verwendet werden, um die richtigen Angebote zu recherchieren und dann auch zu buchen.

Der Chatbot Thies von TUI Cruises hilft den Nutzern beispielsweise eine passende Kreuzfahrt zu finden, die am besten zu den Bedürfnissen des Kunden passt. Zunächst fragt Thies nach dem gewünschten Reiseziel. Danach wird der Nutzer gebeten weitere Informationen einzugeben, wie beispielsweise den Reisezeitraum, die gewünschte Kabinenart und die Anzahl der Reisenden. Nach Eingabe der Informationen leitet der Chatbot den Nutzer auf eine Seite mit passenden Angeboten weiter.

Der Skyscanner Messenger Bot funktioniert ähnlich. Über Facebook und Skype hilft der Messenger Bot dabei, aus über Hunderten von Flugseiten das beste Angebot für einen Flug zu finden. Der Bot fragt nach dem gewünschten Flughafen, Zielort und welcher Zeitraum in Frage kommt. Mit diesen Informationen werden verschiedene Angebote vorgeschlagen, welche man weiter filtern kann. Ist ein passender Flug dabei, wird man direkt zur Skyscanner Seite zur Buchung weitergeleitet.

Wenn diese Chatbots nun mit den Buchungssysteme der Unternehmen verbunden werden, können die Nutzer die gewünschte Dienstleistung direkt über den virtuellen Assistenten buchen. Im E-Commerce hat sich hat sich diese Art des Einkaufs, genannt Conversational Commerce, bereits durchgesetzt: So kann man die neuen Schuhe bereits im Chatbot-Gespräch kaufen.

Es ist nur eine Frage der Zeit, bis sich dieser Trend auch im Tourismus durchgesetzt hat. Der Chatbot vereint dann den gesamten Buchungsprozess in einem Gespräch: Beratung, Kauf und Zahlung. Vorstellen kann man sich das wie bei einer App, in der man sich informiert, Produkte kauft und diese auch direkt in der App bezahlt. Sobald es nicht nur um das Bereitstellen von Informationen, sondern auch um das Bezahlen von Produkten und Dienstleistungen geht, erwarten Kunden hohe Sicherheitsstandards. Denkbar sind hier zum Beispiel biometrische Daten (Fingerabdruck) als Sicherheitsbarriere bei der Buchung von Angeboten. Eine andere Möglichkeit ist die Weiterleitung zu einem Zahlungsanbieter, wie man es von Webseiten oder Apps kennt.

Bequem auf die Reise vorbereiten

Hiermit sind die Anwendungsmöglichkeiten noch lange nicht ausgeschöpft. TUI Cruises verwendet ihren Chatbot Thies auch, um den Kunden einen umfassenden Service nach der Buchung bis zu Reise und während des Urlaubs zu bieten. So können Gäste erfahren, ob in ihrer Kabine eine Minibar vorhanden ist, ob veganes Essen angeboten wird oder ob sie ein großes Handtuch für den Pool ausleihen können.

Chatbots als Allzeit bereite digitale Begleiter während des Urlaubs 

Auch während des Urlaubs können Chatbots helfen Touristen ihren Traumurlaub zu erleben. So können Städte Informationen zu ihrem touristischen und kulturellen Angebot gebündelt über einen virtuellen Assistenten bereitstellen. Dies kann mit anderen Informationen ergänzt werden, die vor allem Touristen ohne Kenntnisse in der Landessprache helfen. So wäre es in Ländern, in denen Englisch als Zweitsprache nicht weit verbreitet ist, für Touristen hilfreich zu wissen, wo sie einen englischsprachigen Arzt finden.

Dies kann für Städte und Tourismusverbände eine gute Möglichkeit sein Orte und Regionen für Touristen attraktiver zu machen.

Schnelle Kommunikation in Krisensituationen

Ein weiterer großer Vorteil von Chatbots hat sich in der Corona Pandemie gezeigt. Aufgrund der Beschränkungen wurden weltweit Flüge gestrichen. Das löste nicht nur für Flugunternehmen, sondern auch für Hotels und andere Anbieter in der Branche eine wahre Flut von Kundenanfragen aus. Bei der gewaltigen Anzahl von Anfragen war es gar nicht möglich diese mit einem normalen Kundenservice zeitnah abzuarbeiten. Hier können Chat- und Voicebots den Kundenservice mit ihren automatisierten Antworten enorm entlasten. Wenn bei der Erstellung des virtuellen Assistenten eine Software mit einem Intent Management gewählt wurde, ist das schnelle und kurzfristige Einpflegen von Inhalten auch problemlos für die Mitarbeiter des Kundenservice ohne Programmierkenntnisse möglich. Dadurch wird die IT entlastet.

Chatbots machen Kunden glücklich und entlasten Mitarbeiter

Chatbots bieten mehr Komfort für Kunden: Das System schläft nie – Fragen werden auch noch in der Nacht vor der Abreise beantwortet. Außerdem fallen Wartezeiten weg, denn der Chatbot antwortet in nur wenigen Sekunden.

Für Unternehmen bedeuten Chatbots neben finanziellen Einsparungen, auch Entlastungen für Mitarbeiter bei wiederholenden und monotonen Aufgaben. Die Mitarbeiter müssen sich nur noch um komplexe Anfragen kümmern. Des weiteren sind Virtuelle Assistenten ein Aushängeschild für moderne Reiseunternehmen: Der Bot signalisiert nach außen, dass man als Unternehmen innovativ ist und aktuelle Trends verfolgt.

Wenn du noch mehr über Chatbots in der Tourismusbranche erfahren möchtest, kannst du dir unsere kostenfreie Fallstudie von TUI Cruises herunterladen. Erfahre mehr über das Vorgehen im Projekt und der allgemeinen Conversational AI Strategie.

TUI Cruises Chatbot Thumbnail