Nach einer langen Chatbot-Entwicklungsphase kommt endlich die erwartete Veröffentlichung Deines Chatbots. Im Folgenden kannst Du mehr über sechs relevante Aspekte lernen, die zu einem erfolgreichen Chatbot Go Live dazugehören.

 

1. Die richtige Vermarktung

Wann immer Du ein Produkt enthüllst, ist es wichtig, sich im Vorfeld Gedanken über eine Marketing- oder Kommunikationsstrategie zu machen. Dies hängt natürlich primär von Deinem Chatbot Use Case ab. Wenn wir über einen internen Chatbot sprechen, der Fragen im Intranet beantwortet, sind E-Mails, Blogposts im Intranet oder sogar Offline-Flyer die richtige Wahl, um den Chatbot an Deine Kollegen zu vermarkten. Bei so einem Chatbot liegt viel Potenzial darin, Features einzubinden, welche zur häufigen Nutzung anregen oder viral gehen könnten. Zum Beispiel wenn Fragen zum täglichen Menü der Kantine oder zum Mitarbeiterverzeichnis beantwortet werden können. Facebook Messenger bietet sogar QR-Codes zum Ausdrucken, welche nach dem Scan zum Chatbot leiten. Es hängt wirklich von der Messaging-Plattform selbst ab. Wenn Du neue Kommunikationskanäle wie eine WhatsApp-Nummer oder ein neues Chatfenster auf der Website einrichten willst, anstatt einen Chatbot in bestehende laufende Messaging-Schnittstellen zu integrieren, macht das einen großen Unterschied in der Vermarktung.

 

2. Der “LOUD” Release

Beispielsweise macht eine “laute” Veröffentlichung des Chatbots mehr Sinn, wenn ein neuer Kommunikationskanal gestartet wird. Nehmen wir an, es ist ein WhatsApp-Chatbot. Dann gilt es herauszufinden, wie diese Nummer an die Kunden vermarktet werden kann. Das bedeutet, dass die Nachrichten über Social Media Kanäle, Newsletter, Online-Anzeigen verbreitet, aber auch auf der Landing Page “Kontakt” hinzugefügt werden können. Wenn der Chatbot spezielle Funktionalitäten in den Chat einbringt, wie z.B. Push-Benachrichtigungen in Facebook Messenger, ist es auch empfehlenswert, dies “laut” zu vermarkten, da es den Kunden einen neuen Mehrwert bringt. Grundsätzlich gilt: Plane eine “laute” Veröffentlichung, wenn die Kommunikation mit dem Chatbot gefördert werden soll.

 

3. Der “stumme” Release

Wenn Du Live-Chat-Funktionalitäten auf Deiner Website hast und darüber nachdenkst, einen Chatbot zu integrieren, wäre eine “laute” Veröffentlichung in diesem Fall nicht erforderlich. Deine Kunden werden sehr wahrscheinlich mit dem Chatbot schreiben, wie sie es zuvor mit Live-Agenten getan haben. Dennoch sollte in der Startnachricht offiziell angekündigt werden, dass die Benutzer jetzt mit einem Chatbot interagieren. Sei dabei immer transparent. Zudem sollte man deutlich kommunizieren, dass Nutzer auch an einen echten Mitarbeiter weitergeleitet werden können, wenn gewünscht. Grundsätzlich gilt: Plane eine “stumme” Veröffentlichung, wenn die Kommunikation automatisiert werden soll.

 

4. Das Erwartungsmanagement

Da Chatbots eine neue Technologie für viele darstellen, kann die Erwartung an ihre Funktionalitäten, insbesondere in Bezug auf ein natürliches Gespräch, bei den Menschen sehr unterschiedlich sein. Daher ist es wesentlich, zukünftige Nutzer dafür zu sensibilisieren. Wenn Benutzer klar verstehen, was die Fähigkeiten des Chatbots sind, können wir falschen Erwartungen entgegen wirken und eine positive Benutzererfahrung sicherstellen. Das gilt besonders für Kollegen, aber auch Manager innerhalb des Projektes. Wissenschaftler haben zudem herausgefunden, dass vor allem technisch affine Menschen die Fähigkeiten des Chatbots besser beurteilen können und eher Fehler verzeihen. Menschen mit weniger technischer Affinität gehen meist mit sehr hohen Ansprüchen in die Nutzung des Chatbots heran und zeigen eine größere Frustration Rate. Als Product Owner sollte man solche Zielgruppen, besonders vor dem anstehenden Release, über das Thema aufklären.

 

5. Das Release Datum 

Das Release Datum des Chatbots sollte gut durchdacht sein, denn hierbei spielen viele Faktoren eine Rolle, die den Go-Live positiv als auch negativ beeinflussen könnten. Zum einen sind saisonale und zeitliche Ereignisse abzuschätzen. Sind zu der Zeit Feiertage? Ferien? Oder weitere wichtige Events, die im Zusammenhang mit den Produkten oder Dienstleistungen Deines Unternehmens stehen, wodurch eventuell erhöhtes aber auch reduziertes Aufkommen im Kundenservice auftreten kann? Darunter zählen zum Beispiel der Launch von neuen Produkten, besonderen Angeboten, aber auch der Relaunch einer neuen Webseite oder App. Vor dem Go Live sollten natürlich auch alle Customer Service Agents über den Einsatz des Chatbots Bescheid wissen und gegebenenfalls ein Training absolviert haben, wenn es zu einem Human Handover kommen sollte.

 

6. Der Go-Live-Tag

Der eigentliche Go-live-Tag des Chatbots sollte vor allem eins haben: Support. Denn das Testing, das zuvor stattgefunden haben sollte, konnte zwar viele potenzielle Fehlerquellen abdecken, aber man wird nie ein 100 % perfekt funktionierendes System veröffentlichen können. Zum Beispiel ist bei einem Chatbot Release auf Facebook Messenger nicht beachtet worden, dass alle User, die bereits mit der Facebook Seite interagiert haben und erneut schreiben, nicht merken werden, dass nun ein Chatbot antwortet. Normalerweise sieht man als neuer User einen “Get started”-Button und man bekommt eine welcome message, in der sich der Chatbot vorstellt. Hier gilt nun schnell technische Lösungen zu finden, dass auch bestehende User von dem Chatbot mitbekommen. Am besten werden im Vorfeld genügend Kapazitäten eingeplant, um für solche unvorhersehbaren Fälle schnellstmöglich technische Lösungen zu implementieren.