Conversational Design

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Conversational Design ist einer der wichtigsten Bestandteile des Chatbots Entwicklungsprozess. Hierbei wird der Grundstein einer guten Chatbot User Experience erarbeitet. Diese Phase findet vor der eigentlichen technischen Entwicklung statt. Dabei werden folgende Aspekte genauer beleuchtet:

Use Case Definition

Überall wo Kommunikation stattfindet können Chatbots eingesetzt werden. Deswegen gilt es genaue Probleme zu identifizieren, welche mit Chatbots gelöst werden können und somit einen klaren Mehrwert zu schaffen. In dieser Konzeptionsphase werden des weiteren Ziele erarbeitet, welche der Chatbot erfüllen soll. Außerdem werden, wie in der klassischen Entwicklung, User Stories erstellt, die die Funktionen des Chatbots enthalten.

“If chatbots can convince your customers that they’re human, but can’t resolve their issues, what are you really accomplishing.” Kevin McMahon – Director of mobile development, SPR Consulting

Zielgruppen Definition

Viele Entscheidungen in der Konzeptionsphase sind abhängig von den eigentlichen Nutzern des Chatbots. Um die genaue Zielgruppe des Chatbots zu identifizieren werden sogenannte Personas, also archetypische Nutzer, ausgearbeitet. Diese repräsentieren die Nutzergruppen des Chatbots. In der Regel werden sehr unterschiedliche Personas erstellt, um ein gutes Bild der Nutzerschaft zu bekommen. Bei der Erstellung einer Persona werden Eigenschaften wie Name, Alter, Wohnort, Ausbildung oder ihr Digitalisierungsgrad definiert. Am Wichtigsten sind die Bedürfnisse der Zielgruppe, welchen der Chatbot nachgehen sollte.

Chatbot Persönlichkeit und Tonalität

Der Chatbot wird als Repräsentant des Unternehmens gesehen, welches er in den Konversationen mit Usern vertritt. Das Wertesystem und die Tonalität des Unternehmens sollten sich auch in der Sprache des Chatbots wiederspiegeln. Deswegen wird dem Chatbot eine detaillierte Persönlichkeit bzw. Charakter zugeschrieben mit festem Wertesystem. Das ist nötig, um bei der Formulierung der Antworten des Chatbots eine Tonalität einzuhalten.

> Conversational Map

> Conversational Testing

 

 

 

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