Entwickeln Sie Ihr Chatbotkonzept – Teil 2

In dem zweiten Teil werden wir auf die technischen Aspekte und die Mitglieder Ihres Conversational AI Teams eingehen.

Teil 1
  1. Teil: Definition des Problems und des Use Case
  2. Teil: Kommunikation und Vermarktung des Chatbots
  3. Teil: Die technischen Anforderungen des Chatbots Projektes
  4. Teil: Stakeholders und Kosten im Chatbot Projekt

3. Teil: Die technischen Anforderungen eines Chatbots Projektes 

Die Auswahl der Kanäle

Für die Verwendung eines Chatbots können verschiedene Kanäle genutzt werden. Zur Verfügung stehen beispielsweise die Unternehmenswebseite, Messenger Kanäle, Anwendungen wie Microsoft Teams oder auch Social Media Apps. Bei der Wahl des Kommunikationskanals können folgende Fragen helfen:

  • Wo bewegen sich meine Kund:innen?
  • Welche Kanäle werden für die interne Kommunikation bereits genutzt?
  • Wo bewegt sich eine Zielgruppe, die ich mir neu erschließen möchte?

Beispiel:

Welche Prozesse müssen bei der Entwicklung der Dialoge berücksichtigt werden?

Für jeden Chatbot müssen Dialoge entwickelt werden. Wie diese aussehen hängt von folgenden Faktoren ab:

  • An welche Unternehmensprozesse knüpft der Chatbot an?
  • Welche Antworten soll der Chatbot geben können? Wie viele Antworten und Fragemöglichkeiten müssen in den Chatbot eingepflegt werden?
  • Welche Datenbanken oder Unternehmen Softwares müssen integriert werden?
  • Was passiert wenn der Chatbot nicht weiter weiß?

Beispiel:

Es empfiehlt sich zudem einen Human Handover einzurichten. Hierbei wird der Nutzer/die Nutzerin an eine:n echten Servicemitarbeitende:n weitergeleitet, wenn der Chatbot eine Anfrage nicht bearbeiten kann. Eine solche Integration ist auf der Conversational Middleware Platform BOTfriends X standardmäßig integriert.

zu BOTfriends X

4. Teil: Stakeholders und Kosten bei einem Chatbot Projekt

Ein Chatbot ist immer nur so gut, wie das Team, das ihn baut, pflegt und trainiert.

Wer gehört zu meinem Chatbot Team?

Zu einem Conversational AI Team gehören unter anderem ein Product Owner, Entwickler, Content Managers, Service Agents und ein:e Entscheidungsträger:in.

Product Owner:in

Er oder sie trägt die Verantwortung für den Chatbot und dessen Erfolg. Dieses Teammitglied übernimmt die Administration, überwacht die KPI’s und ist für die Kommunikation und den Rollout zuständig.

Service Agent:in

Wenn der Chatbot eine Anfrage nicht beantworten kann, wird diese mit dem Human Handover an eine:n echte:n Mitarbeitende:n weitergeleitet. Dieser oder diese gehört beispielsweise zum Kund:innenservice und ist darin geschult Kund:innen zu beraten.

Es kann aber auch ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin aus der HR Abteilung sein, wenn beispielsweise ein Chatbot genutzt wird, um Mitarbeitenden Fragen zu Arbeitszeiten und dergleichen zu beantworten.

Entwickler:innen

Unternehmen können wählen, ob sie den Chatbot inhouse entwickeln lassen oder die Entwicklung an externe Anbietende abgeben. Diese sind besonders dann wichtig wenn Unternehmenssystem angebunden werden müssen.

Wenn externe Anbietende gewählt werden, bieten diese idealerweise neben der Entwicklung des Chatbots auch eine Conversational Middleware Plattform an. Mit einer solchen Plattform, beispielsweise BOTfriends X, ist es möglich Chatbot Projekte zu skalieren und die gewählten Technologien an Veränderungen auf dem Markt ohne großen Aufwand anzupassen.

Content Manager:in

Dieses Teammitglied spielt eine zentrale Rolle bei dem Erfolg des Chatbots. Es ist nämlich der Content Manager, auch Intent Manager genannt, der die Inhalte in den Chatbot einpflegt und trainiert. Daher muss er oder sie über das nötige Fachwissen verfügen und wissen, wie die Technologie zu bedienen ist.

Letzteres setzt eine gründliche Einweisung und Schulung voraus. Ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin, der/die beispielsweise über das Fachwissen zu den Produkten verfügt, weiß nämlich nicht zwingend, wie Intents und Utterances erstellt werden.

Entscheidungsträger:in

Ob, wie und wann ein Chatbot in ein Unternehmen eingeführt wird, muss an den verantwortlichen Stellen entschieden werden. Dies kann die IT Abteilung sein oder auch die Leitung des Kund:innenservice.

Wichtig ist, dass die Verantwortlichkeiten und Aufgaben innerhalb des Teams klar definiert und zugewiesen werden.

Wieviel wird mein Chatbot mich kosten?

Die Höhe der Kosten sind von Fall zu Fall verschieden, daher können hier keine allgemeingültigen Angaben gemacht werden. Kostenpunkte, die aber auf jeden Fall in Betracht gezogen werden sollten sind:

  • Entwicklungskosten oder die Set Up Kosten mit einem Service Provider
  • die Kosten für die Integration in verschiedene Systeme
  • die Lizenzkosten für die Verwendung von Softwares wie einer Conversational Middleware Platform

Wenn Sie mehr über die Umsetzung von Voice und Chatbot Projekten wissen möchten, dann können wir Ihnen das White Paper „No more POC Chatbots“ empfehlen. Darin gehen wir auf die häufigsten Fehler bei der Planung und Umsetzung von Conversational AI Projekten ein und erläutern, wie Sie sie vermeiden kannst.

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