Entwickle dein Chatbotkonzept – Teil 2

In dem zweiten Teil werden wir auf die technischen Aspekte und die Mitglieder deines Conversational AI Teams eingehen.

  1. Teil: Definition des Problems und des Use Case
  2. Teil: Kommunikation und Vermarktung des Chatbots
  3. Teil: Die technischen Anforderungen des Chatbots Projektes
  4. Teil: Stakeholders und Kosten im Chatbot Projekt

3. Teil: Die technischen Anforderungen eines Chatbots Projektes 

Die Auswahl der Kanäle

Für die Verwendung eines Chatbots können verschiedene Kanäle genutzt werden. Zur Verfügung stehen beispielsweise die Unternehmenswebseite, Messenger Kanäle, Anwendungen wie Microsoft Teams oder auch Social Media Apps. Bei der Wahl des Kommunikationskanals können folgende Fragen helfen:

  • Wo bewegen sich meine Kunden?
  • Welche Kanäle werden für die interne Kommunikation bereits genutzt?
  • Wo bewegt sich eine Zielgruppe, die ich mir neu erschließen möchte?

Beispiel:

Welche Prozesse müssen bei der Entwicklung der Dialoge berücksichtigt werden?

Für jeden Chatbot müssen Dialoge entwickelt werden. Wie diese aussehen hängt von folgenden Faktoren ab:

  • An welche Unternehmensprozesse knüpft der Chatbot an?
  • Welche Antworten soll der Chatbot geben können? Wie viele Antworten und Fragemöglichkeiten müssen in den Chatbot eingepflegt werden?
  • Welche Datenbanken oder Unternehmen Softwares müssen integriert werden?
  • Was passiert wenn der Chatbot nicht weiter weiß?

Beispiel:

Es empfiehlt sich zudem einen Human Handover einzurichten. Hierbei wird der Nutzer an einen echten Servicemitarbeiter weitergeleitet, wenn der Chatbot eine Anfrage nicht bearbeiten kann. Eine solche Integration ist auf der Conversational Middleware Platform BOTfriends X standardmäßig integriert.

4. Teil: Stakeholders und Kosten bei einem Chatbot Projekt

Ein Chatbot ist immer nur so gut, wie das Team, das ihn baut, pflegt und trainiert.

Wer gehört zu meinem Chatbot Team?

Zu einem Conversational AI Team gehören unter anderem ein Product Owner, Entwickler, Content Managers, Service Agents und ein Entscheidungsträger.

Der Product Owner

Er oder sie trägt die Verantwortung für den Chatbot und dessen Erfolg. Dieses Teammitglied übernimmt die Administration, überwacht die KPI’s und ist für die Kommunikation und den Rollout zuständig.

Der Service Agent

Wenn der Chatbot eine Anfrage nicht beantworten kann, wird diese mit dem Human Handover an einen echten Mitarbeiter weitergeleitet. Dieser gehört beispielsweise zum Kundenservice und ist darin geschult Kunden zu beraten.

Es kann aber auch ein Mitarbeiter aus der HR Abteilung sein, wenn beispielsweise ein Chatbot genutzt wird, um Mitarbeitern Fragen zu Arbeitszeiten und dergleichen zu beantworten.

Die Entwickler

Unternehmen können wählen, ob sie den Chatbot inhouse entwickeln lassen oder die Entwicklung an einen externen Anbieter abgeben. Diese sind besonders dann wichtig wenn Unternehmenssystem angebunden werden müssen.

Wenn ein externer Anbieter gewählt wird, bietet dieser idealerweise neben der Entwicklung des Chatbots auch eine Conversational Middleware Plattform an. Mit einer solchen Plattform, beispielsweise BOTfriends X, ist es möglich Chatbot Projekte zu skalieren und die gewählten Technologien an Veränderungen auf dem Markt ohne großen Aufwand anzupassen.

Der Content Manager

Dieses Teammitglied spielt eine zentrale Rolle bei dem Erfolg des Chatbots. Es ist nämlich der Content Manager, auch Intent Manager genannt, der die Inhalte in den Chatbot einpflegt und trainiert. Daher muss er oder sie über das nötige Fachwissen verfügen und wissen, wie die Technologie zu bedienen ist.

Letzteres setzt eine gründliche Einweisung und Schulung voraus. Ein Mitarbeiter, der beispielsweise über das Fachwissen zu den Produkten verfügt, weiß nämlich nicht zwingend, wie Intents und Utterances erstellt werden.

Der Entscheidungsträger

Ob, wie und wann ein Chatbot in ein Unternehmen eingeführt wird, muss an den verantwortlichen Stellen entschieden werden. Dies kann die IT Abteilung sein oder auch die Leitung des Kundenservice.

Wichtig ist, dass die Verantwortlichkeiten und Aufgaben innerhalb des Teams klar definiert und zugewiesen werden.

Wieviel wird mein Chatbot mich kosten?

Die Höhe der Kosten sind von Fall zu Fall verschieden, daher können hier keine allgemeingültigen Angaben gemacht werden. Kostenpunkte, die aber auf jeden Fall in Betracht gezogen werden sollten sind:

  • Entwicklungskosten oder die Set Up Kosten mit einem Service Provider
  • die Kosten für die Integration in verschiedene Systeme
  • die Lizenzkosten für die Verwendung von Softwares wie einer Conversational Middleware Platform

Wenn du dein Chatbot Canvas ausgefüllt hast und noch Fragen hast oder über einzelne Details, wie zum Beispiel die Kostenstruktur sprechen möchtest, kannst du dich gerne für eine kostenfreie Chatbot Canvas 1:1 Session anmelden, bei der du dich 30 min lang von einem unserer Chatbot Experten beraten lassen kannst.