BOTfriends https://botfriends.de Tue, 13 Aug 2019 09:59:22 +0000 de-DE hourly 1 https://wordpress.org/?v=5.2.2 https://botfriends.de/wp-content/uploads/2017/12/cropped-BOTfriends_logo-03_l-32x32.png BOTfriends https://botfriends.de 32 32 Chatbots als virtuelle Shoppingbegleiter https://botfriends.de/chatbots-online-shopping/ https://botfriends.de/chatbots-online-shopping/#respond Mon, 08 Jul 2019 11:53:53 +0000 https://botfriends.de/?p=76801 Der Beitrag Chatbots als virtuelle Shoppingbegleiter erschien zuerst auf BOTfriends.

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„Einfach online shoppen.“

So schnell und bequem war einkaufen noch nie. Egal, was Du brauchst, ob Fahrräder, Kleidung, Schuhe oder Elektronik, online ist es verfügbar und mit nur einem Klick bestellt. Das dauert weniger als fünf Minuten und Du musst das Sofa nicht mal dafür verlassen.
Doch wie oft sucht man nach etwas ganz Bestimmten und findet nichts, weil man keine Lust hat sich durch die Hunderten von Seiten zu kämpfen, jeden einzelnen Artikel anzuschauen und am Ende vor lauter Frust den Bestellvorgang abzubrechen.
In solchen Momenten wünscht man sich eine Fachkraft an seiner Seite, die einen individuell berät, die einem sagt, was zu jemandem passt, die einem durch die Menge an Produkten führt und am Ende genau das Produkt bringt, wonach man die ganze Zeit gesucht hat.
Aber dann wäre der ganze Prozess weder einfach, noch schnell oder bequem.
Für Unternehmen, die die User-Experience dahingehend verbessern wollen, sind Chatbots als Produktberater eine tolle Möglichkeit auf solche Probleme einzugehen.

 

Was sind Chatbots und wie funktionieren sie?

In der heutigen Zeit kommunizieren wir vermehrt über Messenger und das macht sich der Chatbot zu Nutze. Sein Interface ist nämlich aufgebaut wie ein Chat. Der User ist damit sehr vertraut und hat deshalb kaum Probleme oder Hürden den Bot zu nutzen.

Ein Chatbot ist ein textbasiertes Dialogsystem. Es gibt ein Eingabefeld, in dem ich mit dem Chatbot kommunizieren kann. Er agiert wie ein digitaler Ansprechpartner. Man tippt etwas ein, er sucht in seiner Datenbank nach keywords, schon vorprogrammierten Fragen, Sätzen oder Anfragen und antwortet im besten Fall mit der vorprogrammierten Antwort.

Für simple Abfragen muss er nicht auf Künstlicher Intelligenz basiert sein. Es reicht, wenn er regelbasiert funktioniert. Das heißt, dass bestimmte Regel im Vorhinein definiert und programmiert wurden. Gibt es allerdings Abweichungen bei der Eingabe, stößt der Bot an seine Grenzen und es kommt zu einer Fehlermeldung.

Durch Analysen und Korrekturen kann er aber immer mehr dazu lernen, neue Anfragen und Ausdrücke verstehen, Wörter und Bedeutungen verknüpfen und besser mit dem Geschriebenen umgehen. Dieser „Lernprozess“ wird als Deep Learning bezeichnet.

Je mehr der Bot lernt, umso natürlicher wird sein Ausdruck und der User bekommt immer mehr das Gefühl, mit einem Menschen zu kommunizieren. Deshalb ist es wichtig, ihn kontinuierlich zu trainieren und weiterzuentwickeln. Weiß er aber nicht mehr weiter, wird der User direkt an einen Mitarbeiter weitergeleitet (Human Handover), der ihn dann weiter beraten kann.

Neue Chance im Online-Shop?

Du hast ein ganz spezielles Produkt vor Augen und es kann ja nicht so schwer sein, genau das zu finden. Denkt man. Die große Auswahl ist auf der einen Seite ein Segen, auf der anderen Seite verliert man schnell den Überblick. Doch am rechten Rand des Bildschirms erscheint der digitale Retter mit einem netten „Hallo. Wie kann ich dir weiterhelfen?“.

Gerade dann, wenn man den Kunden nicht alleine lassen und eine optimale Beratung garantieren möchte, dann solle man sich überlegen, ob man nicht einen Chatbot als Produktberater einsetzt.

Er berät die Kunden individuell und kann wie ein Filter das perfekte Produkt durch einfache Abfragen oder Schlüsselbegriffe aus dem Sortiment heraussuchen. Dabei kann er auf die speziellen Wünsche der Kunden durch Zielgruppenanalyse eingehen und unmittelbar das optimalste Ergebnis präsentieren, ohne dass der Nutzer alle hundert Seiten durchschauen muss.

Beispiele:

Du suchst also nach weißen Sneakern, sollten aber nicht mehr als 70€ kosten.

Emma, der Chatbot von Zalando könnte Dir dabei helfen. Zusammen mit dem Start-up aus Berlin „ChatShopper“ weckten sie die digitale Styleberatung ins Leben. Sie versteht Deine Suchanfrage und zeigen dir binnen weniger Sekunden mehrere Teile, die auf Deine Kriterien zutreffen. Sie versteht schon sehr viel, bei Fragen zum Versand folgt jedoch prompt eine Fehlermeldung.

Zalando Chatbot

Neben der Produktberatung macht es Sinn, den Bot auch in anderen Bereichen des Shops einzusetzen:

Im Kundenservice

Oft wiederholen sich Fragen oder Probleme zum Thema Bestellung, Versand oder Retoure. Auch hier kann der Chatbot als Ansprechpartner agieren. Oft braucht der Kunde die Antwort schnell und will sich damit nicht lang aufhalten. Der Bot ist dagegen 24/7 erreichbar und liefert die Angaben schnell und zuverlässig, ohne lange Wartezeit.

F&Q

Nicht nur für den Kundenservice kann man den Bot einsetzen, sondern auch für andere häufig gestellte Fragen. Der Bot ist hierbei viel näher am Kunden als eine bloße Auflistung der verschiedenen Fragen.

Für Newsletter

Dass der Kunde nichts verpasst, übernimmt der Bot das Eintragen in den Newsletter. Damit er individuell angesprochen wird, kann er aus verschiedenen Kategorien wählen, die ihn interessieren. Er verarbeitet die Informationen und übernimmt den Versand.

Fazit

Fasst man das nochmal zusammen, kann man fünf grundlegende Vorteile, die für einen Chatbot in der Produktberatung sprechen, auflisten:

1. Popularität von Chatbots

2. häufige und einfache Nutzung

3. dauerhafte Erreichbarkeit und schnelle Antworten

4. überschaubarer Überblick, schnelle und individuelle Beratung

5. Entlastung der Mitarbeiter durch Automatisierung von Anfragen plus Kostenreduktion

Ein Chatbot wird den Shop weitgehend unterstützen und entlasten. Vergiss aber nicht, dass er einen Mensch und seine Empathiefähigkeit nicht zu 100% ersetzen kann.

Du bist dir nicht sicher, ob ein Chatbot zu deiner Webseite passt? Schau mal hier, da kannst Du Kontakt zu uns aufnehmen und Dich von uns beraten lassen.

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Automatisierte Verkaufsstrategie – Chatbots in der Produktberatung https://botfriends.de/chatbots-in-der-produktberatung/ https://botfriends.de/chatbots-in-der-produktberatung/#comments Mon, 08 Jul 2019 07:21:22 +0000 https://botfriends.de/?p=76821 Der Beitrag Automatisierte Verkaufsstrategie – Chatbots in der Produktberatung erschien zuerst auf BOTfriends.

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“Du hast es, Dein Kunde will es.”

Solche ökonomischen Ansätze sind bekannt, aber führt man sich das System nochmal vor Augen, stellen wir uns die Frage: Was können wir optimieren? Wie können wir Ressourcen sparen und ist es möglich, dass wir uns online besser präsentieren? Mit sogenannten Chatbots lassen sich Verkaufsprozesse und Produktberatungen vereinfachen, indem sie einen natürlichen Dialog erschaffen und außerdem helfen Geld zu sparen.

Wenn man über die Fragen noch einmal nachdenkt, fällt uns direkt ein, dass nur wenige Sales-Teams rund um die Uhr erreichbar sind. Und das in einer Zeit, in der Kunden erwarten, jederzeit einkaufen und bei Fragen einen freundlichen Support kontaktieren zu können. Die Millennials-Zielgruppe erreicht man online scheinbar doch nicht so einfach wie gedacht und außerdem haben neue Mitarbeiter meist einen schlechten Überblick über das ganze Angebot des Unternehmens. Das ist alles ärgerlich, aber wie geht man diese Probleme am besten an?

Conversational Design als Chance nutzen

Vom Erstkontakt über die Produktberatung bis hin zu einem automatisierten Kaufabschluss – Chatbots werden in Zukunft nicht mehr wegzudenken sein. Die text- oder sprachbasierten Programme ergänzen Dein Team fließend, sodass sich Deine Mitarbeiter wirklich nur noch den wichtigsten Aufgaben widmen müssen. Der Bot übernimmt beispielsweise das Sammeln relevanter Kundeninformationen in einer vergleichsweise menschlichen Kommunikationsform. Für den Fall, dass Dein Bot nicht mehr weiter weiß, haben wir ein intelligentes Übergabe Tool für Deine Mitarbeiter entwickelt.

Chatbots lassen sich in fast alle erdenklichen Szenarien implementieren, da sie ein “Conversional Interface” verwenden, welches der menschlichen (computervermittelten) Kommunikation sehr ähnelt. Denken wir beispielsweise an Reservierungen, den Lieferstatus einer Bestellung oder Reisebuchungen. Prozesse, die bereits jetzt automatisiert ablaufen können, werden um eine neue Kommunikationsebene erweitert und verbessern dadurch erheblich die User Experience.

Falls Du dir noch nicht genau vorstellen kannst, wie eine Konversation mit solch einem Interface ablaufen könnte, hier ein kurzes Beispiel:

Chatbot Beratungsgespräch

Pre-Decisions sind nur eine von unvorstellbar vielen Möglichkeiten, die mit Chatbots realisiert werden können. Jedes Unternehmen, unabhängig von seiner Größe, kann auf diesem Wege seine Produkte auf eine innovative Art und Weise präsentieren. Vielleicht hat einer Deiner Interessenten bereits ein ganz bestimmtes Produkt im Auge und will mehr darüber erfahren? Lass den Chatbot sprechen und teile exklusive Informationen oder stelle ausgewählte Alternativen vor. Den Möglichkeiten sind keine Grenzen gesetzt.

Gut durchdacht – schlau gelöst

Okay. Was bedeutet das nun konkret für Dein Unternehmen? Mit Sicherheit sparst Du wertvolle Zeit. Die Human-Error-Rate sinkt. Zudem verringern sich die Kosten des Kundenservice, Du baust eine bessere Beziehung zu der jüngeren Generation auf und schaffst ein innovatives Image.

Neugierig geworden? Melde dich einfach für ein kostenloses Beratungsgespräch. Gemeinsam bringen wir Deinen Kundendialog auf das nächste Level.

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Einsatzbereiche von Chatbots in HR https://botfriends.de/beispiele-chatbots-in-hr/ https://botfriends.de/beispiele-chatbots-in-hr/#respond Mon, 08 Jul 2019 07:18:39 +0000 https://botfriends.de/?p=76791 Der Beitrag Einsatzbereiche von Chatbots in HR erschien zuerst auf BOTfriends.

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HR Abteilungen gelten als die am schlechtesten digitalisierten Bereiche in Unternehmen. Dabei sind vor allem diese Abteilungen das Aushängeschild für die eigenen Mitarbeiter. In Amerika hingegen werden schon über 1 Mrd. $ in HR Tech investiert (Quelle: Anna Ott – HR Tech Expertin). Deutsche Unternehmen können sich also deutlich eine Scheibe abschneiden.

Der folgende Beitrag beschäftigt sich mit einer neuen Innovation im Bereich künstlicher Intelligenz. Denn die Technologie “Chatbots” kann eine Menge zur Digitalisierung in Unternehmen beitragen. Unter Chatbots versteht man Systeme, welche auf Webseiten oder in Messaging Plattformen integriert werden und User Anfragen automatisiert mithilfe von künstlicher Intelligenz beantworten können. Theoretisch können Chatbots also überall eingesetzt werden, wo Kommunikation stattfindet. Besonders im HR finden sich somit viele Einsatzbereiche.

Aber warum eigentlich Chatbots?

Die Technologie gewann an großen Hype, seitdem Messenger-Dienste ihre Schnittstellen zur Integration solcher System geöffnet haben. Dies wurde auch durch den aktuellen “Kommunikationstrend”,  der sich durch die letzten Jahre in der Gesellschaft durchzieht, begünstigt. Denn wir verbringen mittlerweile mehr Zeit in Messaging Kanälen als in sozialen Netzwerken, genauer gesagt 90 % unserer Zeit in E-Mail und Messaging Plattformen auf unseren Smartphones.

Außerdem möchten Nutzer nicht mehr die hundertste App auf ihrem Smartphone herunterladen müssen, sondern Zeit in den Apps verbringen, die sowieso schon die meiste Aufmerksamkeit bekommen. So kämpfen Unternehmen mit einer geringen Engagement Rate nach Veröffentlichung ihrer Apps, die von ihren Nutzern oftmals zügig wieder gelöscht werden.

Nutzer profitieren von der Automatisierung und kurzen Antwortzeiten. Unternehmen glänzen gleichzeitig mit einer 24/7 Erreichbarkeit bei zahlreich eingehenden Anfragen. Mitarbeiter können sich nun auf komplexere Anfragen fokussieren und der die wiederkehrenden Anfragen den Chatbot übernehmen lassen.  Auf diese Weise können die steigenden Kundenerwartungen getroffen werden. Denn laut Ovum wünschen sich 60 % der Kunden einfacheren Zugang zu self-service Lösungen im Kundenservice.

Und wo können Chatbots genau eingesetzt werden?

1. Ein Chatbot für Arbeitszeitregelungen

In vielen Unternehmen gilt die Arbeitszeitregelung als komplexes Thema. Führungskräfte und Mitarbeiter tun sich schwer, hier den Überblick über die rechtliche Lage zu behalten, sodass zahlreiche Fragen vor allem bei den Zeitbeauftragten, Arbeitsrechtlern und Personalern aufkommen. Damit der Umgang mit fachlichen Fragen und Zeitkorrekturen vereinfacht und beschleunigt wird,  kann ein Chatbot die Lösung sein. Auf den internen Kommunikationsplattformen, wie beispielsweise Microsoft Teams oder Slack, kann der Bot integriert werden und automatisiert Auskunft zu gesetzlichen, betrieblichen und tariflichen Themen geben. Außerdem können Mitarbeiter dem Chatbot ihre Uhrzeiten mitteilen, welche sie entweder vergessen haben zu stechen oder durch Dienstreisen dazu nicht in der Lage waren. Durch Systemintegrationen wie z.B. SAP kann der Bot dann die Daten automatisch in die Systeme einspielen.

Die Konversation könnte zum Beispiel so aussehen:

Beispie CHatbot HR

2. Ein Chatbot für das Onboarding

Das Onboarding neuer Mitarbeiter ist ein zeitintensives Thema. Insbesondere bei größeren Unternehmen verliert man schnell den Überblick über die verschiedenen Prozesse zu Lohnabrechnungen, Reisekostenformularen, Urlaubsanträge, File Sharing, etc. An dieser Stelle könnte ebenfalls ein Chatbot ansetzen, der den neuen Mitarbeiter durch den Onboarding Prozess leitet. So können neue Talente vom ersten Tag an über alle wichtigen Prozesse und Fakten informiert werden. Außerdem können die Informationen-Sets erneut vom Chatbot abgefragt werden, falls doch etwas in Vergessenheit geraten ist. Es liegt deutlich auf der Hand, dass die Hürde ein zweites Mal zu Fragen beim Bot geringer ist, als bei den Kollegen.

 

3. Ein Chatbot für allgemeine Fragen

Für die gängigen Fragen unter den Mitarbeitern kann ein Chatbot als Anlaufstelle Nummer 1 eingesetzt werden:

“Was gibt es heute Vegetarisches in der Kantine?”,

“Wann fährt heute der Shuttle zum Bahnhof?”,

“Wo kann ich ein Taxi bestellen?”,

“Wo genau sitzt Matthias Müller?”,

usw.

Normalerweise werden viele solcher Fragen bereits im Intranet beantwortet. Nichtsdestotrotz scheinen viele Unternehmen Probleme damit zu haben, die hohe Informationsflut auf eine übersichtliche Weise im Intranet auffindbar zu machen, sodass sich viele Mitarbeiter schwer tun, diese aufzufinden. Ein Chatbot, der durch einfache Frage-Antwort-Prozesse alle Informationen liefert, bietet sich somit als optimale Lösung an. Wichtig ist an dieser Stelle, dass der Chatbot auch dort implementiert werden sollte, wo das Personal sowieso viel Zeit verbringt: etwa in Slack, Skype for Business, Microsoft Teams, etc.

Zusammenfassend bieten Chatbots unglaublich viele Möglichkeiten, die Kommunikation innerhalb von Unternehmen zu revolutionieren. Man kann mit kleinen Use Cases anfangen und nach und nach die Inhalte des Chatbots erweitern. Bei der Entwicklung sollte daran gedacht werden, eine Weiterleitung zu einem echten Mitarbeiter, auch Human Handover genannt, jederzeit zu ermöglichen. So kann eine positive Nutzererfahrung gesichert werden. Mit Chatbots bietet sich nicht nur die Chance, Kommunikation zu automatisieren, sondern vor allem als Unternehmen vor seinen Mitarbeitern innovativ aufzutreten und Freiheit für Innovationen zuzulassen. Jetzt ist die richtige Zeit, sich mit der Technologie zu beschäftigen, denn auch Accenture sagt, dass 80 % der Kundeninteraktionen durch einen gut konzipierten Bot gelöst werden können.

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Der Chatbot Release – Wie er zum Erfolg wird https://botfriends.de/chatbot-release/ https://botfriends.de/chatbot-release/#respond Mon, 01 Jul 2019 12:46:54 +0000 https://botfriends.de/?p=76686 Der Beitrag Der Chatbot Release – Wie er zum Erfolg wird erschien zuerst auf BOTfriends.

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Nach einer langen Chatbot-Entwicklungsphase kommt endlich die erwartete Veröffentlichung Deines Chatbots. Im Folgenden kannst Du mehr über sechs relevante Aspekte lernen, die zu einem erfolgreichen Chatbot Go Live dazugehören.

 

1. Die richtige Vermarktung

Wann immer Du ein Produkt enthüllst, ist es wichtig, sich im Vorfeld Gedanken über eine Marketing- oder Kommunikationsstrategie zu machen. Dies hängt natürlich primär von Deinem Chatbot Use Case ab. Wenn wir über einen internen Chatbot sprechen, der Fragen im Intranet beantwortet, sind E-Mails, Blogposts im Intranet oder sogar Offline-Flyer die richtige Wahl, um den Chatbot an Deine Kollegen zu vermarkten. Bei so einem Chatbot liegt viel Potenzial darin, Features einzubinden, welche zur häufigen Nutzung anregen oder viral gehen könnten. Zum Beispiel wenn Fragen zum täglichen Menü der Kantine oder zum Mitarbeiterverzeichnis beantwortet werden können. Facebook Messenger bietet sogar QR-Codes zum Ausdrucken, welche nach dem Scan zum Chatbot leiten. Es hängt wirklich von der Messaging-Plattform selbst ab. Wenn Du neue Kommunikationskanäle wie eine WhatsApp-Nummer oder ein neues Chatfenster auf der Website einrichten willst, anstatt einen Chatbot in bestehende laufende Messaging-Schnittstellen zu integrieren, macht das einen großen Unterschied in der Vermarktung.

 

2. Der “LOUD” Release

Beispielsweise macht eine “laute” Veröffentlichung des Chatbots mehr Sinn, wenn ein neuer Kommunikationskanal gestartet wird. Nehmen wir an, es ist ein WhatsApp-Chatbot. Dann gilt es herauszufinden, wie diese Nummer an die Kunden vermarktet werden kann. Das bedeutet, dass die Nachrichten über Social Media Kanäle, Newsletter, Online-Anzeigen verbreitet, aber auch auf der Landing Page “Kontakt” hinzugefügt werden können. Wenn der Chatbot spezielle Funktionalitäten in den Chat einbringt, wie z.B. Push-Benachrichtigungen im Facebook Messenger, ist es auch empfehlenswert, dies “laut” zu vermarkten, da es den Kunden einen neuen Mehrwert bringt. Grundsätzlich gilt: Plane eine “laute” Veröffentlichung, wenn die Kommunikation mit dem Chatbot gefördert werden soll.

 

3. Der “stumme” Release

Wenn Du Live-Chat-Funktionalitäten auf Deiner Website hast und darüber nachdenkst, einen Chatbot zu integrieren, wäre eine “laute” Veröffentlichung in diesem Fall nicht erforderlich. Deine Kunden werden sehr wahrscheinlich mit dem Chatbot schreiben, wie sie es zuvor mit Live-Agenten getan haben. Dennoch sollte in der Startnachricht offiziell angekündigt werden, dass die Benutzer jetzt mit einem Chatbot interagieren. Sei dabei immer transparent. Zudem sollte man deutlich kommunizieren, dass Nutzer auch an einen echten Mitarbeiter weitergeleitet werden können, wenn gewünscht. Grundsätzlich gilt: Plane eine “stumme” Veröffentlichung, wenn die Kommunikation automatisiert werden soll.

 

4. Das Erwartungsmanagement

Da Chatbots eine neue Technologie für viele darstellen, kann die Erwartung an ihre Funktionalitäten, insbesondere in Bezug auf ein natürliches Gespräch, bei den Menschen sehr unterschiedlich sein. Daher ist es wesentlich, zukünftige Nutzer dafür zu sensibilisieren. Wenn Benutzer klar verstehen, was die Fähigkeiten des Chatbots sind, können wir falschen Erwartungen entgegen wirken und eine positive Benutzererfahrung sicherstellen. Das gilt besonders für Kollegen, aber auch Manager innerhalb des Projektes. Wissenschaftler haben zudem herausgefunden, dass vor allem technisch affine Menschen die Fähigkeiten des Chatbots besser beurteilen können und eher Fehler verzeihen. Menschen mit weniger technischer Affinität gehen meist mit sehr hohen Ansprüchen in die Nutzung des Chatbots heran und zeigen eine größere Frustration Rate. Als Product Owner sollte man solche Zielgruppen, besonders vor dem anstehenden Release, über das Thema aufklären.

 

5. Das Release Datum 

Das Release Datum des Chatbots sollte gut durchdacht sein, denn hierbei spielen viele Faktoren eine Rolle, die den Go-Live positiv als auch negativ beeinflussen könnten. Zum einen sind saisonale und zeitliche Ereignisse abzuschätzen. Sind zu der Zeit Feiertage? Ferien? Oder weitere wichtige Events, die im Zusammenhang mit den Produkten oder Dienstleistungen Deines Unternehmens stehen, wodurch eventuell erhöhtes aber auch reduziertes Aufkommen im Kundenservice auftreten kann? Darunter zählen zum Beispiel der Launch von neuen Produkten, besonderen Angeboten, aber auch der Relaunch einer neuen Webseite oder App. Vor dem Go Live sollten natürlich auch alle Customer Service Agents über den Einsatz des Chatbots Bescheid wissen und gegebenenfalls ein Training absolviert haben, wenn es zu einem Human Handover kommen sollte.

 

6. Der Go-Live-Tag

Der eigentliche Go-live-Tag des Chatbots sollte vor allem eins haben: Support. Denn das Testing, das zuvor stattgefunden haben sollte, konnte zwar viele potenzielle Fehlerquellen abdecken, aber man wird nie ein 100 % perfekt funktionierendes System veröffentlichen können. Zum Beispiel ist bei einem Chatbot Release auf Facebook Messenger nicht beachtet worden, dass alle User, die bereits mit der Facebook Seite interagiert haben und erneut schreiben, nicht merken werden, dass nun ein Chatbot antwortet. Normalerweise sieht man als neuer User einen “Get started”-Button und man bekommt eine welcome message, in der sich der Chatbot vorstellt. Hier gilt nun schnell technische Lösungen zu finden, dass auch bestehende User von dem Chatbot mitbekommen. Am besten werden im Vorfeld genügend Kapazitäten eingeplant, um für solche unvorhersehbaren Fälle schnellstmöglich technische Lösungen zu implementieren.

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10 Gründe für einen Hybrid-Ansatz zwischen Mensch und Chatbot https://botfriends.de/hybrid-ansatz-mensch-und-chatbot/ https://botfriends.de/hybrid-ansatz-mensch-und-chatbot/#respond Tue, 23 Apr 2019 15:04:46 +0000 https://botfriends.de/?p=76015 Der Beitrag 10 Gründe für einen Hybrid-Ansatz zwischen Mensch und Chatbot erschien zuerst auf BOTfriends.

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Kann der Mensch Aufgaben an eine Maschine abgeben, ohne die Kontrolle zu verlieren? Ja! Denn in unserer schnelllebigen Welt brauchen wir Maschinen, die uns die Arbeit erleichtern. So gibt es schon unterschiedliche Bereiche, in denen Chatbots eingesetzt werden – und es werden immer mehr. Natürlich sind Chatbots keine Menschen und können deshalb nicht alle Anfragen automatisiert beantworten. Aber an den richtigen Stellen funktioniert die Arbeitsteilung mit einem Chatbot hervorragend. Hier findest du 10 Gründe, wieso ein hybrider Ansatz zwischen Mensch und Chatbot unbedingt notwendig ist.

  1. Gesteigerte Kundenzufriedenheit

Der Kunde möchte mit seinen Fragen nicht alleine gelassen werden. Er will eine Antwort. Am besten jetzt sofort. Dieses Phänomen kennt jeder und wie wir wissen, beherrschen kundenzentrierte Unternehmen die Welt. Oft werden jedoch simple Fragen gestellt, auf die ein Chatbot sofort antworten könnte. Der Kunde wäre so sofort zufriedengestellt. Zudem hat der Mensch dann mehr Zeit, komplexere Fragen zu bearbeiten und persönlich auf den Kunden einzugehen. Eine win-win-Situation also.

  1. Mit Chatbot allein kein Erfolg

Kann der Chatbot nur einen kleinen Teil der eingehenden Fragen beantworten führt das zur schnellen Frustration beim Nutzer. Deshalb empfiehlt es sich den Chatbot nicht als Ersatz, sondern als Ergänzung zu betrachten. Bei der Einführung eines Chatbots ist es sinnvoll, mit einem vorab definierten Bereich anzufangen und diesen bestmöglich abzudecken. Wenn man beispielsweise einen Chatbot für den Recruiting Bereich einsetzt, sollte man mit Fragen rund um das Praktikum beginnen und dann mit Fragen zu Einstiegsmöglichkeiten, Bewerbung und Stellenangeboten erweitern. Alle Fragen, die der Chatbot nicht beantworten kann, sollten umgehend an den menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden.

  1. Ständige Verbesserung des Chatbots

Durch das Sammeln von Fragen, die nicht beantwortet werden konnten und den dazugehörigen menschlichen Antworten, kann der Chatbot weiter trainiert und ausgebaut werden. Dabei ist sichergestellt, dass der Chatbot auch nur die Fragen und Antworten beinhaltet, die tatsächlich von seinen Nutzern gewünscht sind. Irrelevante Inhalte werden erst gar nicht vom Chatbot gelernt. Als Best Practice empfiehlt es sich dabei alle Anfragen zu clustern und dann nach und nach die häufigsten Fragen nachzupflegen. So wird sichergestellt, dass der Chatbot sich ständig verbessert.

  1. Intelligente Verteilung der Anfragen

Der Chatbot kann dabei helfen, die Nachrichten zu priorisieren. Wenn die Aufgaben zu komplex oder zu wichtig sind, springt nach wie vor der Mensch ein. Bei einem Online Shop, kann beispielsweise der Chatbot Fragen von Nutzern, deren Warenkorb leer oder unter einem bestimmten Betrag ist, beantworten. Die Anfragen von Kunden mit prall gefüllten Warenkörben werden dann von einem Menschen behandelt.

  1. Insights über Kunden

Durch das Sammeln aller Chatverläufe können spannende Erkenntnisse über die Zielgruppe gewonnen werden. Bei einem Chatbot können, anders als bei Webseiten und Apps, alle Anfragen in Klartext eingesehen werden. Deshalb ist es möglich Wünsche direkt herauszulesen. Über eine Sentiment-Analyse kann die Gefühlslage der Nutzer analysiert werden und die Reputation der Marke ständig verfolgt werden.

  1. Unterstützung des Menschen

Die künstliche Intelligenz kann nicht nur Kundenanfragen beantworten und damit für eine Zeitersparnis sorgen, sondern auch die Mitarbeiter aktiv in ihrer Tätigkeit unterstützen. Ist ein Human Handoff erfolgt, werden dem menschlichen Agenten Antworten vorgeschlagen und zugehörige Dokumente zur Verfügung gestellt. Dies entlastet die Mitarbeiter und sorgt für eine höhere Qualität der Antworten. Des Weiteren können zeitaufwändige Tasks an den Bot übergeben werden. Stellen wir uns vor, wir haben einen Customer Service Kanal und ein wichtiger Schritt um das Problem zu identifizieren ist, einen Fehlercode auszulesen. Sobald das Auslesen über den Chatbot geschehen ist, kann die Konversation sofort an den Menschen zurückgegeben werden.

  1. Einfangen von aus dem Ruder gelaufenen Konversationen

Auch wenn der Nutzer nicht direkt nach einem Human Handoff fragt, können menschliche Agenten eine Konversation übernehmen, wenn diese aus dem Ruder läuft. Das kann nicht nur durch das Monitoring der Verläufe geschehen, sondern auch wenn die Gefühlslage der Nutzer einen negativen Wert aufweist.

  1. Einheitliche Umgebung für Mensch und Maschine

Für das Zusammenspiel zwischen Chatbot und Agent ist es zwingend erforderlich, dass beide Parteien in einem einheitlichen System agieren. Dadurch kann ein reibungsloser Ablauf sichergestellt werden.

  1. Analyse des Chatbot Potenzials

Du bist noch unsicher, ob sich ein Chatbot für einen bestimmten Usecase eignet? Oder wie der Chatbot genau konzipiert werden soll? Mit einem Human Handover in Kombination mit der Wizard of Oz Methode kann das Potenzial des Usecases bereits nach einer kurzen Testphase analysiert werden. Der Chat wird dabei von einem Menschen betrieben, aber für den Nutzer sieht es so aus, als würde er mit einem Chatbot schreiben. Verschiedenste Chatbot-Flows können mit dieser Variante aufgebaut und gegeneinander getestet werden.

  1. Aufbau eines Chatbots

Die gesammelten Verläufe aus Schritt 9 können dann in einen Chatbot umgewandelt werden. Dies kann manuell geschehen ist aber sehr aufwendig. Besser wäre es, wenn das Handover System Vorschläge für einzelne Nutzerabsichten machen würde. Die Königsdisziplin liegt darin, vom Menschen zusammengehörige Verläufe zu kennzeichnen und diese dann automatisiert in den Chatbot zu übernehmen. Systemintegrationen können an den benötigten Stellen der Konversation gekennzeichnet werden und dann von einem Experten direkt im Anschluss in den Chatbot integriert werden.

Weitere Informationen zu unserem Human Handover Tool: https://botfriends.de/handover-tool/

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Chatbot für Fans: Basketball Bundesliga Team s.Oliver Würzburg führt Chatbot ein https://botfriends.de/basketball-chatbot-fuer-soliver-wuerzburg/ https://botfriends.de/basketball-chatbot-fuer-soliver-wuerzburg/#respond Wed, 20 Jun 2018 10:31:03 +0000 https://botfriends.de/?p=729 Der Beitrag Chatbot für Fans: Basketball Bundesliga Team s.Oliver Würzburg führt Chatbot ein erschien zuerst auf BOTfriends.

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Das junge Team der BOTfriends konnte sich noch vor einiger Zeit selber zu Studenten zählen. Dementsprechend liegt es uns am Herzen auch in Zukunft eng mit Studenten unserer Ursprungsstätte der Fakultät für Informatik an der Fachhochschule Würzburg Schweinfurt zusammenzuarbeiten, um den aufstrebenden Talenten die Technologie von Chatbots anhand von realen Projekten näher zu bringen. Das Basketball Bundesliga Team s. Oliver Würzburg stellte sich als interessanter Partner mit potenziellen Anwendungsbereichen für Chatbots heraus. Letztendlich ist innerhalb eines Semester im Rahmen der Projektarbeit von den Studenten Ferdinand Kleber, Mira Krischke und Alexander Fleck ein Basketball-Chatbot für die Fans der s.Oliver Würzburg entstanden, welcher auf der Plattform Facebook Messenger integriert wurde und Fragen rund um kommende Spiele, Kader, Tickets automatisch beantworten kann. Überzeugen kann das zum Leben erwachte Maskottchen Olli auch mit einem Live Ticker, welcher stets Updates zum Spielstand schicken kann.

Schau dir das Gespräch mit Olli an:

Probiere den Chatbot selber aus!

Nach Ende des Projektes haben wir die beiden Parteien nochmal zum Interview eingeladen. Steffen Wienhold, welcher bei s. Oliver Würzburg für Marketing und Kommunikation zuständig ist, berichtet als Projektverantwortlicher von seinen Erfahrungen aus Unternehmenssicht und Ferdinand Kleber als Hobbybasketballer aus Entwicklersicht.

Interview mit Steffen Wienhold und Ferdinand Kleber

Wie kam das Chatbot Projekt bei den s. Oliver Würzburg überhaupt erst zustande? 

Steffen Wienhold: Das Projekt lief in einer Zusammenarbeit zwischen euch Botfriends, Studenten der FHWS und uns. Über die Saison hinweg arbeiten wir immer wieder mit Studenten zusammen, wir machen dabei tolle Erfahrungen – die Ergebnisse können sich immer sehen lassen. Da auch ihr Botfriends ein Start Up aus ehemaligen Würzburger Studenten seid, mussten wir nicht lange überlegen.”

Ferdinand Kleber: “Als ihr damals BOTfriends gegründet habt, wollte ich wissen, wie die Entwicklung eines Chatbots so aussieht. Da ich selber Basketball spiele und auch ab und zu ein s.Oliver Würzburg Spiel anschaue, war das die perfekte Möglichkeit diese zwei Interessen zu verknüpfen. Außerdem ist uns die Kommunikation über die sozialen Medien mit unseren Fans sehr wichtig. Diese zu optimieren, schneller zu gestalten und ein Stück weit zu automatisieren macht absolut Sinn.”

Warum sind Innovationen wie beispielsweise Chatbots ebenso wichtig für professionelle Sportvereine? 

Steffen Wienhold: “Wir bekommen Anfragen jeglicher Art von unseren Fans und das über sämtliche Kanäle – Telefon, Mail, per Post oder auch über Social Media. Mit der Zeit wiederholen sich Fragen natürlich auch und man bekommt ein Gefühl, was dem Fan besonders wichtig ist. Wieso sollte ein Fan also warten müssen bis ein Mitarbeiter Zeit findet zu antworten oder den Hörer abnimmt – das kann Chatbot Olli übernehmen 😉 Für komplexere Dinge sind wir selbstverständlich nach wie vor für unsere Fans da.”

Warum machen Chatbots in der Fan Kommunikation bzw. Beziehung Sinn? 

Ferdinand Kleber: “Viele Fans, aber auch Neulinge, stellen häufig die gleichen Fragen. Alle Fragen von einem Menschen beantworten zu lassen kostet viel Zeit, der Bot stattdessen erledigt das im Schlaf. Mit einem Chatbot haben sie das Gefühl, mit einer realen Person zu kommunizieren, die ihnen rund um die Uhr antwortet. Dadurch fühlen sie sich noch mehr mit dem Verein verbunden.” 

Steffen Wienhold: Ein Bot kann oftmals schneller und strukturierter auf Anfragen von unseren Fans reagieren. Verlinkungen, Sonderangebote, Ticketpreise, etc. alles immer direkt verfügbar und unabhängig von Arbeitszeiten unserer Mitarbeiter. Chatbot Olli ist über unseren Facebook-Account ständig erreichbar. Sollte er mal keine passende Antwort parat haben, greifen unsere Kollegen natürlich immer noch ein und können weiterhelfen.”

Welche Potenziale bestehen bei dem Einsatz von Chatbot für s. Oliver Würzburg?

Steffen Wienhold: “Eine schnelle Beantwortung von sich häufig wiederholenden Anfragen unserer Fans. Aber natürlich auch ein nettes Erlebnis für unsere Fans in der Kommunikation mit Chatbot Olli – neben Infos rund um den Spieltag, zu den Ticketpreisen und ein bisschen Smalltalk Möglichkeit bietet Chatbot Olli nämlich auch einen Liveticker während unseren Spielen. Wir hoffen, dass unseren Fans dieser Mehrwert gefällt.”

Welche Funktionen sind die wichtigsten innerhalb eines „Fanbots“? 

Steffen Wienhold: “In unserem Fall die trotz aller Technik möglichst persönliche und authentische Kommunikation. Wir haben unser Maskottchen bewusst zum Chatbot gemacht. Olli ist bei uns nicht nur Chatbot, er versendet auch elektronische Post aus seinem Office (Newsletter) mit wichtigen Infos für unsere Fans, Partner und Sponsoren und er ist Maskottchen bei jedem Heimspiel in der Turnhölle – also auch zum Anfassen da. Neben Smalltalk mit Olli ist die Funktion der geführten Kommunikation sehr wichtig – zu verschiedenen Themengebieten bietet unser Chatbot vorgefertigte Antworten – das hilft unseren Fans schneller an die gewünschte Antwort zu kommen.”

Welche weiteren Features innerhalb des Chatbots hätten noch Potenzial? 

Steffen Wienhold: “Besonders rund ums Spiel sind weitere Features denkbar. Hier kann Chatbot Olli sicher noch „schlauer“ und interessanter werden. Basketball ist ein Sport bei dem es viel um Zahlen geht – Statistiken zum Lieblingsspieler, dazu passende Highlight-Videos vom letzten Dunking … wir arbeiten dran, mit euch Botfriends natürlich.”

Konntest du bereits irgendwelche Learnings aus dem Chatbot Projekt ziehen?

Ferdinand Kleber: “Das Testen in der Entwicklungsphase ist der wichtigste Part gewesen, hier wird erkannt welche Funktionen und wie sie genutzt werden. Außerdem ist agiles Arbeiten in solch innovativen Projekten sehr wichtig. Mit zwei Partnern gleichzeitig zu arbeiten erfordert zudem eine gute Terminplanung.”

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Conversational UX: Fehlerbehandlung – benutzerfreundliche Fehlermeldungen designen https://botfriends.de/conversational-ux-error-handling-design/ https://botfriends.de/conversational-ux-error-handling-design/#respond Thu, 12 Apr 2018 08:08:20 +0000 https://botfriends.de/?p=685 Der Beitrag Conversational UX: Fehlerbehandlung – benutzerfreundliche Fehlermeldungen designen erschien zuerst auf BOTfriends.

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Die jenigen von euch, die jemals einen Chatbot geschrieben haben, sind wahrscheinlich auf mehrere Fehlermeldungen gestoßen, wie zum Beispiel: “Sorry, ich verstehe Deine Fragen nicht”, die der Chatbot beantwortet. Vielleicht hast Du sogar erlebt, dass Dein selbst entwickelter Chatbot extrem zufällige Fragen von Benutzern erhält, die eindeutig nur die Chatbot-Grenzen testen. Diese irrelevanten Forderungen werden auch Gesprächs-Divergenzen genannt, die nicht verhindert werden können.

In der Regel wird ein Chatbot erstellt, um einen bestimmten Anwendungsfall zu lösen oder einen bestimmten Wert zu liefern. Daher ist er offensichtlich nicht in der Lage, alle möglichen Fragen zu beantworten. Wenn der Chatbot also eine so genannte Fehlermeldung aussendet (auch als Fallback Response oder Default Response bekannt), deutet dies im Grunde darauf hin, dass er nicht in der Lage war, die Anfrage zu bearbeiten und sie mit einer passenden Intention zu verknüpfen. Wenn man sich vor Augen hält, wie neu die Technologie ist und wie schnell sich AI noch entwickeln wird, ist das definitiv kein Kriterium, um einen Bot keine Chance zu geben. In der Tat, wenn Du weißt, wie man mit dem Nutzer in solchen Situationen umzugehen hat, gibt es eine hohe Chance, eine positive User Experience in der Kommunikation zu gewährleisten. Auf der anderen Seite besteht auch die Gefahr, die User Experience zu schädigen, indem man schlecht durchdachte Fehlermeldungen sendet. Es ist eine der Hauptaufgaben des Chatbot, den Benutzer in die Kommunikation eingebunden zu halten, ohne ihn in Sackgassenzu führen.

In diesem Blogbeitrag erfährst Du, wie Du benutzerfreundliche Fehlermeldungen schreiben kannst, indem schlechte und gute Beispiele demonstriert werden und ein Standard Framework vorgestellt wird, wie Du Fehlermeldungen entwirfst, um zu vermeiden, dass Nutzer im Gespräch wieder verloren gehen.

Wie funktioniert die Fehlerbehandlung eigentlich?

Wie man es nicht macht:

Example of bad chatbot error messages

Die obigen Beispiele zeigen sehr gut, wie Fehlermeldungen nicht behandelt werden sollten.

  • Das Gespräch auf der linken Seite mit “The Weather Channel“hat keine benutzerfreundliche Antwort geliefert, weil es sich lediglich auf den Fehler bezieht, ohne Details über die Ursache zu nennen. Auch die Aufforderung an den Benutzer, “es noch einmal zu versuchen”, ist nicht wirklich hilfreich, da er nicht weiß, was genau schief gelaufen ist und was er beim nächsten Mal besser machen sollte.
  • Den Chat mit “Dallas Mavericks“in der Mitte zeigt tatsächlich viele Verbesserungen. Es gibt definitiv mehr Möglichkeiten, zu kommunizieren, als den Benutzer zu bitten, kryptische Eingabenzu verwenden. Was jedoch auffällt, ist der negative Unterton von “Hmm, sorry, ich verstehe das nicht ganz”. Diese Fehlermeldung gibt dem Benutzer einfach den Eindruck, dass der Chatbot sich nicht viel Mühe gibt, ihm zu gefallen oder ihm zu helfen .
  • Dem letztes Beispiel auf der rechten Seite gelingt eine hilfreiche Formulierung für die Default Message nicht. Es liegt auf der Hand, dass der Benutzer den Chat verlassen wird, weil der Chatbot nicht einmal funktioniert, da er immer die gleiche Antwort sendet. Apropos, falls Du bereits benutzerfreundliche Fehlermeldungen geschrieben hast, ist es immer noch wichtig, Variationen davon zu implementieren! Die Wahrscheinlichkeit, dass Missverständnisse mehr als einmal in einer Mitteilung vorkommen, ist sehr hoch. Du willst Deine Nutzer also nicht mit dem Versenden der gleichen Nachrichten ärgern.

Werfen wir einen Blick auf Experten: Poncho’s Case

Die Entwickler des populärsten Chatbot Poncho, der Wettervorhersagen verschicken kann, haben auch erkannt, wie wichtig es ist, gut durchdachte Fallback Antworten zu schreiben. Zum Beispiel haben sie am Anfang folgende Fehlermeldung implementiert:

“Sorry, ich habe versucht, mein Telefon aufzuladen. Was wolltest Du sagen? “

Was ist also genau schief gelaufen? In dieser Botschaft überspielt der Chatbot offenbar die Tatsache, dass er die Bitte nicht verstanden hat. Dies führt leider nur zu einem unendlichen Kreis , da der Benutzer seine Frage wiederholen wird, der eine Fehlermeldung folgen wird. Die Person hat keine Ahnung, wie man mit dem Chatbot weiter umgeht und wird das Gespräch bald verlassen. So kamen die Entwickler von Poncho auf eine bessere Antwort:

“Also, ich bin gut darin, über das Wetter zu sprechen. Andere Sachen, liegen mir nicht so gut. Wenn Du Hilfe benötigst, geb einfach “Hilfe” ein.

In dieser Version ist der Chatbot unkompliziert. Er erklärt, dass sein einziger Zweck darin besteht, über das Wetter zu sprechen und dass der Nutzer nicht erwarten sollte, dass er mehr weiß. Er erwähnt auch den Hilfebereich, um noch mehr Hilfestellung zu geben. Die Leute hinter Poncho erkannten, dass dies eine bessere Strategie war, um die Nutzer in diesen Situationen anzusprechen. Um Fehlermeldungen zu perfektionieren, werden wir nun ein Framework skizzieren.

Ein Framework für die Fehlerbehandlung

1. Klärung des Missverständnisses

Der erste Schritt ist, das Missverständnis zu klären. Es ist wichtig, sehr transparent, ehrlich und bescheiden in Bezug auf die Fähigkeiten des Chatbot zu sein. Fehler sollten nicht überspielt werden. Wenn der Chatbot nicht in der Lage ist, die Anfrage zu verstehen, sollte das auch kommuniziert werden.

2. Den Nutzer an die Fähigkeiten des Chatbots erinnern

Im zweiten Schritt ist es sinnvoll, dem Nutzer noch einmal zu erklären, welche Informationen der Chatbot liefern kann. Wenn Du also den Benutzer an das Wissen, die Funktion und die Fähigkeiten des Bot erinnerst, wird er bereit sein, die richtigen Fragen zu stellen.

3. Aufruf zum Handeln!

Aufruf zu Aktionen sind der richtige Weg, um den Benutzer zu leiten. Du kannst ihm entweder vorschlagen, Buttons zu verwenden, seine Frage auf eine andere Art und Weise zu stellen oder ein Stichwort wie “Hilfe” einzugeben, um die Dokumentation erneut zu lesen. Außerdem könnte es sinnvoll sein, dem Benutzer eine Übergabe an einen Menschen anzubieten, um die Zufriedenheit zu gewährleisten oder manchmal sogar das ganze Gespräch neu zu starten. Es gibt mehrere Optionen, um den Benutzer in der Konversation zu halten, damit die Abbruchrate geringer gehalten wird.

Gute Beispiele

Conversational UX

Oben findest Du bessere Versionen der Standard-Antworten. Im Porsche-Chat auf der linken Seite erhielt der Nutzer einen klaren Aufruf zu Aktionen, entweder nach einem echten Mitarbeiter zu Fragen oder die Knöpfe unten zu benutzen. Gleicher Fall bei “ShoeDazzle”. Der Chatbot ist sich über seine Fähigkeiten im klaren und versucht, den Benutzer aus der Sackgasse zu führen.

Um diesen Beitrag zusammenzufassen, ist es extrem wichtig, sich auf die kritischen Teile eines Gesprächs zu konzentrieren, um zu verhindern, dass der Benutzer verloren geht. Fehlermeldungen sind entscheidenden Ereignisse. Wenn Du das genannte Framework während des Conversational Designs eines Chatbot im Auge behälst, wirst Du ein tolles Benutzererlebnis gewährleisten. Abschließend solltest du Folgendes beachten:

Regel Nr. 1: Der Benutzer liegt nie falsch und es ist nie seine Schuld! 😉

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Buchungen von Testfahrten optimieren? Chatbots als moderne Lösung https://botfriends.de/chatbots-fuer-probefahrten/ https://botfriends.de/chatbots-fuer-probefahrten/#respond Fri, 16 Mar 2018 13:16:59 +0000 https://botfriends.de/?p=595 Der Beitrag Buchungen von Testfahrten optimieren? Chatbots als moderne Lösung erschien zuerst auf BOTfriends.

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Im Februar haben wir an der ersten Innovation Safari im “Deutschen Remarketing Kongress” teilgenommen und die Pitch Competition gewonnen. Die Herausforderung bestand darin, innovative, digitale Lösungen für Autohäuser zu entwickeln, in unserem Fall für eine Probefahrt. In einem 24h-Hackathon haben wir über Facebook Messenger automatisch einen Chatbot entwickelt, der Testfahrten für Autohändler arrangiert.

Warum brauchen Autohändler jetzt einen Chatbot?

In Zusammenarbeit mit Autohaus Köpper, konnten wir bei der Organisation von Testfahrten folgende Szenarien erkennen:

  1. Eines der Hauptprobleme war die fehlende Verfügbarkeit (24/7).
  2. Ein Abschluss einer Probefahrt ist mit vielen Formalitäten verbunden, weshalb ein großes Potenzial für die Digitalisierung besteht.
  3. Während des Prozesses, werden 4-5 Menschen gebraucht, was unheimlich Zeit und Ressourcen kostet. Die verbrauchte Zeit könnte besser in Abschlussgeschäfte investiert werden.

Alle genannten Probleme werden in folgendem Post behandelt, der Schritt für Schritt erklärt, wie alle benötigten Informationen über einen Chatbot gesammelt werden können und wie die Testfahrt ohne Mitarbeiter besetzt werden kann.

Schritt 1: Auswahl eines Autos über Chatbot

Chatbots für Probefahrten

Im ersten Schritt wird der Benutzer gebeten, eine Automarke und dann das jeweilige Modell zu wählen. Es ist sinnvoll, für jedes Auto spezielle Vorlagen zu verwenden, um weitere Details wie Ästhetik, Preisgestaltung, Jahre, etc. zu nennen.

Schritt 2: Terminplanung über den Chatbot

Chatbots für Probefahrten

Nachdem ein bestimmtes Auto ausgewählt wurde, muss ein Termin für die Probefahrt vereinbart werden. Dafür gibt es mehrere Möglichkeiten. Man kann den Benutzer entweder bitten, ein Datum in einem Standardformateinzutippen (dd/mm/yyyy) oder sogar einen Webview Kalender zu integrieren. In unserem Fall wird der Chatbot das angegebene Datum verarbeiten und mit einer Datenbank prüfen, welche Stunden noch verfügbar sind. Diese Zeitrahmen werden in schnellen Antworten/Buttons dargestellt, bei denen der Benutzer seine bevorzugte Zeit wählen kann oder zurückgeht, um das Datum zu ändern.

Schritt 3: Sammeln relevanter Dokumente

Chatbots für Probefahrten

Jetzt ist es an der Zeit, die Formalitäten zu beenden. Der Nutzer wird gebeten, alle relevanten Dokumente wie seine ID, den Führerschein usw. hochzuladen. Der Chatbot kann bereits entscheidende Informationen wie Name, Alter, Adresse extrahieren , indem er die Vision und NLP APIs von Google abruft, um die Daten in einem CRM zu speichern. Für den Fall, dass Du dich fragst, wie die persönlichen Daten sicher gespeichert werden können. Google bietet eine Datenverlustprävention API (Beta) die sensible Daten (Text oder Bilder) automatisch erkennt und bestimmte Elemente wie Namen, Adresse, etc. verdeckt. Zu guter Letzt kann dem Nutzer eine gesetzliche Vereinbarung für die Testfahrt zugesandt werden, die er unterschreiben muss. Es besteht entweder die Möglichkeit, dass der Benutzer ein Foto von der unterschriebenen Vereinbarung macht und es hochlädt, oder er es zur Probefahrt mitnimmt und vor Ort abgibt.

Schritt 4: Zusammenfassung und Bestätigung

Chatbots für Probefahrten

Im letzten Schritt hat der Benutzer die Möglichkeit, seine Testfahrt zu bestätigen, um sicherzustellen, dass alle Termine korrekt sind..

Schritt 5: Reminder

Bestätigung der Probefahrt

Es ist sinnvoll, den Fahrer, einen Tag vorher an seine gebuchte Testfahrt zu erinnern.

Schritt 6: Feedback

 

Abschluss des Prozesses

Am Tag danach erhält der Nutzer eine automatisierte Nachricht, in der er gebeten wird Feedback abzugeben. Dies ist eine großartige Gelegenheit, wertvolle Informationen zu sammeln, die dazu beitragen können, den eigenen Service als Autohändler zu verbessern. Darüber hinaus bietet dies die Möglichkeit, den Testfahrer daran zu erinnern, was wiederum die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs erhöhen kann. Beispielsweise kann man dem Tester eine Übersicht des Wagens zukommen lassen, welche auf die Alleinstellungsmerkmale hinweist.

Das war ein grober Entwurf unseres Prototyps, den wir für einen Autohändler entwickelt haben. Mit dieser Neuerung sind wir der Meinung, dass nicht nur der gesamte Prozess optimiert werden kann, sondern auch 70% der Arbeitsbelastung reduziert werden können und bis zu 50% weniger Ausfälle erreicht werden kann. Allerdings gibt es für diesen Zweig noch viele weitere Anwendungsfälle, als nur eine Testfahrt zu arrangieren. So könnte der Chatbot zum Beispiel genutzt werden, um alle aktuellen Automodelle zu präsentieren und FAQs wie Öffnungszeiten oder produktbezogene Fragen zu beantworten.

Wie immer: Bitte lass Deine Gedanken in den Kommentaren!

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Chatbots in HR: Bewerbungsprozesse mit Chatbots https://botfriends.de/hr-chatbot-bewerbungen/ https://botfriends.de/hr-chatbot-bewerbungen/#respond Tue, 27 Feb 2018 12:20:32 +0000 https://botfriends.de/?p=543 Der Beitrag Chatbots in HR: Bewerbungsprozesse mit Chatbots erschien zuerst auf BOTfriends.

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Erst letzte Woche besuchten wir Beyond Conventions , bei der wir an einer Pitch-Challenge im Wettbewerb um einen HR Chatbot für ThyssenKrupp teilgenommen haben. Diese Veranstaltung ist unter anderem ein Beweis dafür, dass es auf jeden Fall notwendig ist, neue Ideen und Innovationen zu entwickeln, um sich als Arbeitgeber zwischen allen begehrten qualifizierten Mitarbeitern abzuheben. Um im Employer Branding einen guten Job zu machen, müssen Unternehmen daher verstehen, dass man auf allen Social-Media-Kanälen präsent und aktiv sein muss. Da die Generationen Y und Z älter wird und bereit ist, in die Geschäftswelt einzutreten, wird es immer natürlicher, sich über Karrierechancen nicht nur über die Website, sondern auch über soziale Medien wie z.B. über den Facebook Messenger über das Unternehmen zu informieren. Wir werden eine Reihe über Demos, Konzepte, Einblicke und vieles mehr zu HR-Chatbots veröffentlichen.

In diesem Blogeintrag erklären wir den Showcase, den wir für unserem HR Chatbot Pitch für ThyssenKrupp entwickelt haben. Du lernst, wie man einen von vielen Bewerbungsprozessen im Facebook Messenger aufführt. Dieser Prozess umfasst das Sammeln von Informationen über Kandidaten, die Frage nach Screening-Fragen sowie die Platzierung der Kandidaten.

Schritt 1: Auswahl eines Jobs

 

Applying for a job with a chatbot within Facebook Messenger

 

  • Zunächst einmal musst Du eine Intention erstellen, die den Bewerbungsprozess startet. Dies sollte auch als schnelle Antwort (Button) in die Navigation integriert werden.
  • Der nächste Schritt ist die Integration einer Stellenübersicht als WebView der jeweiligen Website, damit die Nutzer ihren bevorzugten Job auswählen können, für den sie sich bewerben möchten.
  • Wie also weiß der Chatbot, welcher Job vom Bewerber ausgewählt wurde? Zum einen müssen alle Website-URLs der Stellenangebote in die Whitelist auf Facebook eingetragen werden. Durch die Integration der Messenger Extension SDK auf der Website können wir die Kommunikation zwischen Bot und WebView ermöglichen. Wenn der Benutzer also auf einen Knopf klickt, z.B. “Jetzt bewerben” innerhalb der WebView, kann eine Aktion ausgelöst werden, die das Fenster schließt und den Job, für den sich der Nutzer bewerben möchte, in den Parametern dem Chatbot mitschickt.

 

Schritt 2: Informationen sammeln

 

A chatbot collecting information from a candidate

 

  • Der erste Schritt ist, den Bewerber um den Lebenslauf oder andere relevante Dokumente zu bitten. Es ist wichtig zu wissen, dass die Nutzer nicht in der Lage sind, eine PDF- Datei auf Messenger per Handy hochzuladen. Es kann nur über den Desktop übertragen werden. Du könntest den Nutzern aber auch anbieten, ein Bild oder einen Screenshot des Lebenslaufs hochzuladen. Das muss dem Nutzer natürlich vorab klar mitgeteilt werden.
  • Sobald der Bewerber die Dateien hochgeladen hat, empfehlen wir die Integration einer API, die automatisch alle Informationen wie Kontaktdaten über den Kandidaten extrahieren kann. Zum Beispiel nutzen wir die Vision API von Google, um den Text aus dem hochgeladenen Bild zu extrahieren und dann suchen wir nach bestimmten Entitäten über Google’s NLP APIs um die einzelnen Informationen zu finden. Du kannst auch eine Methode implementieren, um fehlende Informationen zu verlangen, wenn jemand vergisst, diese in den Dokumenten beizufügen (siehe Beispiel Bild).

 

Schritt 3: Fragen zur Screening-Frage und Ranking-Kandidaten

 

A chatbot asking screening questions and ranking the applicant

 

Screening-Fragen stellen

Der 3. Schritt ist, tatsächlich zu sehen, ob der Kandidat der Richtige für die Position ist, indem er testet, wie gut er den Anforderungen der Stellenanzeige entspricht. In diesem Fall kann man bereits vorhandene Anforderungen aus den Stellenangeboten nutzen. Das klingt nach viel Arbeit, wenn man alle Anforderungen aus Tausenden von Stellenausschreibungen in den Chatbot einfügen muss, aber es gibt eigentlich eine sehr skalierbare Möglichkeit, das zu automatisieren. Allein durch die Integration einer API in ein CMS oder ein anderes System, in dem Informationen gespeichert werden, kann man diese sofort im Chatbot nutzen.

Ranken von Kandidaten

Um den Bewerber ranken zu können, kann man eine Skala von 1 bis 5 erstellen, bei der der Benutzer eine Nummer auswählen muss, wie gut er den Anforderungen entspricht. Die Wahl einer 5 bedeutet, dass der Kandidat den Anforderungen um 100% entspricht und eine 1 offensichtlich das Gegenteil. Nachdem der Kandidat alle Screening-Fragen beantwortet hat, berechnet der Chatbot im Hintergrund einen Score, wie gut der Job zu seinen Qualifikationen und Fähigkeiten passt, was dem Recruiter die Möglichkeit gibt, Bewerber zu vergleichen . Übrigens ist es auch möglich, bestimmten Anforderungen ein anderes Gewicht in die Score-Berechnung zu geben. Zum Beispiel könnten einige Anforderungen wichtiger sein als andere, z.B. 5 Jahre Erfahrung in der Programmierung könnten entscheidender sein als ein Studium der Informatik mit einem knappen Hintergrund.

Im letzten Schritt des Prozesses wird der Benutzer in einem persönlichen Video von einem Recruiter gebeten, ein Video von ihm hochzuladen, in dem er erklärt, warum er für das Unternehmen arbeiten möchte (oder eine andere Frage, in Bezug auf die Unternehmenskultur und – werte ). So entsteht eine persönliche Erfahrung für den potentiellen Mitarbeiter, die auch zu einem einzigartigen Branding-Effekt führen kann. Das Video des Kandidaten bietet die perfekte Gelegenheit, einen guten Eindruck zu vermitteln und zu zeigen, ob er für das Unternehmen gut geeignet ist.

 

Schritt 4: Integration der Chatbot-Anwendung in den regulären Rekrutierungsprozess

 

All information from the application will be send to the recruiter or the ATS

 

Nachdem der Benutzer den Prozess beendet hat, sammelt der Chatbot alle Informationen (siehe Bild oben). Jetzt gibt es verschiedene Möglichkeiten, wie man mit empfangenen Anwendungen umgeht. Es kann entweder direkt per E-Mail an einen Recruiter gesendet oder in ein Application Tracking System (ATS) integriert werden. Die durch die Screening-Fragen angegebene Punktzahl könnte dem Recruiter helfen, Anwendungen zu priorisieren.

Ich hoffe, dass Dir dies einen guten Einblick gegeben hat, wie ein Bewerbungsprozess für einen Chatbot erstellt werden kann. Es gibt offensichtlich viele andere Möglichkeiten, wie man den Prozess einrichten kann. Bitte teile Deine Gedanken in den Kommentaren, wie es verbessert oder optimiert werden könnte. Das war auch der erste Blogeintrag zu HR-Chatbots. Bleibe auf dem Laufenden, indem Du unseren Newsletter abonnierst!

HR Excellence Award 2018 in HR Tech and Data

 

BOTfriends’ Jobs & Career Chatbot for Porsche won the Human Resources Excellence Award 2017 in HR Tech & Data.

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