Was macht eine Marke aus?

Ihr Logo? Die Produkte? Die Testimonials, die sie vertreten? Die Werbebotschaften? Hierauf gibt es keine einfache Antwort. Denn das Image einer Marke setzt sich aus allen Kontaktpunkten der Kunden mit einer Marke zusammen.

Mit dem Aufkommen von Smart Wearables, Speakers und Smart Homes konzentrieren die Konsumenten sich nicht mehr auf den Bildschirm ihrer Handys und Tablets. Stattdessen bewegen sie sich in einem flexiblen multi-interface System, in dem sie zwischen sprach- und textbasierten Anwendungen wechseln. 

Warum ist das für Markenmanager wichtig?

Jeder Kontakt mit einer Marke prägt ihr Image. Und mit Voice Search und dem Aufkommen von Sprachassistenten sind immer mehr dieser Kontakte sprachbasiert. 

So wickeln beispielsweise Kunden ihre Bestellungen bei Amazon nicht nur am Desktop oder über die App, sondern auch über den Sprachassistenten Alexa ab. Alexas Stimme wird dadurch immer enger mit der Marke Amazon assoziiert.

Ein weiterer sprachbasierter Kontaktpunkt sind Telefonanwendungen. Das Verhalten und der Habitus der Mitarbeiter bei einer Telefonhotline bestimmen wie ein Unternehmen von den Kunden wahrgenommen wird. Daher sind Mitarbeiterschulung in diesem Bereich des Kundenservice selbstverständlich. 

Wenn ein Unternehmen sich nun entschließt zur Entlastung der Mitarbeiter einen Voice Assistenten über die Telefonhotline zu schalten, dann wird dieser das Image der Marke ebenso beeinflussen.

 

Für das Markenmanagement stellt sich somit die Frage: 

Wie soll meine Marke klingen? 

  • Wählen wir eine Männer – oder Frauenstimme? Oder soll sie neutral sein?
  • Soll sie alt oder jung klingen? 
  • Welchen Umgangston wählen wir?Wie wollen wir die Tonalität gestalten? 
  • Wie gehen wir bei der Wortwahl vor?
  • Wie gestalten wir den Dialog mit den Kunden? Witzig und unterhaltsam? Oder wollen wir seriös wirken?
  • Wie schaffen wir es, dass eine Stimme sofort mit unserer Marke assoziiert wird? So wie ein Werbeslogan?

 

Nutzt ihr schon sprachbasierte Assistenten? Habt ihr beim Entwurf des Conversational Designs bedacht, wie eure Marke dargestellt werden soll?