Wie man ein erfolgreiches Conversational AI Team aufbaut: Eine Übersicht zu Rollen und Aufgaben 

Für eine langfristige Conversational AI Strategie ist es unerlässlich intern Kompetenzen aufzubauen, die das Unternehmen für die Herausforderungen der Zukunft vorbereiten. Denn für die erfolgreiche Einführung und Wartung von virtuellen Assistenten sind nicht nur klassische Rollen gefragt sondern auch welche mit neuen Qualifikationen. Erfahre in diesem Blogbeitrag, welche Rollen gebraucht werden und welchen Aufgaben sie sich stellen müssen.

Neue Kompetenzen sind gefragt

Um virtuelle Assistenten erfolgreich zu betreiben, muss ein Team mit dedizierten Rollen und Verantwortlichkeiten gebildet werden. Wie in anderen Technologie Projekten werden typische Rollen wie ein Product Owner, Entwickler, IT-Architekten oder Spezialisten für Datensicherheit benötigt.

 

Es gibt jedoch einige spezifische Rollen, wenn es um Conversational AI-Projekte geht. Zum Beispiel ein Teammitglied, das auf User Experience spezialisiert ist. Denn  wenn es darum geht, Konversationen zu entwerfen, sind verschiedene Fähigkeiten wie das Verfassen von Textnachrichten oder die Fähigkeit, zwischen einer Voice- und einer Chat Basierten Konversation zu unterscheiden, erforderlich. Die neue Rolle der “Conversational Designer” wird mit der zunehmenden Verbreitung von Conversational AI in Unternehmen an Relevanz gewinnen. Hierbei eignen sich generell Kandidaten, die bereits Erfahrung im UX Design haben oder andere benutzerfreundliche Technologien wie Webseiten oder Applikationen entworfen haben. Mitarbeiter spezialisiert in Human-Computer Interaction oder Conversion Optimierung eignen sich ebenfalls. Chat- und  Voicebots unterscheiden sich zwar immens von anderen Technologien im  Bezug auf Design Kompetenzen, allerdings können sich diese mit einem guten Gespür für eine positive Benutzererfahrung schnell angeeignet werden.

 

Weitere Sonderrollen sind menschliche Agenten und Content- oder Intent-Manager, die immens zum Erfolg der virtuellen Assistenten beitragen.

Menschliche Agenten sind dafür verantwortlich, eine gute Benutzererfahrung zu gewährleisten, während User mit den virtuellen Assistenten interagieren. Wann immer diese nicht in der Lage sind, den Nutzern zu helfen, übernimmt ein menschlicher Agent die Konversation. Diese Mitarbeiter sind geschulte Kundendienstmitarbeiter, denen neue Kompetenzen zugeteilt werden indem sie Gespräche von Bots übernehmen und diese überwachen. Je nach Anwendungsfall können es aber auch Mitarbeiter aus anderen Abteilungen wie HR oder Marketing sein. Generell sollten diese Kandidaten bei allen Anfragen weiterhelfen können. Entweder durch die Beantwortung der Frage oder durch das Weiterleiten an den richtigen Ansprechpartner.

 

Content- oder Intent-Manager sind für die kurzfristige Verbesserung Ihrer Assistenten verantwortlich. Es sind Spezialisten aus den Abteilungen, die über das gesamte Fachwissen und alle Kenntnisse verfügen, die Sie den Usern über Chatbot oder Sprachassistenten zur Verfügung stellen möchten. Ihre Aufgabe ist es, zu überprüfen, ob der Chatbot korrekt auf Benutzeranfragen reagiert hat, und seine Leistung zu optimieren. Sie beurteilen, welche Inhalte hinzugefügt werden müssen und wie die Nachrichten formuliert werden sollten.

Rollen des Conversational AI Teams im Überblick

  • Organisiert den initialen Workshop zur Ausarbeitung des Use Cases
  • Legt die genauen Funktionen, Features und Requirements des Bots fest
  • Überwacht den Projektfortschritt
  • Übernimmt die Kommunikation und Koordinierung zu allen Stakeholder
  • Definiert KPIs und Ziele
  • Koordiniert Administration, KPI-Tracking, Länder Roll-Outs, Weiterentwicklungen
  • Wertet Feedback aus
  • Nimmt am initialen Workshop teil zur detaillierten Ausarbeitung des Use Cases und aller Anforderungen
  • Gestaltet die Konversation zusammen mit den Conversational Designers
  • Pflegt bestehende Inhalten
  • Fügt kontinuierlich neue Inhalte hinzu
  • Nutzt ein Training-Tools um die Antworten des Bots zu überprüfen
  • Designt die Conversational Map zusammen mit den Intent Managern
  • Erstellt Design Guidelines für die Chatbot Tonalität
  • Führt User Testings durch und untersucht virtuelle Assistenten auf ihre User Experience
  • Entwickelt initial die Konversation und Logik des Chatbots
  • Stellt Systemintegrationen her, um die Daten aus den Bots in interne Systeme zu senden
  • Stellt die Infrastruktur (Conversational AI Platform) zur Entwicklung und für den Betriebs des Chatbots
  • Evaluiert und definiert die Technologie Landschaft an Conversational AI Tools und Services
  • Übernehmen die Konversationen von virtuellen Assistenten, wenn diese noch kein Wissen zu der Anfrage haben
  • Überwachen die laufenden Konversationen mit den virtuellen Assistenten und greifen auch proaktiv ein bei negativen Sentiment Scores ein

Ist die zentrale Anlaufstelle für technische Probleme

  • Gibt die generelle Strategie vor
  • Prüft den Mehrwert der Bots
  • Trifft die Entscheidung und stellt das Budget

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