Wie ROLLER dank Chatbot exzellenten Service anbietet und mit einem smarten AI Workflow Reklamationen automatisiert abwickelt.

Wie bei vielen Unternehmen treten Anfragen oft außerhalb der Servicezeiten auf. Auch wenn viele Anliegen selbständig im Onlineportal gelöst werden könnten, greifen die Kunden zum Hörer. Dies führt zu langen Wartezeiten und einer hohen Auslastung.

Mit der Einführung eines Chatbots möchte ROLLER die Erreichbarkeit steigern, den Self-Service Bereich stärken und die Agenten entlasten, sodass sie sich komplexeren 2nd Level Anliegen widmen können.

ROLLER hatte bisher noch keine Erfahrungen mit Chatbots im Unternehmen gemacht. Der Bot stellt somit einen neuen Zusatzkanal dar, dessen Handhabung und Setup erst erlernt werden muss. Zudem bedeutet es einen Umstieg auf eine asynchrone Kommunikation.

In einem intensiven Workshop vor Ort bei ROLLER in Gelsenkirchen wurden die internen Service-Prozesse gemeinsam analysiert. Die Anforderungen an einen zukunftsfähigen digitalen Kundendienst wurden im Anschluss auf Automatisierungspotenziale im Zusammenspiel mit der BOTfriends X Plattform untersucht.

Nach dem Workshop begann die Erstellung des Conversational Designs und Entwicklung von Schnittstellen-Integrationen. Parallel erfolgte der Wissensaufbau innerhalb der Organisation, sodass die weitere Pflege und Ausarbeitung selbständig durch Roller ausgeführt werden konnte.

Ein Highlight des Bots ist das Reklamationsmanagement. Dabei werden sowohl Bestellungen aus dem Onlineshop, als auch Einkäufe aus den stationären Filialen abgewickelt. Reklamationsprozesse führten bisher zu einem hohen Aufwand und involvierte mehrere Fachabteilungen.

Der AI Workflow wickelt diesen Prozess dank einer Kombination von Generative AI und NLU ab. Nutzer haben die Möglichkeit, ihre Reklamation zu beschreiben, Fotos zur leichteren Identifikation hochzuladen und Ihre Identität durch die Beleg- oder Rechnungsnummer zu bestätigen. Der Bot leitet im Anschluss die Anfrage an die korrekte Fachabteilung weiter.

Nach der erfolgreichen Integration im Servicebereich der ROLLER Website erfolgt nun der globale Rollout auf der weiteren Website.

Der Chatbot unterstützt Kunden unter anderem bei:

ROLLERs digitaler Assistent “Dea” zeigt deutlich, wie erfolgreich ein Chatbot sein kann, wenn ein Unternehmen den Bedarf erkennt und zielgerichtet eine KI-Lösung implementiert.