Chatbot Case Study
Wie Süwags Chatbot Standardfragen beantwortet und dabei im Customer Service Bestnoten erreicht.
“Wir freuen uns, mit „Karl“ einen weiteren digitalen Trend für unsere Kunden erlebbar und nutzbar zu machen. Unser Chatbot ergänzt unsere bestehenden Online Kanäle optimal und bietet unseren Kunden rund um die Uhr die Möglichkeit, Antworten auf Fragen zur Süwag oder zu ihrem Energieprodukt zu erhalten. Darüber hinaus sind wir stolz, unseren Kunden mit Karl einen virtuellen Assistenten zur Seite zu stellen, der sie bei der Mitteilung ihres Zählerstandes perfekt unterstützt und ihnen sogar bei der Suche nach dem passenden Tarif helfen kann.“
Benjamin Ritter
Referent Digitales Marketing, Süwag Vertrieb AG & Co. KG
Branche
Tourismus
Unternehmensgröße
18.000+ Mitarbeiter:innen
Region
Schweiz
Produkt
HR-Chatbot
Diese Kunden vertrauen uns bereits. Wann sind Sie dabei?
96 %
Antworterkennung erreicht, durch gezielte Datenanalyse der Konversationen
70 %
der User:innen bewerten 'Karl' nach ihrem Chat positiv
Häufigste Fragen
FAQ
Zählerstand melden
Tarif finden
Die Süwag Vertrieb AG & Co. KG ist ein regional verwurzelter Energieversorger und versorgt über 800.000 Privatkund:innen in Hessen, Baden-Württemberg, Rheinland-Pfalz und Unterfranken mit Strom und Gas.
Im Jahr 2021 wurden insgesamt 1,8 Mio. Einwohner in diesen Regionen durch Konzessionen mit Strom durch die Süwag versorgt.
Als innovatives, kundenorientiertes und nachhaltiges Unternehmen stellt sich die Süwag den wachsenden Erwartungen nach digitaler Erreichbarkeit und umfangreichen Online Services und orientiert sich an ihren strategischen Leitwerten „grüner – regionaler – digitaler“.
Herausforderung
Gewünscht war eine schnell umsetzbare und effiziente Lösung, um das Servicepersonal durch die vielen wiederkehrenden Anfragen zu Änderungen von Kund:innendaten, Rückfragen zu Rechnungen und Tarifen zu entlasten.
Zudem sollte die Kund:innenzufriedenheit durch die Bereitstellung einer hohen Informationsdichte und mit einer 24/7-Erreichbarkeit erhöht werden.
Automatisierte Prozesse wie bspw. bei der Meldung von Zählerständen oder Umzügen sollten dabei den manuellen Aufwand auf beiden Seiten – Kunde/Kundin und Unternehmen – reduzieren.
Lösung
Zu den digitalen Self-Services, welche Kund:innen sich am häufigsten wünschen, gehört beispielsweise die Mitteilung des Zählerstandes.
In diesem Anwendungsfall nimmt der Chatbot auf der Webseite die Zählerstände entgegen und leitet diese direkt an das unternehmensinterne SAP-System weiter. Dort werden die Zählerstände automatisch weiterverarbeitet. Mit wenigen Eingaben kann der User oder die Userin so innerhalb kürzester Zeit seinen Zählerstand übermitteln.
Darüber hinaus bietet der Chatbot den Kund:innen die Möglichkeit, ihre Strom- und Gasverträge im Falle eines Umzugs ganz unkompliziert ins neue Zuhause mitzunehmen. Hierfür ist es lediglich notwendig, sich mittels Kund:innen- und Zählernummer zu verifizieren und die neue Wohnadresse anzugeben, an welcher die Belieferung durch die Süwag weiterhin erfolgen soll.
Der Chatbot soll die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass der Kunde/die Kundin trotz seines/ihres Umzugs weiterhin Kunde/Kundin bei der Süwag bleibt und für seine/ihre neue Wohnung den Vertrag weiterhin behält, indem es ihm/ihr durch den Chatbot so einfach wie möglich gemacht wird seinen/ihren Umzug zu melden.
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