Zufriedene Kunden sind der Grundbaustein für ein erfolgreiches Unternehmen. Customer Success Manager sind genau dafür verantwortlich. Eine wichtige Aufgabe, die mit den passenden Tools noch effizienter werden kann. Wir haben die sechs besten Tools für Sie gesammelt.

Die Rolle des Customer Success Managers

Der Customer Success Manager (CSM) ist das Bindeglied zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden. Er ist dafür verantwortlich, die Kundenbindung und -loyalität zu stärken und den Kundenerfolg zu maximieren. Eine Aufgabe, die nicht unterschätzt werden sollte – denn ein erfolgreicher CSM kann durch Up- und Cross-Selling sogar Einfluss auf den Umsatz seines Unternehmens haben.

Zu seinen Aufgaben gehören:
  • Kundenbetreuung und Beratung
  • Kundenbedürfnisse identifizieren
  • Strategien zur Kundenbindung entwickeln
  • Kundenfeedback überwachen und analysieren
  • Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen

Die Herausforderung: Kunden haben hohe Erwartungen an den Kundenservice eines Unternehmens. Um hier das Beste aus Ihren Kundenbeziehungen und der Customer Journey herauszuholen, ist eine professionelle Kundenerfolgsplattform unverzichtbar.

Tool 1: CRM Systeme (Customer Relationship Management)

Customer Relationship Management Systeme (CRM) unterstützen Unternehmen dabei, ihre Kundendaten zu verwalten. Sie sind eine Sammelstelle für alle kundenrelevanten Informationen.

Zu den Hauptfunktionen gehören:
  • Kundendaten aktuell halten
  • Kundeninteraktionen erfassen
  • Kundenaccounts verwalten
  • Lead-Management
  • Vertriebsprognosen
  • Instant Messaging
  • E-Mail-Tracking
  • Dashboard-Analysen

Die meist cloudbasierten Systeme ermöglichen es jedem beteiligten Mitarbeiter, von überall und jederzeit auf die Kundendaten zuzugreifen. In jeder Kundeninteraktion hat der CSM so immer alle wichtigen Informationen und kann optimal auf den individuellen Kunden eingehen. CRM-Systeme haben nicht nur alle Daten zum Kunden gespeichert – Anrufe, E-Mails oder Nachrichten, Kundenvorlieben und bisherigen Kontaktpunkte sind dort jederzeit abrufbar. Sogar Folgetermine oder Meetings können im CRM-System geplant werden.

Bekannte CRM-Tools

  1. Salesforce Salesforce ist eine führende CRM-Plattform, die Funktionen wie Vertriebsautomatisierung, Kundenverwaltung, Marketing-Automatisierung und Analyse bietet.
  2. HubSpot HubSpot bietet eine umfassende Service-Hub-Plattform, die Funktionen wie Kundenverwaltung, Ticketing, Automatisierung, Wissensdatenbank und Kundenfeedback umfasst.
  3. CentralStation CentralStation ist insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen gedacht und bietet eine übersichtliche Kontakthistorie und individuelle Filter. 
  4. Pipedrive Pipedrive ist eine CRM-Plattform, die Funktionen wie Vertriebs-Pipeline-Management, Kontaktverwaltung, E-Mail-Integration und Verkaufsberichterstattung bietet.
  5. Weclapp Weclapp ist eine ERP- und CRM-Software, die Funktionen wie Auftragsabwicklung, Projektmanagement, Buchhaltung und Kundenverwaltung umfasst.
  6. TecArt TecArt ist eine CRM- und ERP-Software, die Funktionen wie Kontaktverwaltung, Aufgabenmanagement, Dokumentenverwaltung und Vertriebsautomatisierung bietet.
  7. Microsoft Dynamics 365 Microsoft Dynamics 365 ist eine umfassende Unternehmensanwendungsplattform, die Funktionen wie Vertrieb, Kundenservice, Marketing, Finanzen und Betrieb umfasst.
  8. SAP SAP bietet eine breite Palette von Unternehmenssoftware, darunter CRM, ERP, HR und Analytik, die Unternehmen bei der Verwaltung verschiedener Aspekte ihres Geschäfts unterstützen.
  9. Zoho Zoho ist eine Suite von cloudbasierten Anwendungen, die Funktionen wie CRM, E-Mail, Projektmanagement, Buchhaltung und Zusammenarbeit bietet.

Tool 2: Kommunikationstools

Kommunikationstools sind Softwares, die interne und externe Kommunikation ermöglichen. Jeder Anbieter setzt auf unterschiedliche Schwerpunkte. Überlegen Sie sich vorab, welche Funktionen Ihnen wichtig sind – und testen Sie verschiedene Anbieter.

Asana Tool für Customer Success Manager
Zu den gängigen Funktionen gehören:
  • Projektplanung und -management
  • Terminierung von Projekten und Content
  • interne Absprachen 
  • Aufgaben zuweisen
  • Dashboards
  • Chatbots
  • Bearbeitung verfolgen
  • Content überprüfen und freigeben
  • Notizen und Umfragen
  • Chats und Instant Messaging, z. B. WhatsApp
  • Videosoftware für Meetings

Grundsätzlich werden Kommunikationstools nach zwei Kriterien unterschieden:

Synchrone Kommunikation: Persönliche Gespräche, Sofortnachrichten und jeder Austausch, der in Echtzeit abläuft.

Asynchrone Kommunikation: E-Mails, Projektberichte oder aufgezeichnete Nachrichten. Also jede Art von Kommunikation, bei der keine sofortige Antwort erforderlich ist. 

Hier finden Sie weitere Tipps, wie Sie asynchrone Kommunikation am besten einführen können.

Wer häufig zwischen mehreren Tools hin und her wechseln muss, arbeitet weniger produktiv und macht schneller Fehler. Achten Sie deshalb darauf, dass das gewählte Tool auch wirklich alle Anforderungen erfüllt. Nur so ist die Software auch wirklich eine Bereicherung für Ihr Team.

Bekannte Kommunikationstools

  1. Asana: Asana ist eine Kollaborations- und Projektmanagement-Plattform, die Funktionen wie Aufgabenverwaltung, Teamkommunikation, Zeitplanung und Projektverfolgung bietet.
  2. Zoom: Zoom ist eine Videokonferenz- und Webinar-Plattform, die Funktionen wie HD-Video- und Audio-Konferenzen, Bildschirmfreigabe, Chat und Aufzeichnung bietet.
  3. Trello: Trello ist eine visuelle Kollaborations- und Aufgabenmanagement-Plattform, die Funktionen wie Boards, Listen, Karten, Checklisten und Teamzusammenarbeit bietet.
  4. monday: monday.com ist eine Work OS-Plattform, die Funktionen wie Projektverfolgung, Teamkollaboration, Automatisierung, Dashboards und Integrationen bietet.
  5. Microsoft Teams: Microsoft Teams ist eine Kommunikationsplattform, die Funktionen wie Chat, Videokonferenzen, Dateifreigabe, Teamarbeit und Integrationen mit anderen Microsoft-Produkten bietet.
  6. Slack: Slack ist eine Messaging-Plattform für Teams, die Funktionen wie Kanäle, Direktnachrichten, Dateifreigabe, Integrationen und Suchfunktionen bietet.

Tool 3: Feedback- und Umfragetools

Kundenfeedback ist quasi überlebenswichtig für Unternehmen – aus mehreren Gründen: Es weißt auf Verbesserungspotenzial hin, Kunden fühlen sich dadurch involviert und wichtig. Dazu kommt: Positives Feedback generiert Empfehlungen und überzeugt Kunden davon, erneut bei Ihrem Unternehmen zu kaufen. Reagieren Sie auf Kundenfeedback und bieten beispielsweise Rabatte oder Nachlässe, stärkt das die Loyalität der Kunden gegenüber der Marke und reduziert das Risiko von Kundenabwanderung. 

Wichtig ist, das Feedback erhoben durch Umfrage-Tools rund um die Kundenerfahrung anschließend auch optimal auszuwerten. 

Formstack Tool für Customer Success Manager
Das klappt mit diesen drei Tipps:
  1. Feedback-Trends und Entwicklungen erkennen: Beobachten Sie, wie sich der Net Promoter Score (NPS) oder die Kundenzufriedenheit (CSAT) entwickeln. So sehen Sie rechtzeitig, wenn sich Trends ankündigen.
  2. Feedback-Quellen kombinieren: Nutzen Sie Tools, die Ihnen einen Überblick über Feedback aus allen Domains, Kanälen oder Ländern verschaffen. 
  3. Stimmungsänderungen sofort erkennen: Eine einfache Daumen hoch / Daumen runter Abstimmung am Ende von E-Mails, Nachrichten oder Websites liefert Ihnen schnelles und unkompliziertes Feedback.

Bekannte Feedback- und Umfragetools

  1. Tally: Tally ist ein simples Formular-Tool, das viele Features für Formulare und Integrationen zu Tools wie Notion, Airtable und vielen mehr bietet. 
  2. AidaForm: Mit AidaForm können Nutzer Webformulare erstellen und ganz einfach per Mail oder Link teilen - und viele vorgefertigte Vorlagen nutzen.
  3. Hubspot: HubSpot bietet eine umfassende CRM-Plattform mit Funktionen wie Marketing-Automatisierung, Vertriebsautomatisierung, Kundenbetreuung und Analyse.
  4. SurveyMonkey: SurveyMonkey ist eine Online-Umfrageplattform, die Funktionen wie Umfrageerstellung, Datenanalyse, Berichterstattung und Integrationen bietet.
  5. Formstack: Formstack ist eine Plattform zur Erstellung von Online-Formularen und Umfragen mit Funktionen wie Drag-and-Drop-Formularerstellung, Integrationen, Datenverwaltung und Automatisierung.
  6. Google Forms: Google Forms ist ein kostenloser Service zur Erstellung von Umfragen und Formularen mit Funktionen wie Anpassung, Zusammenarbeit, Analyse und Integrationen mit anderen Google-Diensten.
  7. LimeSurvey: LimeSurvey ist eine Open-Source-Umfrageplattform, die Funktionen wie Umfrageerstellung, Datenanalyse, Berichterstattung und Anpassung bietet.
  8. Questback: Questback ist eine Feedback- und Umfrageplattform, die Funktionen wie Umfrageerstellung, Feedback-Analyse, Berichterstattung und Integrationen bietet.
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Tool 4: Analytik- und Reporting-Tools

Analysetools spielen eine wichtige Rolle bei der Strategieplanung eines Customer Success Managers (CSM): Sie tragen dazu bei, Kundenbedürfnisse zu verstehen, Trends zu identifizieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Durch die Verwendung von Analysetools können CSM Daten über Kundenverhalten, Produktakzeptanz und -nutzung sammeln und analysieren. Die Softwares unterstützen Sie dabei, Kundenfeedback zu verfolgen, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und personalisierte Lösungen anzubieten. Darüber hinaus können Analysetools dabei helfen, Kundenrisiken zu identifizieren und proaktiv Maßnahmen zu ergreifen. Durch die Analyse von Daten können CSM auch Trends erkennen, die auf potenzielle Probleme oder Chancen hinweisen und ihre Strategien entsprechend anpassen.

Google Marketing Tools für Customer Success Manager

Bekannte Analysetools

  1. Google Analytics: Google Analytics ist ein webbasiertes Analysetool, das Funktionen wie Website-Traffic-Analyse, Benutzerverhalten, Conversion-Tracking, benutzerdefinierte Berichte und Echtzeitdaten bietet.
  2. Hotjar: Hotjar ist ein Verhaltensanalysetool, das Funktionen wie Heatmaps, Besucheraufzeichnungen, Umfragen und Feedback-Tools bietet, um das Nutzerverhalten auf Websites zu verstehen.
  3. Adobe Analytics: Adobe Analytics ist eine umfassende Analyseplattform, die Funktionen wie Echtzeit-Analyse, Segmentierung, Multichannel-Analyse, Predictive Analytics und Integrationen mit anderen Adobe-Produkten bietet.
  4. SimilarWeb Pro: SimilarWeb Pro ist ein Wettbewerbsanalysetool, das Funktionen wie Website-Traffic-Analyse, Keyword-Recherche, Branchenvergleiche und Benchmarking bietet, um Einblicke in die Leistung von Websites zu gewinnen.
  5. Matomo: Matomo ist eine Open-Source-Webanalyseplattform, die Funktionen wie Datenschutzkonformität, benutzerdefinierte Berichte, Echtzeit-Analyse und Conversion-Tracking bietet.
  6. etracker Analytics: etracker Analytics ist ein webbasiertes Analysetool, das Funktionen wie Besucheranalyse, Conversion-Tracking, Kampagnenverfolgung und Benutzersegmentierung bietet, um das Nutzerverhalten auf Websites zu verstehen.

Tool 5: Projektmanagement- und Kollaborationstools

Ziel des erfolgreichen Projektmanagements ist es, das Projekt möglichst effizient, kostengünstig, termingerecht und mit bestmöglichem Ergebnis durchzuführen. Flipcharts, Pinnwände und Klebezettel sind dafür aber nicht mehr nötig – viel effizienter ist das Projektmanagement mit einem passenden Tool. 

Trello Tool für Customer Success Manager
Die wichtigsten Vorteile von Projektmanagement-Tools:
  • zentrale Organisation aller Projekte an einem Dashboard
  • Kooperation aller beteiligten Mitglieder
  • Echtzeit-Monitoring der Projektkennzahlen (KPI)
  • Zugriff auf alle Projektinhalte und die Wissensdatenbank
  • Zeitersparnis durch Automatisierung
  • standardisierte Prozesse
  • höhere Arbeitseffizienz
  • Reduzierung der Fehleranfälligkeit

Bekannte Projektmanagement-Tools

  1. Notion: Notion ist eine All-in-One-Plattform, die Funktionen wie Aufgabenverwaltung, Dokumentation, Wissensdatenbank, Zusammenarbeit und Projektverfolgung bietet.
  2. Asana: Asana ist eine Kollaborations- und Projektmanagement-Plattform, die Funktionen wie Aufgabenverwaltung, Teamkommunikation, Zeitplanung und Projektverfolgung bietet.
  3. Trello: Trello ist eine visuelle Kollaborations- und Aufgabenmanagement-Plattform, die Funktionen wie Boards, Listen, Karten, Checklisten und Teamzusammenarbeit bietet.
  4. monday: monday.com ist eine Work OS-Plattform, die Funktionen wie Projektverfolgung, Teamkollaboration, Automatisierung, Dashboards und Integrationen bietet.
  5. Stackfield: Stackfield ist eine sichere Kollaborationsplattform, die Funktionen wie Verschlüsselung, Aufgabenmanagement, Dateifreigabe, Chat und Projektverwaltung bietet.
  6. Jira: Jira ist eine Projektmanagement-Plattform, die Funktionen wie Aufgabenverwaltung, Fehlerverfolgung, agile Planung, Berichterstattung und Integrationen bietet.

Tool 6: Kundenedukations- und Support-Tools

Eine einfache Kaufberatung, technischer Support oder Hilfe bei einem Problem – der Kundenservice ist unverzichtbar geworden. Vielmehr: Kundensupport muss vor allem in größeren Unternehmen gut strukturiert sein, sonst verlieren die Mitarbeiter schnell den Überblick. Ein Support-Tool hilft Ihnen dabei, Ihre Kundenbeziehungen zu verwalten und zu überwachen. Dabei kann auch ein Chatbot bereits ein automatisierter Kundenberater sein.

Zendesk Tool für Customer Success Manager
Die verschiedenen Software-Lösungen lassen sich in vier Kategorien einteilen:
  • Help-Desk Software
  • Live-Chat Software
  • Conversational AI Software
  • Customer-Self-Service Software
  • Social-Customer-Service Software
Diese Vorteile hat eine Support-Software:
  • mehr Effizienz
  • zielgenaues Bearbeiten von Anfragen
  • Datenspeicherung
  • Kundensupport automatisieren
  • gesammelte Anfragen in einem zentralisierten Tool
  • Empfehlungen zur Verbesserung des Supports

Bekannte Kundensupport-Tools

  1. Zendesk: Zendesk bietet eine umfassende Kundenservice- und CRM-Software, die Funktionen wie Ticketing, Chat, E-Mail-Support, Telefon-Support, Self-Service-Optionen und Integrationen beinhaltet.
  2. Intercom: Intercom ist eine Kundenkommunikationsplattform, die Funktionen wie Live-Chat, E-Mail-Marketing, Kundenprofilierung, Automatisierung und App-Integrationen bietet, um die Kundenbindung zu stärken.
  3. Salesforce: Salesforce Service Cloud ist eine Kundenservice-Plattform, die Funktionen wie Fallverwaltung, Wissensdatenbank, Chat, Telefon-Support und social Media Integrationen ermöglicht.
  4. Freshdesk: Freshdesk ist eine Kundenservice-Software, die Funktionen wie Ticketing, Automatisierung, Self-Service-Optionen, Berichterstattung und Integrationen beinhaltet, um den Kundensupport zu optimieren.

Fazit: Customer Success Tools – Software für den Kundenerfolg

Wer heutzutage noch auf Customer Success Software verzichtet, verzichtet auf wertvolle Chancen. Denn mit dem passenden Tool behalten CSMs nicht nur den vollständigen Überblick über ihre Aufgaben und Projekte, die Plattform ermöglicht effizienteres und erfolgreicheres Arbeiten. Lassen Sie Ihr volles Potenzial nicht ungenutzt – und setzen Sie auf Customer Success Tools.

Über den Autor: 

Jan ist Blogger und schreibt auf Digital Affin über den Einsatz von Software für eine gelungene digitale Transformation. Zudem hat er eine Leidenschaft für die neuesten Technologietrends, welche er durch tiefgehende Analysen und praktische Tipps in seinen Artikeln vermittelt.