Contact Center AI (CCAI)

Juli 15, 2019
|By Daniel Rösch

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Bei Contact Center AI (CCAI) handelt es sich um eine Software von Google zur Unterstützung und Automatisierung der Kundenbetreuung durch künstliche Intelligenz. [1] Dabei werden Verfahren der künstlichen Intelligenz in bestehende Contact Center Lösungen wie beispielsweise Cisco und Genesys integriert.

Die Software steht ausgewählten Kund:innen derzeit als Alpha Version zur Verfügung.

Bestandteile

Virtual Agent

  • Automatisierung der Kunden-Anfragen per Chat und Telefon mittels Google Dialogflow

Agent Assist

  • Unterstützung der Mitarbeitenden während eines Anrufs / Chats durch Bereitstellung von relevanten Dokumenten in Echtzeit
  • Einbindung der Knowledge Base des Unternehmens

Topic Modeling

  • Analyse von Kund:innendaten, Chat Logs und Anrufaufzeichnungen zur automatischen Erkennung des Themas eines Chats / Anrufs.

Beispiel

Im folgenden Beispiel von Genesys und eBay wird die Funktionsweise von Contact Center AI veranschaulicht.

Referenzarchitektur

Referenzarchitektur für Contact Center AI

[1]

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Quellen

[1] https://cloud.google.com/solutions/contact-center/