Contact Center AI (CCAI)
Juli 15, 2019
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Bei Contact Center AI (CCAI) handelt es sich um eine Software von Google zur Unterstützung und Automatisierung der Kundenbetreuung durch künstliche Intelligenz. [1] Dabei werden Verfahren der künstlichen Intelligenz in bestehende Contact Center Lösungen wie beispielsweise Cisco und Genesys integriert.
Die Software steht ausgewählten Kund:innen derzeit als Alpha Version zur Verfügung.
Bestandteile
Virtual Agent
- Automatisierung der Kunden-Anfragen per Chat und Telefon mittels Google Dialogflow
Agent Assist
- Unterstützung der Mitarbeitenden während eines Anrufs / Chats durch Bereitstellung von relevanten Dokumenten in Echtzeit
- Einbindung der Knowledge Base des Unternehmens
Topic Modeling
- Analyse von Kund:innendaten, Chat Logs und Anrufaufzeichnungen zur automatischen Erkennung des Themas eines Chats / Anrufs.
Beispiel
Im folgenden Beispiel von Genesys und eBay wird die Funktionsweise von Contact Center AI veranschaulicht.
Referenzarchitektur
[1]
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