Die Macht der Chatbots: So steigern Sie Ihre E-Commerce-Umsätze

Die Digitalisierung hat den E-Commerce in den letzten Jahren deutlich vorangetrieben. Mehr Menschen denn je kaufen online ein. Doch mit steigenden Verkaufszahlen steigen auch die Erwartungen der Kunden an den Kundenservice. 

Lange Wartezeiten, unzureichende Antworten und eingeschränkte Erreichbarkeit können die Kundenbindung erheblich gefährden. Die Onlineshops, die keinen 24/7 Service bieten, werden von der Konkurrenz gnadenlos abgehängt.

Genau hier kommen Chatbots ins Spiel: Sie transformieren den Kundenservice, helfen Unternehmen, eine erstklassige und personalisierte Customer Experience zu bieten und verringern so die Kundenabsprungrate.

Möchten Sie erfahren, wie Sie mit AI Chatbots Ihren Kundenservice optimieren, Best Practices umsetzen und das volle Potenzial dieser Technologie für Ihr Unternehmen ausschöpfen? Dieser Artikel verrät es Ihnen!

Die wachsenden Erwartungen im E-Commerce

Die Ansprüche an den Kundenservice sind heute höher denn je. Laut einer Fralytics-Studie (2023) beantworten nur 66,7 % der Online-Shops schriftliche Kundenanfragen, wobei die durchschnittliche Antwortzeit mehrere Stunden beträgt​ [1]. Und das, obwohl moderne Kunden 24/7-Erreichbarkeit und eine schnelle, personalisierte Lösung für ihre Anliegen erwarten.

Eine aktuelle Metorspace-Studie (2024) zeigt, wie gravierend ein schlechtes Serviceerlebnis sein kann: 60 % der Online-Shopper wechseln nach nur einem schlechten Erlebnis den Anbieter, und bei zwei schlechten Erfahrungen sind es sogar 87 % [2]. Gleichzeitig geben Kunden an, dass sie bereit wären, bis zu 16 % mehr zu zahlen, wenn sie dafür ein herausragendes Kundenerlebnis erhalten [3].

Warum guter Kundenservice entscheidend ist

Guter Kundenservice bedeutet mehr, als Probleme zu lösen – er bindet Kunden langfristig an ein Unternehmen. Doch wenn der Service nicht stimmt, sind die Kunden schnell weg. Eine PwC-Studie (2023) zeigt, dass 80 % der Konsumenten auf sie zugeschnittene, personalisierte Erlebnisse erwarten [3]. Schnelligkeit und Verlässlichkeit machen hier den entscheidenden Unterschied und sind die Grundbausteine für lang anhaltende Kundenbeziehungen.

Bei einem gut durchdachten Kundenservice ergeben sich im E-Commerce also folgende Vorteile für dein Unternehmen:

• • höherer Umsatz

• • höhere Kundenzufriedenheit

• • langfristigere Kundenbindung

Gerade im E-Commerce spielt die Erreichbarkeit eine zentrale Rolle. 54 % der Bestellungen gehen erst in den Abendstunden zwischen 18 und 22 Uhr ein – zu einer Zeit, in der viele Unternehmen schon nicht mehr persönlich für ihre Kunden verfügbar sind [4]. Im Jahr 2022 waren 48 % der deutschen Online-Händler nach 18 Uhr nicht mehr erreichbar und gerade einmal 5 % der Unternehmen boten tatsächlich einen 24/7-Kundenservice an [4]. 

Wir haben gelernt, wie wichtig guter Kundenservice ist – aber warum können den viele nicht bieten? Viele Unternehmen kämpfen mit langen Servicezeiten, Personalengpässen und Sprachbarrieren. All das sind Herausforderungen, denen der Einsatz eines Chatbots entgegenwirken kann. Und handelt man schnell, kann man genau diesen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz für sich nutzen.

Darum sind Bots im E-Commerce so nützlich

• 24/7-Verfügbarkeit: Chatbots stehen dem Kunden rund um die Uhr zur Verfügung
• Schnelle Reaktionszeiten: Kunden erhalten sofortige Antworten auf ihre Anfragen, was die Zufriedenheit erhöht und lange Wartezeiten vermeidet.
• Höhere Konversionsrate durch Personalisierung: Kunden, die sich gut beraten fühlen, kaufen eher.
• Stärkere Kundenbindung: Ein Chatbot mit einer eigenen Persönlichkeit stärkt das Branding.
• Kosteneinsparungen: Durch die Automatisierung von Routineaufgaben reduzieren Bots die Notwendigkeit für zusätzliches Personal, was zu signifikanten Kosteneinsparungen führen kann.
• Omnichannel-Fähigkeit: Chatbots lassen sich nahtlos in verschiedene Plattformen wie Web, Messenger und Social Media integrieren.
• Multilanguage: Durch eine einfach Botimplementierung in verschiedenen Sprachen werden Sprachbarrieren überwunden.

6 Use Cases von Chatbots im E-Commerce

Der Trend im Kundenservice geht weg von reaktiven hin zu proaktiven Lösungen. Genau hier bieten Chatbots eine leistungsstarke Lösung, um den Kunden ein Gefühl von Unterstützung zu vermitteln und so die steigenden Erwartungen im Kundenservice zu erfüllen. Sie ermöglichen rund um die Uhr das sofortige Beantworten von Kundenanfragen und geben Hilfestellung bei Problemen.

Hier sind sechs der häufigsten Anwendungsfälle von Chatbots im Kundenservice:

Produktberater-Bots: Die Zukunft der personalisierten Beratung

Im stationären Handel haben Kunden oft die Möglichkeit, sich von einem kompetenten Berater persönlich beraten zu lassen. Diese Art der direkten, individuellen Unterstützung fehlt jedoch häufig im Online-Handel. Genau hier kommen Produktberater-Bots ins Spiel: Sie füllen die Lücke, indem sie als digitale Assistenten eine personalisierte Beratung bieten.

Die enorme Produktvielfalt im E-Commerce kann überwältigend sein. Produktberater-Bots helfen, indem sie gezielte Fragen zu Vorlieben wie Budget, Stil oder Materialien stellen und basierend auf diesen Informationen passende Produkte empfehlen. Das Ergebnis? Eine Beratung, die der eines stationären Kundenberaters in nichts nachsteht. Diese Art der interaktiven Unterstützung fördert nicht nur die Kaufentscheidung und steigert die Konversionsrate, sondern stärkt auch das Vertrauen der Kunden in die Marke.

Darüber hinaus nutzen diese Bots die Kaufhistorie der Kunden, um maßgeschneiderte Angebote zu erstellen oder Upselling-Potenziale auszuschöpfen, indem sie passende Add-ons oder Upgrades empfehlen. Diese individualisierte Betreuung wird immer mehr zum Standard im E-Commerce und ermöglicht es Online-Händlern, ihren Kunden ein Einkaufserlebnis zu bieten, das über den reinen Kauf hinausgeht.

An diesem Beispiel sieht man gut, wie ein Produktberater-Bot den Kunden durch das Gespräch führt, indem er gezielte Fragen zu Vorlieben wie Preis, Stil, Farbe oder Funktionen stellt. Auf Basis der Antworten durchsucht der Bot das Produktsortiment und schlägt passende Artikel vor. Dieses Produktsortiment kann in der BOTfriends X Plattform durch einen simplen CSV-Upload immer auf dem aktuellen Stand gehalten werden.

Diese personalisierten Empfehlungen helfen Kunden, sich im umfangreichen Angebot besser zurechtzufinden und schneller zu einem Kauf zu gelangen. Zusätzlich kann der Bot auf frühere Kaufhistorien zugreifen und Produkte vorschlagen, die auf den bisherigen Vorlieben des Kunden basieren

Fazit

Chatbots sind aus dem modernen E-Commerce nicht mehr wegzudenken. Sie bieten eine kosteneffiziente Möglichkeit, den Kundenservice zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Unternehmen einen klaren Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. 

BOTfriends bietet eine Reihe von innovativen Lösungen für AI-basierte Chatbots und Voicebots, die einfach und ohne Programmierkenntnisse implementiert werden können. Dank Funktionen wie Knowledge-Base-Importen, Multilingualität und Omnichannel-Kompatibilität sind unsere Chatbots ideal für Unternehmen im E-Commerce, die ihren Kundenservice auf das nächste Level heben möchten.