Ihr Kundenservice hat es heutzutage nicht leicht: Die Anrufvolumina steigen unaufhaltsam, Kunden erwarten sofortige Hilfe zu jeder Zeit, und Ihre qualifizierten Mitarbeiter sind mit repetitiven Routineanfragen hoffnungslos überlastet.

Durch die Integration eines intelligenten KI-Voicebots in Ihre bestehende Telefonanlage schaffen Sie Abhilfe und setzen Ihr Team für die wirklich wichtigen Themen frei.

Dank standardisierter Protokolle ist dieser Prozess kein Hexenwerk mehr. Im Kern geht es darum, eine stabile Brücke zwischen der klassischen Telefonie und moderner KI zu schlagen. Hierbei sind vor allem zwei Schlüsseltechnologien von zentraler Bedeutung: SIP-Connections und APIs.

SIP-Connections sind das Herzstück der Audioverbindung, die als mehrspurige digitale Autobahn direkt zur Voicebot-Plattform fungieren. Sie ersetzen die alten, physischen ISDN-Leitungen durch einen digitalen, virtuellen Telefonanschluss, der über Ihre Internetverbindung läuft.

Geht ein Anruf auf Ihrer Servicenummer ein, leitet Ihre Telefonanlage diesen Anruf nicht an einen menschlichen Agenten, sondern über die SIP-Connection direkt an den Voicebot weiter. Das System kann diese „Leitungen“ dynamisch und hoch skalierbar an Ihr Anrufvolumen anpassen, was perfekt für saisonale Spitzen oder schnell wachsende Unternehmen ist.

Während die SIP-Connection also für die Audioverbindung sorgt, sind APIs (Application Programming Interfaces) die Datenschnittstellen. Über APIs verbindet sich der Bot in Echtzeit mit Ihren kritischen Backend-Systemen wie dem CRM oder ERP. Nennt ein Kunde beispielsweise seine Kundennummer, schickt der AI Agent diese via API an Ihr CRM, authentifiziert den Anrufer und kann ihn persönlich begrüßen.

Die Frage, ob Ihre Telefonanlage lokal bei Ihnen im Unternehmen (On-Premise) oder in der Cloud betrieben wird, beeinflusst dabei die Integrationsstrategie.

Die Integration eines KI Voicebots in Ihre Telefonanlage ist eine strategische Weichenstellung, die Ihren Kundenservice nachhaltig transformiert. Die quantifizierbaren Vorteile gehen dabei über die reine Kostenersparnis hinaus. Betrachten wir einige konkrete KPIs, die durch die Integration positiv beeinflusst werden:

Neben diesen konkreten Kennzahlen signalisieren Sie mit dieser Umstellung, dass Sie die Zeit Ihrer Kunden und Ihrer Mitarbeiter wertschätzen.

Ein KI Voicebot bietet vielfältige und sofort umsetzbare Anwendungsfälle, um schnell messbare Erfolge zu erzielen. Der ideale Startpunkt liegt in der Automatisierung von Prozessen mit hohem Volumen und geringer Komplexität.

Einer der häufigsten und wirkungsvollsten Anwendungsfälle ist die Automatisierung der Anruf-Identifikation und -Vorqualifizierung. Anstatt den Anrufer durch ein starres IVR-Menü zu schicken, fragt der Voicebot das Anliegen in natürlicher Sprache ab und identifiziert den Kunden durch einfache Authentifizierungsfragen.

Weiterhin sind Statusabfragen und standardisierte Prozesse hervorragend für Voicebots geeignet. Dazu gehören die Abfrage des Bestellstatus mit der Bestellnummer, die Terminvereinbarung oder die Meldung eines Zählerstands im Versorgungsbereich. Der Bot greift über APIs direkt auf das ERP-System zu und kann die Information in Echtzeit ausgeben.

Auch die Automatisierung der Beantwortung von häufig gestellten Fragen (FAQs) ist ein unmittelbar profitabler Anwendungsfall. Viele Anrufe im Kundenservice drehen sich um wiederkehrende, standardisierte Themen und durch die Übernahme dieser Anfragen werden Mitarbeiterressourcen entlastet. Die Mitarbeiter können sich somit auf komplexere Anliegen konzentrieren, die wirklich eine menschliche Expertise erfordern.

Wir von BOTfriends setzen auf einen strukturierten, 5-Phasen-Fahrplan, der den maximalen ROI gewährleistet.

Starten Sie mit der Frage „Wo haben wir die größten Schmerzpunkte?“ und analysieren Sie Ihre Anrufdaten:

• Welche 5-10 Fragen werden am häufigsten gestellt?
• Bei welchen Anfragen ist der Prozess stark standardisiert und regelbasiert?
• Wo entstehen die längsten Wartezeiten oder die höchsten Anrufvolumina?

Identifizieren Sie 1-2 „Leuchtturm-Projekte“ mit hohem Volumen und geringer Komplexität. Das Ziel ist es, schnelle Erfolge (Quick Wins) zu erzielen, um Akzeptanz im Unternehmen zu schaffen und den ROI frühzeitig nachzuweisen.

In der nächsten Phase entwerfen Sie die Konversationen und hauchen Ihrem Voicebot Leben ein. Dabei geht es um folgende Themen:

• Persona: Wie soll Ihr Bot klingen? Freundlich und locker oder eher formell und sachlich? Die Tonalität sollte zu Ihrer Marke passen.
• Dialogführung: Planen Sie nicht nur den „Happy Path“, bei dem der Anrufer alles richtig macht. Was passiert, wenn der Bot eine Antwort nicht versteht? Wie fragt er höflich nach? Wie und wann bietet er die Übergabe an einen Menschen an?
• Backend-Integration: Definieren Sie genau, welche Daten aus welchen Systemen (CRM, ERP etc.) zu welchem Zeitpunkt im Dialog benötigt werden.

Hier wird das Konzept in die Tat umgesetzt. Die IT-Abteilung oder Ihr Implementierungspartner wie BOTfriends konfiguriert die technischen Schnittstellen.

Der wichtigste Schritt ist die Einrichtung der SIP-Connection zwischen Ihrer Telefonanlage und der Voicebot-Plattform. Parallel werden die in Phase 2 definierten API-Anbindungen an Ihre Backend-Systeme entwickelt und getestet.

In dieser Phase ist eine enge Zusammenarbeit zwischen Ihrem Fachexperten für Kundenservice, der IT und dem Voicebot-Anbieter entscheidend.

Bevor der KI Voicebot auf Ihre Kunden losgelassen wird, muss er auf Herz und Nieren geprüft werden.

• Funktionale Tests: Funktionieren alle Dialogpfade wie geplant? Werden Daten korrekt aus den Systemen abgerufen und angezeigt?
• Spracherkennungstests: Testen Sie mit verschiedenen Sprechern, Dialekten, Hintergrundgeräuschen und undeutlicher Aussprache.
• Lasttests: Was passiert, wenn statt 10 gleichzeitig 100 Anrufe eingehen? Die Skalierbarkeit von Telefon-Support muss sichergestellt sein.Beziehen Sie auch Mitarbeiter aus dem Kundenservice in die Tests mit ein. Sie kennen die Tücken und die typischen Formulierungen Ihrer Kunden am besten.

Mit dem Go-Live ist es noch nicht getan. Leiten Sie zunächst nur einen kleinen Prozentsatz der Anrufe an den Bot oder schalten Sie ihn für nur wenige Stunden live. Überwachen Sie dann auch bei konstanter Liveschaltung die Performance-Dashboards genau und bessern Sie stetig nach:

• Wie hoch ist die Automatisierungsrate?
• An welchen Stellen im Dialog brechen die Nutzer ab?
• Welche Anfragen konnte der Bot nicht verstehen?

Mit BOTfriends haben Sie einen strategischen Partner an Ihrer Seite, der sowohl die Komplexität der Telekommunikation als auch die Feinheiten der Dialogführung beherrscht. Mit dem strukturierten 5-Phasen-Fahrplan bieten wir eine bewährte Methodik, die von der datengestützten Analyse der Schmerzpunkte bis zur kontinuierlichen Optimierung den maximalen ROI sicherstellt.

Dabei legen wir als erfahrener deutscher Anbieter größten Wert auf eine rechtssichere Umsetzung: Durch die Nutzung unserer DSGVO-konformen AI Agent Plattform und Hosting-Lösungen in der EU stellen wir sicher, dass die Verarbeitung sensibler Kundendaten auch am Telefon jederzeit den strengen europäischen Datenschutzbestimmungen entspricht.