Messenger Dienste

-> zum BOTwiki - Das Chatbot Wiki

Digitale Kommunikation hat sich fest in unserem Alltag etabliert. Rund 75% aller Deutschen nehmen die Dienste von WhatsApp in Anspruch. Facebook nutzt aktuell fast jeder Zweite [1]. Auch im geschäftlichen Umfeld finden Absprachen und Gespräche zu großen Teilen online statt.

Um ein besseres Verständnis für unterschiedliche Zielgruppen zu erhalten, schauen wir uns die bekanntesten Kommunikationskanäle in beiden Einsatzbereichen genauer an:

WhatsApp

WhatsApp ist momentan im deutschsprachigen Raum der beliebteste Messenger-Dienst auf Mobilgeräten und hat, vor allem bei Jugendlichen, die Verwendung von SMS fast überflüssig gemacht. Diese Entwicklung ist ebenfalls in vielen Ländern Südamerikas, Afrikas und Asien zu beobachten. Ausgerechnet im eigenen Markt (USA), ist der Dienst allerdings nicht so populär. 

  • Zielgruppe: übergreifend
  • Anwendungsbeispiele für Chatbots: Newsletter, Kundenservice, Terminvereinbarungen, Buchungen etc.
  • Plattformen: Android, iOS, Webbrowser, Windows Phone, Windows 10
  • Website: https://www.whatsapp.com/

WhatsApp Benachrichtigungen sind bei fast allen User aktiv. Über eine Business API kann schnell und unkompliziert ein direkter Kunden-Kontakt hergestellt werden.

 

Facebook Messenger

Als eigenständige Anwendung ist der Facebook Messenger quasi notwendig, um Nachrichten über Facebook vom Smartphone aus zu schreiben. Ein Großteil der Facebook-Nutzer verwendet daher den Messenger. Neben den klassischen Chatfunktionen ist eine Interaktion mit Bots durch Quick Replies leicht möglich.

  • Zielgruppe: übergreifend
  • Anwendungsbeispiele für Chatbots: Nachrichten, FAQ, Recruiting, Beratung, Customer Service etc.
  • Plattformen: Android, iOS, Webbrowser, Windows Phone, Windows 10
  • Website: https://www.facebook.com/messenger/

Jugendliche verschwinden momentan rasant von der Plattform, dafür entdecken ältere Menschen das Netzwerk für sich. Sowohl im engeren Kreis, als auch international, sind Nutzer gut miteinander verbunden. Chatbots lassen sich weitgehend unkompliziert integrieren.

 

Telegram

Für den Messenger-Dienst Telegram steht Sicherheit an oberster Stelle. Der Messenger ist, dank einer riesigen Summe von Investitionen, kosten- und werbefrei, cloudbasiert und läuft auf open-source Software. 

  • Zielgruppe: übergreifend
  • Anwendungsbeispiele für Chatbots: Newsletter, Kundenservice, Terminvereinbarungen, Buchungen, Events etc.
  • Plattformen: Android, iOS, Windows Phone, Firefox OS, Ubuntu Touch, Windows, macOS, Linux
  • Website: https://telegram.org/

Telegram wird immer populärer. “Fridays For Future”-Demonstranten verwendet den Messenger, um sich zu organisieren, ihren Live-Standort durchzugeben und sich zu vernetzen. Bots lassen sich einfach erstellen und halten eine Menge an Funktionen bereit.

 

WeChat

WeChat bietet neben standardmäßigen Messenger-Funktionen (teilweise nur in China) unter anderem an, Essen zu bestellen, Rechnungen zu bezahlen, Jobs zu suchen, Arzttermine zu vereinbaren, Spiele zu spielen und vieles mehr. Inzwischen wurde es auch um das mobile Bezahlsystem “WeChat Pay” erweitert. WeChat leitet Daten an chinesische Behörden weiter [3].

  • Zielgruppe: hauptsächlich China; übergreifend
  • Anwendungsbeispiele für Chatbots: Bestellungen, Events, Customer Support, Newsletter etc.
  • Plattformen: Android, iOS, Windows Phone, Blackberry OS, Windows, macOS
  • Website: https://www.wechat.com/

In der Volksrepublik China ist WeChat bereits zum Zentrum für zahlreiche Online-Tätigkeiten geworden. Eine starke Vernetzung mit chinesischen Behörden macht die Plattform praktisch essenziell für jeden Bürger. Zensuren finden statt. Auch außerhalb des Landes gewinnt die Plattform neue User hinzu. Chatbots lassen sich relativ einfach implementieren.

 

Viber

Mit Viber können Nachrichten versendet und IP-Telefonate durchgeführt werden. Anrufe zwischen Viber-Usern sind kostenlos, ausgehende Anrufe in Telefonnetze sind möglich, allerdings kostenpflichtig (Pre-Paid-Modell). Bezüglich des Datenschutzes war Viber früher häufig starker Kritik ausgesetzt [2]. Das japanische Unternehmen Rakuten übernahm das Unternehmen 2014.

  • Zielgruppe: übergreifend
  • Anwendungsbeispiele für Chatbots: Newsletter, Nachrichten, Customer Support etc.
  • Plattformen: Android, iOS, Windows Phone, Win 10 Mobile, Windows, macOS, Linux
  • Website: https://www.viber.com/

Um Chatbots auf der Plattform richtig umzusetzen, wird möglicherweise eine monatliche Gebühr fällig.

 

Kik

Bei Jugendlichen (in den USA) ist Kik sehr beliebt. Das liegt unter anderem an der Funktion Nachrichten (vor den Eltern) zu verstecken und Erweiterungen direkt in der App herunterzuladen. Chats sind anonym ohne Angabe der Handynummer uneingeschränkt möglich. Dies wird von diversen Experten, gerade in Anbetracht der jungen Zielgruppe, heftig kritisiert.

  • Zielgruppe: 13-24 Jahre, hauptsächlich in den USA
  • Anwendungsbeispiele für Chatbots: Storytelling, Newsletter, Nachrichten, Promos etc.
  • Plattformen:  Android, iOS, Blackberry OS (5, 6, 7) Nokia Series 40, Windows 10 Mobile
  • Website: https://www.kik.com/

Ein interessanter Einsatz von Chatbots auf Kik ist sicherlich “Koko”. Der Chatbot bietet “emotionale Unterstützung” für Nutzer und hat inzwischen schon mehr als 200.000 Menschen erreicht [4].

 

Line

Während Probleme im japanischen Telefonnetz auftraten, wurde Line populär. Nachrichten, Video- und Sprachanrufe sind kostenlos. Ähnlich wie bei Facebook gibt es eine Timeline. Anders als bei WhatsApp werden Kontakte nicht automatisch hinzugefügt. So ist es möglich seine Konversationen und Daten besser zu kontrollieren.

  • Zielgruppe: hauptsächlich Asien; übergreifend
  • Anwendungsbeispiele für Chatbots: Storytelling, Newsletter, Nachrichten, Promos etc.
  • Plattformen:  Android, iOS, Blackberry OS (5, 6, 7) Nokia Series 40, Windows 10 Mobile
  • Website: https://line.me/

Line bietet zum Einstieg einen kostenlosen Bot Designer, eine Anbindung für komplexere Bots ist durch APIs möglich.

 

Slack

Mit Slack sind Gruppen-, Channel- oder Einzelchat möglich. Der Name ist ein Akronym und steht für “Searchable Log of All Conversation and Knowledge”. Aufgrund einer Kooperation mit Google kann zum Beispiel ein Google-Drive-Bot eingebunden werden, der Kommentare und Anfragen für den Zugang zu Drive-Dokumenten in Slack postet. Die Nutzung ohne Archivzugriff ist kostenlos.

  • Zielgruppe: Business-User
  • Anwendungsbeispiele für Chatbots: IT-Support, Terminkoordination, Mitarbeiter-Support etc.
  • Plattformen: Windows, macOS, Linux, Apple iOS, Android, Microsoft Windows Phone
  • Website: https://slack.com

Der Einsatz von Chatbots auf Slack beschränkt sich stark auf Business-Kontexte und kann Arbeitsprozesse beschleunigen oder erleichtern. 

 

Microsoft Teams

Microsoft Teams ist in der 365-Office-Suite integriert und erlaubt Chats, Besprechungen, Notizen und Anhänge zu kombinieren. Die Plattform bietet die Möglichkeit Erweiterungen von Drittanbietern zu integrieren. 

  • Zielgruppe: Business-User
  • Anwendungsbeispiele für Chatbots: IT-Support, Terminkoordination, Mitarbeiter-Support, Lernhilfe etc.
  • Plattformen: Windows, macOS, iOS, Android
  • Website: https://teams.microsoft.com/

Ähnlich wie bei Slack steht die Business-Nutzung bei Microsoft Teams im Mittelpunkt. Interessant ist allerdings auch die Verwendung eines Chatbots in  Lern-Szenarien, da Teams in Microsoft for Education verwendet wird.

 

Google Hangouts

Nachrichten, Video- und Sprachanrufe sind über Google Handouts möglich. Früher wurde der Dienst auch für private Konversationen verwendet, doch spätestens seit der Einführung der G-Suite überwiegt eindeutig der Einsatz in Unternehmen.

  • Zielgruppe: Business-User
  • Anwendungsbeispiele für Chatbots: Management, Einrichtung und Konfiguration, Auftragsgenerierung, Suche, Datenerhebung
  • Plattformen: Webanwendung, Android, iOS
  • Website: https://hangouts.google.com

Chatbots machen bei Hangouts hauptsächlich dann Sinn, wenn mit der G-Suite gearbeitet wird. Integration sind durch Entwickler-Schnittstellen möglich [5].

 

 

> Zurück zum BOTwiki - Das Chatbot Wiki

Quellen

https://cai.tools.sap/docs/concepts/channel

https://app.smooch.io/integrations/categories/customer-channels

https://de.statista.com/infografik/16855/anteil-der-deutschen-die-soziale-medien-taeglich-nutzen/ [1]

https://de.statista.com/prognosen/999735/umfrage-in-deutschland-zu-beliebten-messengern

https://www.zeit.de/2012/09/Telefonsoftware-Viber/komplettansicht [2]

https://www.moneycontrol.com/news/business/companies/wechat-confirms-that-it-makes-all-private-user-data-available-to-the-chinese-government-2391847.html [3]

https://www.kik.com/casestudy/koko/ [4]

https://developers.google.com/hangouts/chat/concepts/bots [5]