Chatbot

Juli 15, 2019
|By Lukas Volz

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Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, das dafür entwickelt wurde, Konversationen mit Menschen über digitale Kanäle zu führen und Anfragen automatisiert zu beantworten. Der Begriff setzt sich aus dem englischen Wort „Chat“ für Gespräch und „Bot“ als Kurzform von „Robot“ zusammen. Chatbots werden auf Webseiten, in Messenger-Diensten oder in andere digitale Oberflächen integriert und verarbeiten Nutzereingaben häufig mithilfe von künstlicher Intelligenz.

Abgrenzung zu herkömmlichen Bots

In der Informatik bezeichnet der Begriff „Bot“ allgemein ein selbstständig laufendes Programm, das seine Aufgaben ohne menschliches Eingreifen ausführt und lediglich einmalig initiiert werden muss. Bots können dabei unterschiedliche Zwecke verfolgen, darunter auch schädliche, etwa im Rahmen von Botnetzen, die koordinierte Denial-of-Service-Angriffe ermöglichen.

Ein Chatbot ist eine spezialisierte Form dieses Konzepts. Er ist explizit auf die Kommunikation mit Menschen ausgelegt und darauf ausgerichtet, Konversationen in natürlicher Sprache zu verarbeiten und sinnvoll zu beantworten. Der wesentliche Unterschied liegt in der Interaktionsfähigkeit: Während allgemeine Bots Aufgaben im Hintergrund ausführen, ist der Chatbot auf den direkten Austausch mit Nutzerinnen und Nutzern ausgelegt.

Rolle der künstlichen Intelligenz

Die Verarbeitung natürlichsprachlicher Eingaben ist nur durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz möglich. Menschliche Sprache folgt keinen starren Regeln und kann nicht direkt durch klassische Programmlogik verarbeitet werden. Stattdessen kommt Natural Language Processing zum Einsatz, kurz NLP. Dabei wird die Eingabe eines Nutzers von sogenannten Large Language Modellen interpretiert, um die dahinterliegende Absicht, den sogenannten Intent, zu erkennen.

Sobald ein Intent erkannt wurde, wird dieser in eine Aktion überführt. Diese Aktion kann eine direkte Antwort auf eine Frage sein oder die Ausführung eines Prozesses, etwa das Abrufen von Informationen aus einem angebundenen System. Damit ein Chatbot sinnvoll antworten kann, muss hinter der NLP-Komponente eine strukturierte Wissensbasis mit Antworten und definierten Aktionen hinterlegt sein.

Einsatzbereiche und Kanalintegration

Chatbots kommen auf allerlei textbasierten Kanälen zum Einsatz. Im Kundenservice werden sie häufig als Webchat auf der Unternehmenswebseite platziert oder auf den Social Media Kanälen wie Facebook Messenger oder Instagram integriert. Auch im HR Bereich können sie per Slack oder Microsoft Teams eingebunden werden. 

Für die Entwicklung und den Betrieb von Chatbots stehen verschiedene Plattformen zur Verfügung. Anbieter wie Google mit Dialogflow, IBM mit Watson oder Microsoft mit LUIS stellen ihre Systeme als öffentlich zugängliche Webservices bereit. Diese Plattformen ermöglichen den Zugang zu ausgereiften Machine-Learning-Systemen, ohne dass eine eigene Infrastruktur aufgebaut werden muss.

BOTfriends bietet eine hochperformante Enterprise-Plattform, auf der Sie intelligente Chatbots im Eigenbetrieb erstellen und über alle Kanäle hinweg zentral steuern können. Dank der intuitiven No-Code-Architektur automatisieren Sie komplexe Kundenanliegen bis ins Backend, ohne auf teure externe Integratoren angewiesen zu sein.

Ein Chatbot verarbeitet Eingaben in Textform und gibt Antworten ebenfalls als Text aus. Ein Voicebot hingegen ist auf gesprochene Sprache ausgelegt und nutzt zusätzlich Technologien zur Spracherkennung sowie zur Sprachsynthese. In der Praxis können beide Formen auf derselben Konversationslogik basieren und sich lediglich in der Ein- und Ausgabemodalität unterscheiden. BOTfriends X unterstützt beide Varianten innerhalb einer gemeinsamen Plattform.

Nicht zwingend. Es gibt regelbasierte Chatbots, die auf festen Entscheidungsbäumen und vordefinierten Antwortpfaden basieren, ohne KI-Komponenten zu nutzen. Diese eignen sich für einfache, klar strukturierte Anwendungsfälle. Sobald jedoch natürlichsprachliche Eingaben in variabler Form verarbeitet werden sollen, ist der Einsatz von NLP und damit von KI-Methoden erforderlich, um eine verlässliche Erkennung von Nutzerabsichten zu gewährleisten.

Chatbots kommen in verschiedenen Bereichen zum Einsatz, etwa im Kundenservice zur Beantwortung häufiger Anfragen, im internen IT-Support, in der Personalgewinnung oder im E-Commerce. Sie werden dort eingesetzt, wo ein hohes Volumen an gleichartigen Anfragen anfällt und eine automatisierte Bearbeitung sinnvoll ist. Die Integration erfolgt über Kanäle wie Webchat, WhatsApp, Microsoft Teams oder andere Messaging-Plattformen.

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