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Whitepaper: Die Akzeptanz von ChatbotsProzesse im ÖPNV automatisierenFahrgäste begeistern, Hotlines entlasten
Fahrplanauskunft, Störungsmeldungen, Ticketfragen, Lost & Found - Verkehrsunternehmen bewältigen täglich Tausende standardisierter Fahrgastanfragen. Mit AI-Native Chat- und Voicebots mit Multi-Agent-Orchestrierung automatisiert BOTfriends diese Anliegen rund um die Uhr und ohne, dass Fahrgäste in der Warteschleife landen.
Warum Verkehrsunternehmen ihren Service heute automatisieren müssen
Anfragespitzen bei Störungen überfordern klassische Hotlines
Sobald eine Stellwerkstörung oder ein Bauarbeiten-Block den Betrieb beeinflusst, klingelt die Hotline ohne Pause und das Postfach wird überflutet. Klassische Service-Center und IVR-Lösungen skalieren bei solchen Spitzen nicht. Unsere AI Agents, Chatbots und Voicebots schon.
IVR-Aufsätze scheitern an freier Sprache
Klassische Telefonie-Plattformen sind stark in der Leitung (SIP, PSTN, Call-Center-Telefonie) aber starr in der Logik. Sie setzen KI auf alte IVR-Strukturen auf und scheitern an Mehrdeutigkeit, Kontextwechseln und natürlicher Sprache. Bei einem AI-Native Voicebot Setup kann der Anrufer frei formulieren, ein Triage-Agent klassifiziert das Anliegen und ein Prozess-Agent löst es End-to-End.
Service-Personal für komplexe Fälle freihalten
Beschwerden, Schadensregulierung und Sonderfälle sind Anliegen, die echte Mitarbeitende lösen müssen. Routineanfragen binden aber den Großteil der Service-Kapazität. Automatisierung schafft genau hier Luft.
Anwendungsfälle für AI Agents im ÖPNV
Hotline-Triage & Fahrplanauskunft am Telefon
Rufen Fahrgäste an um sich nach Abfahrtszeiten oder Fahrplänen zu erkundigen, ziehen AI Agents die Information aus dem Fahrplansystem und geben ohne Wartezeiten die nächsten Verbindungen aus.
Störungsinformationen automatisiert kommunizieren
Bei Stellwerkstörungen, Streiks oder Bauarbeiten beantworten unsere AI Agents die häufigsten Fragen ohne Wartezeiten. Live-Daten aus dem Dispo-System fließen direkt in die Antwort ein.
Ticketfragen & Tarifberatung
Welches Ticket passt für meine Strecke? Wie funktioniert das Deutschlandticket? Wie kündige ich mein Abo? Der AI Agent kennt das gesamte Tarifsystem und gibt jedem Fahrgast die passende Empfehlung.
Strukturierte Meldungen für Lost & Found
AI Agents nehmen die Meldung bei Verlusten, defekte Automaten oder beschädigte Fahrzeugen strukturiert auf (Linie, Uhrzeit, Beschreibung) und übergeben den Fall an die zuständige Stelle.
Multi-Agent-Orchestrierung für den ÖPNV
Fahrgastanfragen sind durch die Vielzahl an Themen wie Fahrplan, Störung, Tarif oder Lost & Found heterogen. Ein einzelner Prompt kann das nicht zuverlässig leisten. BOTfriends teilt die auf spezialisierte AI Agents auf. Ein typisches Setup könnte wie folgt aussehen:
Der Triage-Agent versteht und klassifiziert
Der Triage-Agent versteht frei formulierte Fahrgasanfragen im Chat, per Telefon oder E-Mail und teilt sie sofort der richtigen Domäne wie Fahrplanauskunft, Ticketkauf oder Lob und Kritik zu. Durch diese intelligente Vorsortierung landen Anliegen ohne Umwege direkt im passenden digitalen Service-Workflow.
Der Fahrplan-Agent gibt Live-Auskunft
Dieser Prozess-Agent greift in Echtzeit direkt auf Ihr Fahrplansystem sowie die Live-Betriebsdaten zu, um Verbindungen, aktuelle Abfahrtszeiten und eventuelle Verspätungen abzufragen. Fahrgäste erhalten so sekundenschnelle, präzise Echtzeit-Auskünfte zu ihrer Reisekette und alternativen Routen im Störungsfall.
Der Agent für Tarife berät Kunden
Der Tarif-Agent beherrscht das gesamte Tarifsystem inklusive aller Sonderregelungen, Abonnements und regionalen Tarifgrenzen. Er berät Kunden zu Tickets und führt Buchungen oder Tarifberatungen direkt im Hintergrund aus.
Prozessbegleitendes Fachwissen jederzeit abrufbereit
Ob Beförderungsbedingungen, komplexe Fahrgastrechte bei Verspätungen oder interne Vorgaben zu Fundsachen: Die Wissensdatenbank ist direkt mit dem Fahrgast- und Service-Workflow verknüpft. Sobald im Dialog mit den Fahrgästen Fragen zu Tarifen, Barrierefreiheit oder Baustellenbeschränkungen auftauchen, liefert die KI blitzschnell die passende Antwort aus Ihrem verifizierten Wissensspeicher. Das ermöglicht eine präzise, verlässliche Auskunft direkt im Kanal und entlastet das Kundencenter im Alltag, während sensible Schreibzugriffe auf das Ticketingsystem oder das Abomanagement im Hintergrund absolut sicher und getrennt voneinander ablaufen.
Vorteile der BOTfriends-Lösungen für Ihre ÖPNV-Service
Unbegrenzte Skalierbarkeit bei Störungen
Unsere Chatbots und Voicebots nehmen ohne Warteschleife und Personaleinsatz beliebig viele Anfragen parallel entgegen. Genau dann, wenn klassische Hotlines kollabieren würden.
Konsistente, korrekte Tarifauskunft
Tarifsysteme im ÖPNV sind komplex. Der AI Agent gibt jede Auskunft regelkonform, auch bei seltenen Sonderfällen, die telefonisch oft inkonsistent beantwortet werden.
24/7-Service für Fahrgäste
Nachts, am Wochenende und an Feiertagen werden Fahrgastanfragen dann beantwortet, wenn sie entstehen. Das hebt die Servicequalität ohne Personalaufwand.
Mehrsprachiger Service für Pendler & Touristen
100+ Sprachen und 500+ Stimmen ohne separates Setup. Gerade für Großstädte und touristisch geprägte Regionen ist Multilanguage ein erheblicher Service-Vorteil.
BOTfriends-Lösungen für ÖPNV & Verkehrsunternehmen
Bringen Sie mit einer Omnichannel AI Agent Plattform für Voice, Chat und E-Mail Service-Automatisierung an jeden Touchpoint Ihres Verkehrsunternehmens.
- Kein dediziertes IT-Team nötig
- DSGVO-konform & Hosted in EU
- Made in Germany
Service rund um die Uhr für Ihre Kunden
Der Voicebot übernimmt Ihre Service-Hotline und bleibt selbst bei Großstörungen oder hohem Aufkommen zu 100 % erreichbar, um Fahrplanfragen oder Tarifauskünfte im natürlichen Gespräch zu klären. Komplexe Anliegen werden dank voller Telefonie-Integration (SIP/PSTN) ohne Datenverlust nahtlos an Ihre Service-Mitarbeitenden übergeben.
Digitaler Kundenservice direkt im Kundenportal, auf der Website oder via WhatsApp
Ob auf der Website, in der Fahrplan-App oder direkt via WhatsApp: Der Chatbot beantwortet Fahrgastanfragen genau dort, wo sie entstehen. Durch die direkte Anbindung an Ihr Dispo-System liefert die KI sekundenschnell verlässliche Live-Daten zu Abfahrtszeiten, Verspätungen oder alternativen Routen.
Posteingang auf Autopilot gegen die E-Mail-Flut
Die intelligente E-Mail-Automatisierung entlastet Ihr Kundencenter von der Flut an schriftlichen Anfragen zu Abobestellungen, Erstattungen oder Lob und Kritik. Sie liest eingehende Nachrichten, ordnet die Anliegen sofort richtig zu und stößt im Hintergrund die passenden Folgeprozesse in Ihren Systemen an, was die Bearbeitungszeiten drastisch verkürzt.
Smarte Steuerung für komplexe, mehrstufige Workflows
Für komplexe, mehrstufige Prozesse wie die Ticketbuchung, das Abo-Management oder die vollständige Lost-&-Found-Bearbeitung übernehmen unsere AI Agents. Sie orchestrieren diese Workflows eigenständig und systemübergreifend von der ersten Anfrage bis zum erfolgreichen Abschluss im Backend.
Anbindung an Ihre Dispo- und Tarifsysteme
BOTfriends integriert sich über offene APIs in Ihre bestehende ÖPNV-Systemlandschaft für Fahrplaninfos, Tarifrechner, CRM oder das Ticket-System. Mit Guided Sovereignty begleitet unser Team Sie von der Co-Creation im Workshop über Hypercare beim Go-Live bis zu On-Demand Solution Engineering.
Erfolgsgeschichten: Warum Service-Teamsunserer AI Agent Plattform vertrauen
Enterprise-Grade-Plattform für messbaren Erfolg: BOTfriends optimiert Ihre Kostenstruktur und revolutioniert die Kundeninteraktion. Erleben Sie maximale Prozessbeschleunigung auf einer Plattform, die Sicherheit und Performance für komplexe Unternehmensstrukturen neu definiert.
„Die Zusammenarbeit mit Botfriends ist wirklich beeindruckend, da sie durch ihre hohe Reaktionsgeschwindigkeit stets überzeugen. Es macht großen Spaß, mit einem Team zu arbeiten, das so engagiert und effizient ist. Besonders hervorzuheben ist, wie aufmerksam Botfriends auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden eingeht, was zeigt, dass sie wirklich im Mittelpunkt stehen. Nicht zu vergessen ist die benutzerfreundliche Plattform, die mit der man auch als "IT-Fremde" gerne arbeitet.“
„Wir lösen mit BOTfriends die Automatisierung von Serviceanliegen über einen Voicebot. Die nahtlose Integration in unsere bestehenden Systeme war für uns ein entscheidender Faktor. Darüber hinaus schätzen wir den hybriden Ansatz der Plattform. Ein regelbasierter Ablauf kombiniert mit agentischen Prozessen erscheint uns eine gute Mischung zu sein. Am meisten schätzen wir die Kombination aus einem technologisch führenden Produkt und einem sehr engagierten Team.“
„Dank der Einführung des Chatbots wurden interne Prozesse und Abläufe in Bewegung gesetzt, die wir so zuvor nicht hatten. Daraus ziehen wir einen großen Benefit. Dabei war uns besonders wichtig, dass der Bot in unsere bestehende Systemlandschaft eingebettet wird.“
„Durch die Chatbots werden unsere Service-Teams spürbar entlastet. An BOTfriends schätzen wir besonders die technologische Flexibilität, die es uns ermöglicht, internationale Gäste durch Mehrsprachigkeit und passgenaue digitale Lösungen jederzeit optimal zu betreuen.“
„Unser Chatbot ergänzt unsere bestehenden Online-Kanäle optimal und bietet unseren Kunden rund um die Uhr die Möglichkeit, Antworten auf Fragen zur Süwag oder zu ihrem Energieprodukt zu erhalten. Die Automatisierung ganzer Prozesse zur Zählerstandsmeldung oder Tarifberatung bietet unseren Kunden einen echten Mehrwert.“
„Mehr als ein einfacher Frage-Antwort-Bot“
„Besonders beeindruckend finde ich, dass BOTfriends kein einfacher Frage-Antwort-Bot ist. Stattdessen handelt es sich um eine echte KI. Der Bot hilft, höhere Volumina während saisonaler Spitzenzeiten zu bewältigen und reduziert damit die längeren Antwortzeiten, die normalerweise auftreten würden.“
Sie bearbeiten über 2.500 Service-Anliegen im Monat?
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wie AI Agents Ihre Anliegen 24/7 autonom lösen und Ihr Team spürbar entlastet.
Häufig gestellte Fragen
Dank unserer flexiblen API-Architektur realisiert unser Solution Engineering nahtlose Integrationen in führende ÖPNV-Systeme wie PT nova, Fahrplanauskunftssysteme (HAFAS) oder gängige Leitstellen-Software. Dadurch verarbeiten KI-Agenten Daten wie Abo-Änderungen, Tarifberatungen oder Erstattungsanträge direkt und fehlerfrei im Backend, ohne manuellen Aufwand für Ihr Team.
Ja, unsere cloudbasierte Plattform ist auf maximale Lastspitzen ausgelegt und fängt unvorhergesehene Anrufer- und Chatwellen bei Großstörungen oder Unwettern vollautomatisch ab. Durch intelligente Multi-Agenten-Orchestrierung werden tausende Fahrgastanfragen zu Verspätungen und Schienenersatzverkehren gleichzeitig in Echtzeit gelöst, ohne dass Ihre Leitstelle überlastet.
Durch unseren No-Code-Ansatz und vorkonfigurierte Branchen-Templates entfällt der monatliche IT-Overhead, sodass erste produktive KI-Agenten oft schon innerhalb von wenigen Wochen einsatzbereit sind. Unser begleitendes Enablement-Programm sorgt zudem dafür, dass Ihr eigenes Service-Team die Plattform schnell autonom steuern und anpassen kann.
Ja, die BOTfriends-Plattform ist vollumfänglich DSGVO-konform und erfüllt die strengen Compliance-Standards, die für kommunale Verkehrsbetriebe und den öffentlichen Sektor gelten. Durch sicheres Hosting in Europa und eine lückenlose Governance-Struktur behalten Sie jederzeit die absolute Datensouveränität über alle Fahrgast- und Abonnentendaten.