Chatbot Case Study
Wie TUI Cruises mit Chatbot Thies während Peak-Zeiten bis zu 70.000 Konversationen im Monat abwickelt.
„Wir sind stolz, dass wir Thies in so kurzer Zeit ‚an Bord‘ bringen konnten. Mit seinem Wissen versorgt unser Steuermann interessierte Gäste kompetent und charmant mit Informationen und entlastet gleichzeitig unsere Kollegen am Telefon.”
Adriano Napoli
Head of Customer Service Development TUI Cruises
Branche
Tourismus
Unternehmensgröße
18.000+ Mitarbeiter:innen
Region
Schweiz
Produkt
HR-Chatbot
Diese Kund:innen vertrauen uns bereits. Wann sind Sie dabei?
bis zu 70.000
Konversationen handhabt Chatbot Thies während Peak-Zeiten pro Monat
1.300 Intents
Der Chatbot weißt ein großes Wissen auf.
Von 5,6 % auf 4 %
konnte sich die Fehlerquote des Chatbots dank dem kontinuierlichen Chatbot-Trainings verbessern.
TUI Cruises ist eine deutsche Kreuzfahrtgesellschaft und bietet Reisen rund um die Welt an. Durch die Vielfalt des Angebots, von Fahrtroute bis hin zur Lage der Kabine, ist das Produkt Kreuzfahrt beratungsbedürftig.
In der Case Study erfahren Sie, wie TUI Cruises einen Chatbot nutzt, um Kund:innen die bestmögliche Beratung zu bieten und gleichzeitig die Mitarbeitenden zu entlasten.
Herausforderung
Die große Anzahl an Informationen zu den Schiffsreisen können weder über das Interface der Webseite noch durch Ressourcen im Kund:innenservice bereitgestellt werden. Es gab nur wenige Anlaufstellen auf der Webseite, um mit dem Kund:innenservice in Kontakt zu treten.
Bei Kund:innen treten vor allem immer wiederkehrende Fragen auf wie: “Wie groß ist der Pool auf dem Schiff?”, “Wann kommen meine Reiseunterlagen?”, etc.
Lösung
Ein Chatbot auf der Webseite soll für die Besuchenden 24/7 verfügbar sein und auf die meist gestellten und wiederkehrenden Kund:innen Fragen sofortige Antworten liefern. Das Ziel ist es den Kund:innenservice einerseits zu entlasten und gleichzeitig Kund:innen einen besseren Service zu bieten.
Zum Wissensaufbau des Chatbots wurden die aufwändig gepflegten FAQ Seiten von der TUI Cruises Webseite für den Chatbot aufbereitet. Für alle Fragen wurden 15-20 ähnliche Trainingsphrasen in einer Excel-Tabelle erstellt, um dem System über 1.000 Intents mitzugeben. Der Chatbot war entsprechend bereits in der Lage auf über 1.000 verschiedene Fragen Antworten zu geben.
Der Chatbot wurde selbstverständlich als Repräsentant des Unternehmens mit einer eigenen Persönlichkeit ausgestattet. Thies der Steuermann glänzt mit nordischer Manier und weist einzigartige Charakterzüge auf, die in einem Workshop neben den Personas noch erarbeitet wurden.
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