“Chatbots?” – “Damit habe ich nur schlechte Erfahrungen gemacht!”

Solche Aussagen treten mit dem Aufschwung der Technologie und dem einfachen Zugang häufiger auf. Experten aus dem Bereich wissen aber: es geht auch anders. Denn tatsächlich können 80 % aller Kundenanfragen mit Hilfe von gut designten Bots gelöst werden (Accenture). Durch unsere jahrelange Erfahrung haben wir 20 wertvolle und einfach umzusetzende Tipps gesammelt, welche die Benutzerfreundlichkeit und von Voice und Chatbots immens verbessern:

 

  1. Gib deinen Nutzer die Möglichkeit sowohl über Buttons als auch die Freitexteingabe mit deinem Chatbot zu kommunizieren. So kann der Nutzer sein Anliegen am besten eingeben und entsprechend frei formulieren.
  2. Führe vor deinem Go Live einen User Acceptance Test durch. So findest du heraus, ob der Bot die Bedürfnisse deiner Zielgruppe wirklich erfüllt.
  3. Wende die “One-Breath-Technique” bei der Ausarbeitung von Voice Bot Messages an. Wenn du die Antwort laut aussprechen kannst, ohne einen Atemzug zu nehmen, hat die Antwort die optimale Länge. 
  4. Mach deinen Bot sympathischer, in dem er emphatisch auf die Fragen und Antworten deiner Nutzer reagiert. Je nach Anwendungsbereich und eigener Unternehmenskultur kannst du deinen Bot frech oder besonders seriös wirken lassen.
  5. Vermeide zu komplexe und ineffiziente Software Integrationen bei Voice Bots. Sie können zu einer zeitlichen Verzögerung der Antwort führen, was beim Nutzer schnell zu Frust und einem vorzeitigen Abbruch führen kann.
  6. “Wie bitte?” Manchmal versteht man nicht alles sofort. Dein Voice Bot muss daher in der Lage sein, eine Antwort für die Nutzer zu wiederholen.
  7. Ein Chatbot ist wie ein Baby. Er muss erst lernen. Trainiere deinen Bot vor allem direkt nach dem Go live. Gerade am Anfang müssen sich Nutzer und Bot erst einmal einspielen. Es kommen Kundenanfragen rein mit denen eventuell nicht gerechnet wurde. Die Antwort hierauf kann der Bot nicht eigenständig nachtrainieren, weshalb hier die Mithilfe des Menschen gefordert ist.
  8. Verwende verschiedene Varianten bei der Fehlermeldung oder anderen häufig verwendeten Antworten deines Bots. So wird die Unterhaltung natürlicher für die Nutzer sein.
  9. Nutze die Startnachricht, um deine Nutzer zu begrüßen und ihnen zu erklären, was dein Bot kann und was nicht. So verhinderst du falsche Erwartungen.
  10. Sei ehrlich und sage deinen Nutzern, dass sie sich mit einem virtuellen Assistenten und nicht mit einem echten Menschen unterhalten. Falls diese Tatsache verschleiert wird und der Nutzer es herausfindet fühlt er sich eventuell hintergangen  und ist frustriert (Dieses Phänomen nennt man auch Uncanny Valley).
  11. Reduziere die Entwicklungszeit von Bots und konzentriere dich eher auf das Trainieren und Optimieren nach dem Go Live. So kannst du deinen Bot individuell an die ersten Konversationen mit deinen Kunden anpassen und fehlende Intents nachpflegen.
  12. Prüfe regelmäßig, ob noch alle Funktionen deines Bots einwandfrei laufen. Am leichtesten geht das mit automatisierten Tests. Wenn Konversationen  ins Stocken kommen ist die Wahrscheinlichkeit, dass Nutzer abspringen, sehr hoch.
  13. Definiere KPIs und Ziele, die du mit deinem Bot Projekt erreichen möchtest. Gängige KPIs sind Metriken wie die Rate der Fehlernachricht oder die Rate von Human Handovers. 
  14. Erstelle Personas für die Nutzer deines Bots. Mit ihnen kannst du die Konversationen bestmöglich an die Bedürfnisse deiner Nutzer anpassen.
  15. Wenn du deine FAQs für deinen Bot übernehmen möchtest, musst du sie an das neue Format anpassen. Adaptiere sie so, dass die Informationen wie in einem echten Gespräch vermittelt werden.
  16. Benutze echte Kundenanfragen aus der Vergangenheit um Inhalte für deinen Bot zu erstellen. So stellst du sicher, dass der Bot die Anliegen deiner Nutzer auch beantworten kann.
  17. Wenn Chatbots mal keine Antwort parat haben, sollten sie die Möglichkeit bieten an einen echten Mitarbeiter nahtlos weiterzuleiten. Das erhöht die Kundenzufriedenheit und das Vertrauen. Den Grund für den Handover sollte man sich im Gesprächsverlauf genauer anschauen und den entsprechenden Inhalt nachpflegen, um die Konversation mit dem Bot zu optimieren.
  18. Nutze die Testmethode “Wizard of Oz” noch vor dem Start der Chatbot Entwicklung, um dein Konzept der Conversation Map an echten Nutzern zu validieren. Hierbei lässt unter Ersparnis von Zeit und finanziellen Mitteln herausfinden, ob einzelne Funktionalitäten überhaupt genutzt werden und notwendig sind.
  19. Baue in den Chatbot Feedback Fragen wie “War diese Information hilfreich?” ein. Damit kannst du direkt im Gespräch die  Kundenzufriedenheit messen. 
  20. Du kannst mit Bots entweder bestehende Kommunikation automatisieren oder neue Kommunikationswege schaffen. Letzteres verlangt ein Vermarktungskonzept. Überlege dir frühzeitig wie deine Nutzer auf den Voice oder Chatbot aufmerksam gemacht werden können. Soll dies in einer groß angelegten Marketingkampagne durchgesetzt werden oder nur als defensiver Hinweis auf der Unternehmenswebsite.

Schon die Beachtung nur einiger dieser Tipps, wird schnell für mehr Akzeptanz der Bots sorgen und die Nutzerzufriedenheit deutlich steigern. Man sollte allerdings vor allem die Zeit nach dem Go Live dauerhaft in Betreuung und Optimierung investieren. Kundenbedürfnisse ändern sich stetig und das Wissen des Bots muss gepflegt und erweitert werden. Denn vor allem bei der Technologie von Conversational AI bedeutet Stillstand Rückschritt. 

Lade dir hier die passende Infografik mit einer Übersicht aller 20 Tipps herunter. 

Seid ihr in eurer Bot-Entwicklung auf Fragen und Schwierigkeiten gestoßen? Dann schreibt uns einen Kommentar unten im Kommentarbereich und wir geben euch für euer Anliegen einen individuellen Tipp!