Wenn Unternehmen den Einsatz von Voice Bots und Chatbots erwägen, steht in der Regel diese Frage im Raum: 

Wollen unsere Kund:innen überhaupt einen virtuellen Assistenten benutzen? 

Laut dem Report “The New Rules of Customer Engagementist die Antwort auf die Frage ein klares Ja. 69 % der Kunden sind bereit, mit einem Chatbot zu interagieren. Allerdings möchten sie das nur bei einfachen Problemen. Offensichtlich ist die Antwort eben doch nicht ganz so simpel. 

Daher wollen wir in diesem Blog Beitrag einmal genauer betrachten, wann Personen bereit sind, mit virtuellen Assistenten zu interagieren und wofür sie Chatbots nutzen möchten.

In welchen Situationen sind Personen bereit, mit virtuellen Assistenten zu sprechen?

Wenn man die Ergebnisse verschiedener Chatbot-Studien betrachtet, fällt vor allem eins auf: Die Nutzer:innen möchten schnell eine Antwort. 

So gaben 69% der Befragten bei der Chatbot Survey 2017 an, dass sie lieber einen Bot anstelle eines menschlichen Agenten kontaktieren, wenn sie dadurch ihre Antwort sofort erhalten. 

Bei der 2021 erhobenen Chatbot Studie antworteten 75% der Befragten auf die Frage “Was hat Ihnen an der Interaktion mit einem Chatbot besonders gut gefallen?”, dass ihnen die Geschwindigkeit, mit der sie ihre Antwort bekommen haben, am besten gefallen hat.

Des Weiteren möchte die Mehrheit der Personen ihr Problem selbstständig lösen. Bei dem Report CX Trends 2022 gaben 76% der Personen an, dass sie es vorziehen, mit einer Self-Service Solution ihr Problem selbst in Angriff zu nehmen, bevor sie den Kundensupport kontaktieren. Gerade einmal 24% der Personen gaben an, dass sie sofort den Kundenservice kontaktieren würden. 

Virtuelle Assistenten sind also besonders gut geeignet für unkomplizierte Anfragen, bei den die Nutzer:innen schnell eine Antwort haben wollen oder etwas eigenständig lösen möchten.

In diesen Studien wurde die Bereitschaft von Kund:innen, mit einem Chatbot zu interagieren, untersucht. Die Ergebnisse lassen sich aber gut auf Chatbots für die interne Kommunikation übertragen. Auch hier möchten die Mitarbeiter:innen ihre Probleme schnell gelöst bekommen und brauchen dafür nicht immer den direkten Austausch mit der IT-Abteilung oder HR.

Wann ziehen Kunden es vor, mit menschlichen Mitarbeiter:innen zu sprechen?

Bei komplexeren Anliegen bevorzugen Personen jedoch den Kontakt mit menschlichen Mitarbeiter:innen. Das Gleiche gilt, wenn sie aufgebracht, wütend oder in einer anderen emotionalen Verfassung sind, in der Empathie und Fingerspitzengefühl erforderlich ist.

Für solche Fälle ist es unabdingbar, dass der Chatbot in der Lage ist, Nutzer:innen unkompliziert an einen menschlichen Mitarbeiter weiterzuleiten. Dies geschieht über ein Human Handover. Wenn die Wortwahl der Nutzer:innen nahelegt, dass eine Übernahme durch menschliche Mitarbeiter sinnvoll ist, wird die Konversation von dem Chatbot an einen Menschen weitergegeben.

Hierfür wird die Sentiment Analyse verwendet. Bei der Sentiment-Analyse werden bestimmte Wörter als positiv oder negativ klassifiziert. Der Chatbot analysiert die von den Nutzer:innen verwendeten Worte. Sobald bei den verwendeten Wörter ein gewisser Prozentsatz an negativ kategorisierten Begriffen überschritten wird, kann die Konversation von einem menschlichen Mitarbeiter übernommen werden.

Es ist aber auch möglich, dass die Nutzer:innen selber den Human Handover auslösen, in dem sie den virtuellen Assistenten darum bitten an einen Mitarbeiter weitergeleitet zu werden.

Virtuelle Assistenten können also eine große Unterstützung für Kund:innen und auch Mitarbeiter sein. Sie müssen nur für die richtigen Situationen eingesetzt werden. Dann werden sie auch gerne genutzt.