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Der Tone of Voice (oder auch Tonalität) repräsentiert die spezifische Art und Weise, wie ein AI Agent in Form eines Chatbots oder Voicebots mit Nutzern kommuniziert. Er umfasst die Wortwahl, Satzstruktur und den allgemeinen Kommunikationsstil, welche die Persönlichkeit des digitalen Assistenten prägen. Durch einen konsistenten Tone of Voice wird die Markenidentität gestärkt und die Benutzererfahrung in der Conversational AI maßgeblich beeinflusst.

Elemente des Tone of Voice

Der Tone of Voice eines Chatbots oder Voicebots wird durch mehrere Komponenten bestimmt, die gemeinsam dessen sprachliche Identität formen. Eine bewusste Gestaltung dieser Elemente ist für eine kohärente Kommunikation erforderlich.

Die Wortwahl und der Stil legen fest, ob formelle oder informelle Ausdrücke verwendet werden und inwiefern Fachjargon zum Einsatz kommt. Die Satzstruktur wird ebenfalls berücksichtigt, wobei entschieden wird, ob kurze, prägnante Sätze oder komplexere Formulierungen bevorzugt werden. 

Auch die Emotionalität und Empathie spielen eine Rolle, insbesondere im Umgang mit Nutzeremotionen, Beschwerden oder Fehlern. Der Einsatz von Piktogrammen und Emojis kann den Stil weiter ergänzen und muss konsistent gehandhabt werden.

Bedeutung für Conversational AI und AI Agents

Eine gut definierte Tonalität ist für den Erfolg von Conversational AI-Anwendungen und AI Agents von großer Bedeutung. Durch ihn wird die Markenidentität gestärkt und die Wiedererkennung gefördert. Dies trägt maßgeblich zur Etablierung einer konsistenten Markenbotschaft bei.

Zusätzlich wird die Benutzererfahrung (UX) positiv beeinflusst. Ein angenehmer und konsistenter Tonfall fördert das Vertrauen der Nutzer in den digitalen Assistenten und erhöht dessen Akzeptanz. Missverständnisse können durch eine klare und dem Kontext entsprechende Kommunikation reduziert werden. Eine konsistente Anwendung des Tone of Voice ist über verschiedene Kanäle und AI Agents hinweg, einschließlich Chatbots, Voicebots und innerhalb von Workflows, unerlässlich.

Faktoren zur Festlegung der Tonalität

Die Festlegung einer angemessenen Tonalität wird durch verschiedene Faktoren bestimmt. Hierzu gehören die aktuelle Kommunikationsweise des Unternehmens auf anderen Kanälen, die direkte Kundenansprache (z. B. „Du“ oder „Sie“), der spezifische Anwendungsfall des AI Agents sowie die zu adressierende Zielgruppe. Ebenso werden die Werte, Überzeugungen und ethischen Richtlinien des Unternehmens berücksichtigt, um eine stilistische Konsistenz über alle Kommunikationsformen hinweg zu gewährleisten.

Fragen zur Festlegung einer guten Tonalität können daher folgende sein: 

• Wie findet die Kommunikation mit Kunden aktuell auf anderen Kanälen statt?
• Wie werden die Kunden meines Unternehmens angesprochen? (Du/Sie)
• Welche Ausdrucksweise passt zu meinem Use Case?
• Welche Zielgruppe möchte ich mit dem Chatbot oder Voicebot ansprechen?
• Welche Werte, Überzeugungen und Ethik verkörpert mein Unternehmen hinsichtlich der Kommunikation?
• Welche Richtlinien und Leitfäden gibt es bereits hinsichtlich Außendarstellung?
• Soll der Chatbot Emojis verwenden?

Steuerung und Anpassung in KI-Systemen

Der Tone of Voice von generativer KI wird durch den komplexen Trainingsprozess und die zugrundeliegende Datenbasis geformt. Im Pre-Training erlernen KI-Systeme allgemeine Sprachstrukturen und kontextuelle Zusammenhänge. 

In der BOTfriends X Plattform können eigene AI Agent Personas erstellt und verwendet werden, innerhalb welche der Sprachstil detailliert festgelegt wird. Parameter hierfür sind beispielsweise die Sprachtemparatur, die Sprachcharakteristiken oder die Länge der Antworten. 

Diese AI Agent Personas werden genutzt, um individuelle Kommunikationsmuster zu erzeugen und Antworten an den jeweiligen Anwendungszweck anzupassen. Für die Nutzung unternehmenseigener Wissensdatenbanken kommt häufig „Retrieval Augmented Generation“ (RAG) zum Einsatz, um präzisere und verlässlichere Informationen im gewünschten Tonfall zu liefern.

Häufig gestellte Fragen (FAQ)

Wie wird der Tone of Voice eines Chatbots oder Voicebots bestimmt?

Der Tone of Voice eines Chatbots oder Voicebots wird durch die Kommunikationsstrategie des Unternehmens, die Zielgruppe, den spezifischen Anwendungsfall und die auf anderen Kanälen etablierte Ausdrucksweise bestimmt. Leitfragen zur Gestaltung umfassen die Art der Kundenansprache, die Werte des Unternehmens und die Einhaltung bestehender Richtlinien für die Außendarstellung. Diese Überlegungen ermöglichen die Schaffung einer konsistenten und markengerechten Interaktionsweise.

Welche Rolle spielt der Tone of Voice für die User Experience?

Für die User Experience ist der Tone of Voice von großer Bedeutung, da sie die Wahrnehmung und Akzeptanz der Informationen durch die Nutzenden beeinflusst. Ein empathischer, sachlicher oder informeller Tonfall kann die Interaktion verbessern und das Vertrauen in den AI Agent erhöhen. Eine nicht passende Tonalität kann hingegen zu Missverständnissen oder einer negativen Nutzererfahrung führen, insbesondere bei komplexen oder emotionalen Themen.

Kann der Tone of Voice von KI-Systemen angepasst werden?

Ja, die Tonalität von KI-Systemen kann angepasst werden. In unserer BOTfriends X Plattform werden die verschiedenen Aspekte der Tonalität in eigenen AI Agent Persona definiert, die flexibel verwendet werden können. 

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