Nach einer langen Chatbot-Entwicklungsphase kommt endlich die erwartete Veröffentlichung Ihres Chatbots. Im Folgenden können Sie mehr über sechs relevante Aspekte lernen, die zu einem erfolgreichen Chatbot Go Live dazugehören.

 

1. Die richtige Vermarktung

Wann immer Sie ein Produkt enthüllen, ist es wichtig, sich im Vorfeld Gedanken über eine Marketing- oder Kommunikationsstrategie zu machen. Dies hängt natürlich primär von Ihrem Chatbot Use Case ab. Wenn wir über einen internen Chatbot sprechen, der Fragen im Intranet beantwortet, sind E-Mails, Blogposts im Intranet oder sogar Offline-Flyer die richtige Wahl, um den Chatbot an Ihre Kolleg:innen zu vermarkten. Bei so einem Chatbot liegt viel Potenzial darin, Features einzubinden, welche zur häufigen Nutzung anregen oder viral gehen könnten. Zum Beispiel wenn Fragen zum täglichen Menü der Kantine oder zum Mitarbeitendenverzeichnis beantwortet werden können. Facebook Messenger bietet sogar QR-Codes zum Ausdrucken, welche nach dem Scan zum Chatbot leiten. Es hängt wirklich von der Messaging-Plattform selbst ab. Wenn Sie neue Kommunikationskanäle wie eine WhatsApp-Nummer oder ein neues Chatfenster auf der Website einrichten wollen, anstatt einen Chatbot in bestehende laufende Messaging-Schnittstellen zu integrieren, macht das einen großen Unterschied in der Vermarktung.

 

2. Der “LOUD” Release

Beispielsweise macht eine „laute“ Veröffentlichung des Chatbots mehr Sinn, wenn ein neuer Kommunikationskanal gestartet wird. Nehmen wir an, es ist ein WhatsApp-Chatbot. Dann gilt es herauszufinden, wie diese Nummer an die Kund:innen vermarktet werden kann. Das bedeutet, dass die Nachrichten über Social Media Kanäle, Newsletter, Online-Anzeigen verbreitet, aber auch auf der Landing Page „Kontakt“ hinzugefügt werden können. Wenn der Chatbot spezielle Funktionalitäten in den Chat einbringt, wie z.B. Push-Benachrichtigungen im Facebook Messenger, ist es auch empfehlenswert, dies “laut” zu vermarkten, da es den Kund:innen einen neuen Mehrwert bringt. Grundsätzlich gilt: Planen Sie eine “laute” Veröffentlichung, wenn die Kommunikation mit dem Chatbot gefördert werden soll.

 

3. Der “stumme” Release

Wenn Sie Live-Chat-Funktionalitäten auf Ihrer Website haben und darüber nachdenken, einen Chatbot zu integrieren, wäre eine „laute“ Veröffentlichung in diesem Fall nicht erforderlich. Ihre Kund:innen werden sehr wahrscheinlich mit dem Chatbot schreiben, wie sie es zuvor mit Live-Agent:innen getan haben. Dennoch sollte in der Startnachricht offiziell angekündigt werden, dass die Benutzenden jetzt mit einem Chatbot interagieren. Sein Sie dabei immer transparent. Zudem sollte man deutlich kommunizieren, dass Nutzende auch an einen echten Mitarbeiter oder eine echte Mitarbeiterin weitergeleitet werden können, wenn gewünscht. Grundsätzlich gilt: Planen Sie eine “stumme” Veröffentlichung, wenn die Kommunikation automatisiert werden soll.

 

4. Das Erwartungsmanagement

Da Chatbots eine neue Technologie für viele darstellen, kann die Erwartung an ihre Funktionalitäten, insbesondere in Bezug auf ein natürliches Gespräch, bei den Menschen sehr unterschiedlich sein. Daher ist es wesentlich, zukünftige Nutzer:innen dafür zu sensibilisieren. Wenn Benutzende klar verstehen, was die Fähigkeiten des Chatbots sind, können wir falschen Erwartungen entgegen wirken und eine positive Benutzer:innenerfahrung sicherstellen. Das gilt besonders für Kolleg:innenen, aber auch Manager:innen innerhalb des Projektes. Wissenschaftler:innen haben zudem herausgefunden, dass vor allem technisch affine Menschen die Fähigkeiten des Chatbots besser beurteilen können und eher Fehler verzeihen. Menschen mit weniger technischer Affinität gehen meist mit sehr hohen Ansprüchen in die Nutzung des Chatbots heran und zeigen eine größere Frustration Rate. Als Product Owner:in sollte man solche Zielgruppen, besonders vor dem anstehenden Release, über das Thema aufklären.

 

5. Das Release Datum 

Das Release Datum des Chatbots sollte gut durchdacht sein, denn hierbei spielen viele Faktoren eine Rolle, die den Go-Live positiv als auch negativ beeinflussen könnten. Zum einen sind saisonale und zeitliche Ereignisse abzuschätzen. Sind zu der Zeit Feiertage? Ferien? Oder weitere wichtige Events, die im Zusammenhang mit den Produkten oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens stehen, wodurch eventuell erhöhtes aber auch reduziertes Aufkommen im Kund:innenservice auftreten kann? Darunter zählen zum Beispiel der Launch von neuen Produkten, besonderen Angeboten, aber auch der Relaunch einer neuen Webseite oder App. Vor dem Go Live sollten natürlich auch alle Customer Service Agents über den Einsatz des Chatbots Bescheid wissen und gegebenenfalls ein Training absolviert haben, wenn es zu einem Human Handover kommen sollte.

6. Der Go-Live-Tag

Der eigentliche Go-live-Tag des Chatbots sollte vor allem eins haben: Support. Denn das Testing, das zuvor stattgefunden haben sollte, konnte zwar viele potenzielle Fehlerquellen abdecken, aber man wird nie ein 100 % perfekt funktionierendes System veröffentlichen können. Zum Beispiel ist bei einem Chatbot Release auf Facebook Messenger nicht beachtet worden, dass alle User:innen, die bereits mit der Facebook Seite interagiert haben und erneut schreiben, nicht merken werden, dass nun ein Chatbot antwortet. Normalerweise sieht man als neue:r User:in einen “Get started”-Button und man bekommt eine welcome message, in der sich der Chatbot vorstellt. Hier gilt nun schnell technische Lösungen zu finden, dass auch bestehende User:innen von dem Chatbot mitbekommen. Am besten werden im Vorfeld genügend Kapazitäten eingeplant, um für solche unvorhersehbaren Fälle schnellstmöglich technische Lösungen zu implementieren.

 

Nach dem Release ist es unglaublich wichtig, dass Sie Ihren Voice oder Chatbot regelmäßig weiter trainieren. Wie das geht erfahren Sie in unserem White Paper „Chatbot Operations“: