Human Handover

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Unter einem Human Handover (auch Human Takeover, Human Handoff) bezeichnet man die Weiterleitung einer Konversation von einem Chatbot an einen realen Menschen.

Der Begriff Human Takeover wird meist verwendet, wenn die Konversation nicht übergeben wird, sondern der Mensch eine Konversation aktiv übernimmt.

Auslöser für den Human Handover

Ein Human Handover kann durch unterschiedlichen Szenarien ausgelöst werden:

  • Explizite Frage der Nutzer nach einem Menschen
  • Der Chatbot kennt die Antwort auf eine bestimmte Frage nicht (Default Fallback Intent wird getroffen)
  • Der Chatbot ist sich nicht sicher genug (niedriges Confidence Level)
  • Die Gefühlslage der Nutzer weist einen negativen Wert auf (Sentiment Score)
  • Ein bestimmter Intent wird getroffen, bei dem ein menschliches Eingreifen erwünscht oder gefordert ist
  • Bestimmte Metriken wie beispielsweise der Warenkorb eines Online Shops enthält Produkte im Wert von > 1.000 €

Warm/ Cold Human Handover

Ein Warm Handover bezeichnet die sofortige Weiterleitung des Nutzers an einen Mitarbeiter. Die Antwort des Menschen wird zeitnah und im selben Kanal an den User ausgespielt.

Beim Cold Handover dagegen wird der Konversationsfluss unterbrochen und/oder der Kanal gewechselt. Ein gängiges Beispiel dafür ist ein Handover aus dem Facebook Messenger in den Kanal Email.

Tools für den Human Handover

Ein Handover kann in verschiedene Tools integriert werden:

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