Tonalität von Chatbots

Bei der Chatbot Tonalität handelt es sich um den Ton bzw. die Ausdrucksweise des Chatbots. Bei Chatbots, als auch bei Voice-Bots bestimmt die Tonalität den Stil der Kommunikationsweise mit einem Nutzer. Die Tonalität stellt einen sehr wichtigen Teil des Conversational Designs dar und spielt ebenfalls für die User Experience bei Chatbots eine wichtige Rolle.

Relevanz der Chatbot Tonalität

Der Chatbot ist meist Teil einer gesamtheitlichen Kommunikationsstrategie. Aus diesem Grund ist es sehr wichtig ein konsistentes Bild abzugeben. Da es sich bei Chatbots um Conversational User Interfaces handelt, die in Dialogform aufgebaut sind, müssen einige andere Komponenten im Vergleich zu Graphical User Interfaces (Apps, Websites) betrachtet werden. Chatbots sind häufig mit Charakteren ausgestattet, die das Unternehmen bzw. die Organisation repräsentieren sollen. Neben der visuellen Komponente sollten Conversational UIs auch eine besondere Tonalität und Ausdrucksweise besitzen.

Anhaltspunkte einer guten Tonalität

  • Wie findet die Kommunikation mit Kunden aktuell auf anderen Kanälen statt?
  • Wie werden die Kunden meines Unternehmens angesprochen? (Du/Sie)
  • Welche Ausdrucksweise passt zu meinem Chatbot Use Case?
  • Welche Zielgruppe möchte ich mit dem Chatbot ansprechen?
  • Welche Werte, Überzeugungen und Ethik verkörpert mein Unternehmen hinsichtlich der Kommunikation?
  • Welche Richtlinien und Leitfäden gibt es bereits hinsichtlich Außendarstellung?
  • Soll der Chatbot Emojis verwenden?

Letztendlich ist es für jedes Unternehmen individuell wichtig einen Weg zu finden, wie zukünftig in weiteren Kanälen kommuniziert werden soll. Zum einen kann natürlich die aktuelle Kommunikation beibehalten und ergänzt werden oder zum anderen natürlich auch ganz neue Wege gegangen werden und somit sein Unternehmen oder seine Marke kommunikativer und innovativer aufzustellen.

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