Die Telefonhotline ist oft der erste und wichtigste Kontaktpunkt zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden. Mit steigendem Anrufvolumen und dem Wunsch nach 24/7-Erreichbarkeit geraten traditionelle allerdings Call Center an ihre Grenzen und lange Wartezeiten, frustrierte Kunden und überlastete Mitarbeiter sind die Folge.

Genau hier setzen moderne Conversational AI Lösungen wie Voicebots an, welche den Kundenservice entlasten, indem sie Routineanfragen automatisieren.

Aber Voicebot ist nicht gleich Voicebot. Unternehmen stehen vor der strategischen Entscheidung: Sollen sie auf die bewährte Stabilität von regelbasierten Voicebots setzen oder die dynamische Flexibilität der neuesten Generation autonomer Voicebots nutzen? 

Regelbasierte Voicebots waren der erste Ansatz in der Conversational AI. Ihre Funktionsweise basiert auf einer klar definierten Wenn-dann-Logik, die einem strikten Dialogbaum folgt. Hierbei ist der Bot darauf programmiert, auf spezifische Keywords oder Phrasen des Anrufers zu reagieren und vordefinierte Antworten auszuspielen. Man könnte sie sich wie ein digitales, automatisiertes IVR-Menü vorstellen, das Spracheingaben statt Tastendrücke verarbeitet.

Im Kontrast dazu steht die neuste Generation von autonomen Voicebots, die durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz, insbesondere Natural Language Processing und Large Language Modellen, einen Paradigmenwechsel in der Kundenkommunikation eingeläutet haben.

Im Gegensatz zu ihren regelbasierten Pendants sind diese KI-Bots nicht auf einen strikten Dialogbaum beschränkt sondern reagieren flexibel auf die Anfragen des Anrufers.  

Die strategisch klügste Entscheidung führt in vielen Fällen nicht zur Wahl zwischen reinen regelbasierten oder rein autonomen Systemen, sondern zu einem hybriden Voicebot-Modell. Dieser Ansatz kombiniert die Stabilität und Zuverlässigkeit der regelbasierten Voicebots für standardisierte, repetitive Vorgänge mit der Flexibilität und Intelligenz der autonomen Voicebots für komplexe, freisprachliche Interaktionen.

Das Ergebnis ist eine Lösung, die das Beste aus beiden Welten vereint: Die Geschwindigkeit und Kosteneffizienz bei Routineaufgaben und die hohe Lösungsqualität bei komplizierten Anliegen.

So ein hybrides System könnte beispielsweise den Anrufer zunächst mit einem regelbasierten Ablauf durch eine sichere Authentifizierung führen, was ein klar definierter, kritischer Prozess ist, bei dem Fehlerfreiheit oberste Priorität hat. Sobald dieser Schritt abgeschlossen ist, oder wenn der Kunde eine unstrukturierte Anfrage stellt, wird nahtlos an einen agentischen Dialog übergeben.

Für Anfragen, die selbst die beste KI nicht abschließend klären kann, ist der Human Handover unerlässlich. Hierbei wird der Kunde nahtlos an einen menschlichen Agenten übergeben, der sofort Zugriff auf die gesamte Interaktionshistorie mit dem Bot hat, was die Effizienz und die Kundenerfahrung deutlich verbessert.

Durch die strategische Voicebot-Implementierung eines hybriden Modells können Unternehmen eine nahezu vollständige Automatisierung ihrer Routineanfragen erreichen, während gleichzeitig die Qualität der komplexeren Servicefälle gesichert bleibt.

Die Entscheidung für den passenden Voicebot-Typ ist eine komplexe strategische Aufgabe, die tiefes Fachwissen erfordert. BOTfriends begleitet Sie als erfahrener Partner bei der gesamten Voicebot-Implementierung von der ersten Analyse bis zum Go-Live und darüber hinaus.