Conversational Design

Juni 6, 2019
|By Lukas Volz

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Conversational Design beschreibt den konzeptionellen Prozess, der jedem technisch gebauten AI Agent vorausgeht. Es legt fest, welche Probleme der Agent lösen soll, mit welchen Nutzergruppen er spricht, welche Persönlichkeit er hat und wie Dialoge konkret verlaufen. Damit ist Conversational Design das Fundament für jede Conversational-AI-Lösung.

Unabhängig davon, ob sie als Voicebot in der Hotline, als Chatbot auf der Website oder als E-Mail-Automation eingesetzt wird. Eine durchdachte Design-Phase entscheidet später darüber, ob Anrufende und Schreibende ihre Anliegen wirklich lösen können oder im Fallback landen. 

 

Bestandteile eines sauberen Conversational Designs

Ein vollständiges Conversational Design folgt mehreren Phasen, die aufeinander aufbauen. Zuerst werden Use Cases definiert, also konkrete Anliegen wie Terminvereinbarung, Tarifauskunft oder Statusabfrage. Daraus ergeben sich User Stories und funktionale Anforderungen, die den fachlichen Rahmen abstecken. Anschließend werden Verhaltensregeln und die Tonalität in Form von Personas modelliert, um Sprachstil, Do’s und Don’ts abzustecken. Erst danach beginnt die Ausarbeitung der eigentlichen Dialogflüsse.

Zentrales Werkzeug ist die Conversational Map. Eine visuelle Darstellung aller möglichen Gesprächspfade, Verzweigungen und Rückfragen. Sie macht sichtbar, wo Sackgassen entstehen, wo Eskalationen an Mitarbeitende nötig sind und wo der Agent eigenständig abschließen kann.

 

Persönlichkeit, Tonalität und Markenstimme

Ein AI Agent ist immer auch Repräsentant der Marke. Ein Teil des Conversational Designs ist es, festzulegen, wie der Agent klingt, welche Werte er transportiert und wie er auf schwierige Situationen reagiert. In BOTfriends X werden diese Einstellungen in der AI Agent Persona gemacht. Das umfasst Wortwahl, Satzlänge, Anrede, Humorgrad und den Umgang mit Beschwerden. Bei einem Versicherungsunternehmen wird die Tonalität anders ausfallen als bei einer jungen D2C-Marke. Die Methodik dahinter ist jedoch dieselbe.

Für die Umsetzung helfen einige Leitlinien:

  • Eine konsistente Persönlichkeit über alle Kanäle hinweg, von der Telefonansage bis zum Chat-Fenster.
  • Klare Sprachregeln für Begrüßung, Rückfragen, Bestätigungen und Verabschiedung.
  • Definierte Eskalationsformulierungen, wenn ein Anliegen an Mitarbeitende übergeben wird.
  • Verständliche, kurze Sätze statt Behördendeutsch. Gerade für gesprochene Ausgaben essenziell.
  • Klare Guardrails um festzulegen, über welche Themen nicht gesprochen werden darf.

 

Bedeutung für Voice und Chat

Im Voice-Kanal stellt Conversational Design besonders hohe Anforderungen. Ein Voicebot in der Hotline-Triage hat keine Buttons, keine Listen und keine zweite Chance, wenn Anrufende den Faden verlieren. 

Im Chat- und E-Mail-Kanal sind die Spielregeln anders, aber die Grundlogik bleibt. Auf der Website kann mit Quick Replies, Karussells und Buttons gearbeitet werden, was den Designprozess flexibler macht. Für E-Mail-Automation wiederum zählt eine präzise Intent-Erkennung, weil Anliegen oft in mehreren Absätzen formuliert sind.

Conversational Design muss diese kanalspezifischen Eigenheiten berücksichtigen und gleichzeitig eine konsistente Markenstimme über alle Touchpoints hinweg wahren.

 

Conversational Design in Multi-Agent-Setups

In modernen Setups mit mehreren spezialisierten AI Agents wird Conversational Design zur Architekturaufgabe. Jeder Agent erhält einen klar abgegrenzten Aufgabenbereich, etwa Terminbuchung, Vertragsfragen oder technische Störungen. Hybride Intelligenz und Multi-Agent-Orchestrierung sorgen dafür, dass Anliegen sauber zwischen den Agents wandern, ohne dass Anrufende oder Schreibende den Kontext erneut erklären müssen. Auch die Anbindung an Knowledge AI und nachgelagerte AI Workflows wird im Conversational Design vorbereitet. Inklusive der Frage, wann an einen Mitarbeitenden eskaliert wird und wie diese Übergabe sprachlich aussieht. 

Conversational Testing schließt den Kreis: Vor dem Go-Live werden alle Pfade systematisch durchgespielt. Mit echten Trainingsphrasen, Sprachsamples und Edge Cases. Erkannte Schwächen fließen zurück in Map, Personas und Tonalitätsleitfaden. Conversational Design ist damit ein laufender Prozess, der sich mit jedem produktiven Dialog weiterentwickelt.

Häufig gestellte Fragen (FAQ)

Conversational Design ist der konzeptionelle Prozess, der vor der technischen Entwicklung eines AI Agents stattfindet. Er definiert Use Cases, Zielgruppen, Persönlichkeit und Dialogflüsse und bildet die Grundlage für jede Conversational-AI-Lösung über Voice, Chat und E-Mail.

Ohne durchdachtes Conversational Design bleibt selbst die beste Sprachtechnologie unter ihren Möglichkeiten. Schlecht gestaltete Dialoge führen zu Fallbacks, Frustration und Abbrüchen. Sauberes Design dagegen sorgt für hohe Abschlussquoten, Entlastung im Service und ein konsistentes Markenerlebnis über alle Kanäle.

Personas modellieren typische Nutzergruppen mit ihren Bedürfnissen, ihrem Sprachstil und ihren Erwartungen. Sie helfen dabei, Tonalität, Wortwahl und Dialogtiefe so zu wählen, dass sich Anrufende und Schreibende verstanden fühlen. Personas sind damit eine zentrale Brücke zwischen Fachbereich und technischer Umsetzung.

Voice-Dialoge brauchen kurze Sätze, klare Rückfragen und eine robuste Fehlertoleranz, weil keine Buttons oder Listen zur Verfügung stehen. Chat-Dialoge können mit Quick Replies und visuellen Elementen arbeiten und erlauben längere Antworten. Die Markenstimme bleibt über alle Kanäle hinweg konsistent, während Format und Interaktionsmuster kanalspezifisch angepasst werden.

Conversational Design startet vor jeder technischen Implementierung. Idealerweise direkt nach der Zieldefinition des Projekts. Wer erst nach der technischen Konfiguration mit Design beginnt, baut Korrekturschleifen ein, die teuer und zeitaufwendig sind. Frühes Design spart spätere Eskalationen.

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