Bei der Entwicklung eines Chatbots reicht es nicht aus, sich ausschließlich auf technische Aspekte oder nur auf die Bedürfnisse der Kunden zu konzentrieren. Die technischen Voraussetzungen und die Funktionalitäten deines Bots werden vielmehr von den Bedürfnissen der Nutzer abgeleitet. 

Daher wollen wir in diesem Blog Beitrag genauer untersuchen:

  • was deine Kunden möchten
  • wie sie sich in der Interaktion mit deinem Bot verhalten würden
  • und wie die Konzeption deines Chatbot dadurch beeinflusst wird. 

Wen möchtest du mit deinem Chatbot erreichen?

Im Folgenden werden wir anhand eines fiktiven Beispiels einen Use Case erstellen und dir mit Leitfragen helfen, deinen eigenen Use Case zu definieren.

Unser Beispielunternehmen ist Floras Blumenparadies in Frankfurt. Der Blumenladen befindet sich im Bahnhofsviertel, nur 300 Meter vom Hauptbahnhof entfernt. Das Unternehmen hat zwei verschiedene Kundentypen:

Zum einen Personen, die mit viel Zeit in den Laden kommen und in Ruhe einen Blumenstrauß aussuchen. Zum anderen Personen, die in dem Bankenviertel rund um den Bahnhof arbeiten und schnell einen Blumenstrauß erwerben möchten, bevor sie zu ihrem Zug eilen.

Der zweiten Gruppen möchte das Unternehmen helfen. Es will ihnen den Kauf nicht nur erleichtern und so angenehm wie möglich gestalten. Floras Blumenparadies möchte ihnen auch die Möglichkeit geben, den Blumenstrauß mit viel Liebe auszusuchen, obwohl den Kunden die Zeit dafür im Blumenladen fehlt. Immerhin schenkt man Blumen den Menschen, die einem wichtig sind und da möchte man auch den richtigen Strauß auswählen.

Um deine Nutzer:innen zu finden und deinen Use Case zu definieren, solltest du dir folgende Fragen stellen:

  • Welchen Mehrwert kannst / möchtest du den Nutzer:innen bieten?
  • Welches Problem kann der Bot für ihn lösen? 

Wer ist der Nutzer und wo ist er? Wie fühlt er sich?

Als Beispielkunden für Floras Blumenparadies wählen wir Thomas:

Thomas arbeitet in Frankfurt und möchte seiner Frau heute Abend einen Blumenstrauß schenken. Allerdings hat er keine Zeit, sich im Laden umzusehen und möglicherweise an der Kasse zu warten. Sonst verpasst er seinen Zug nach Hause. Früher Feierabend machen ist nicht möglich, weil er in einem langen, wichtigen Meeting sitzt. Nervös sucht er auf seinem Smartphone nach einer möglichen Lösung.

Wie könnte ein Beispiel-Kunde von dir aussehen?

Denke darüber nach, in welcher Umgebung eine Interaktion mit deinem Chatbot stattfinden würde:

  • Befinden sich deine Kund:innen gerade in einem Café oder einem Kaufhaus? Also in der Öffentlichkeit?
  • Sind andere Menschen anwesend?
  • Sind die Nutzer:innen auf der Arbeit?
  • Sind sie alleine? Bei sich zuhause?

Wie beeinflusst die Umgebung ihr Verhalten?

  • Haben die Nutzer:innen Zeit, sich auf eine Konversation mit dem Bot zu konzentrieren?
  • Sind sie in einer Umgebung, wo sie in Ruhe sichtbar mit dem Chatbot interagieren können oder machen sie es, wie Thomas, heimlich unter dem Tisch, weil sie gerade in einem Meeting sitzen?
  • Wie fühlen sie sich gerade?
  • Werden sie abgelenkt?

Was möchte der Nutzer deines Chatbot erreichen?

Überlegen wir für unser Beispiel also, was Thomas genau möchte, was ihn antreibt, welche Informationen für ihn wichtig sind und welche Bedenken er haben könnte:

Thomas möchte für seine Frau einen Blumenstrauß als Geschenk kaufen. Es ist ihm wichtig, dass es ein sehr schöner Blumenstrauß ist und normalerweise geht er mit viel Zeit in einen Blumenladen, um den Strauß individuell von dem Floristen zusammenstellen zu lassen.

Er ist sich daher nicht sicher, ob er über den Bot den richtigen Blumenstrauß bekommt und ob er seiner Frau gefallen wird. Er macht sich auch Sorgen, weil er keine Zeit hat lange im Laden zu stehen und an der Kasse zu warten.

Für Thomas sind also genaue Informationen zu den einzelnen Blumensträußen wichtig. Außerdem muss er im Voraus zahlen und den Blumenstrauß zu einem bestimmten Zeitpunkt abholen können. Des Weiteren ist es ihm wichtig eine Kaufbestätigung zu bekommen, bei der auch bestätigt wird, dass der Blumenstrauß zur gewünschten Uhrzeit abgeholt werden kann.

Was sind die Bedürfnisse deiner Kunden?

  • Was möchten sie erreichen? 
  • Welches Problem macht ihnen gerade zu schaffen?
  • Warum ist es ihnen wichtig?
  • Was bereitet ihnen beim Kauf Sorgen? Was könnte aus ihrer Sicht schief gehen?
  • Was verunsichert sie bei der Nutzung des Bots?
  • Was brauchen sie, um einen Kauf oder einen anderen Prozess über den Bot so bequem wie möglich abzuwickeln?
  • Welche fehlenden Informationen könnten dazu führen, dass sie das Gespräch abbrechen?
  • Welche Informationen brauchen sie nach einer erfolgreichen Konversation mit dem Chatbot von dir und deinem Unternehmen?

In Teil 2 unseres Blog Beitrages erfährst du, wie du deinen Chatbot an diese Bedürfnisse anpassen kannst.