Wie soll Ihr Chatbot gestalten werden?
Nachdem wir uns im ersten Teil die Nutzer:innen Ihres Chatbots genauer angesehen haben, wollen wir uns nun Ihrem Bot widmen:
Wie müssen wir nun den Chatbot für Floras Blumenparadies gestalten, damit er Thomas so gut wie möglich helfen kann?
- Welche technischen Fähigkeiten sind notwendig?
- Welche Informationen müssen kommuniziert werden?
- Und welches Verhalten erwarten wir von den Nutzer:innen?
Welche Aufgabe soll Ihr Bot erfüllen?
Der Bot für Floras Blumenparadies muss Thomas bei der Auswahl des richtigen Blumenstraußes helfen können. Hierfür stellt er Thomas zunächst Fragen, um herauszufinden, welcher Blumenstrauß der Richtige ist. Der Chatbot muss also technisch in der Lage sein, anhand von bestimmten Informationen die richtigen Produkte herauszufiltern und dem Nutzer oder der Nutzerin vorzuschlagen.
Um Thomas die Auswahl zu erleichtern und ein gutes Nutzererlebnis zu bieten, ist es wichtig, dass Thomas sich zu jedem Strauß mehrere gute Fotos ansehen kann. Daher muss der Chatbot bei seinen Antworten neben Text auch Bilder verwenden.
Damit Thomas den Blumenstrauß mit so wenig Zeitaufwand wie nötig im Blumenladen abholen kann, ist es notwendig, dass er im Voraus bezahlen kann. Hierfür ist eine in den Chatbot integrierte Payment – Lösung notwendig. So kann der Kunde oder die Kundin dann direkt mit seiner/ihrer Kreditkarte oder auch Paypal im Chatverlauf zahlen.
Nach dem Kauf soll Thomas eine Bestätigung per Mail zugeschickt werden. Hierfür muss der Chatbot an ein CRM System angeschlossen sein, mit dem automatisiert E – Mails verschickt werden können. Es wäre natürlich auch möglich die Bestätigung per SMS zu verschicken.
Was muss Ihr Bot können?
- Soll er Nutzer:innen bei der Navigation der Website helfen, in dem er Links zu den richtigen Seiten zur Verfügung stellt? Oder wollen Sie den Nutzer:innen die Informationen lieber direkt im Chat zur Verfügung stellen?
- Soll er eine Produktberatung durchführen?
- Soll er Änderungen in den Kund:innendaten durchführen können?
- Soll er eine Nachricht an den Kund:innenservice aufnehmen können?
- Soll er die Nutzer:innen an echte Mitarbeitende weiterleiten können? Möchten Sie also einen Human Handover einrichten?
- Soll er eine Zahlung abwickeln können?
- Soll er eine Bestellung annehmen können?
Wichtig ist auch, dass Sie sich überlegen, was Ihr Chatbot nicht können muss oder soll. So grenzen Sie Ihren Use Case besser ein. Je genauer Sie Ihren Use Case definieren, umso leichter wird Ihnen die Umsetzung Ihres Chatbot Projektes später fallen.
Welche Informationen erwarten Ihre Nutzenden von Ihrem Chatbot?
Ob ein Nutzer oder eine Nutzerin eine Konversation mit einem Chatbot als erfolgreich und angenehm empfindet, hängt maßgeblich davon ab, welche Informationen Sie ihnen geben. Besonders wenn die Nutzer:innen über den Bot Zahlungen tätigen, ist es wichtig, dass sie ihn als vertrauenswürdig einschätzen. Dies können Sie mit den richtigen Information erreichen.
Bei unserem Beispiel muss der Chatbot Thomas darüber informieren, dass er ihm bei der Auswahl eines Blumenstraußes helfen kann. Zudem erklärt er ihm, wie der Bestellprozess abläuft und wann er den Blumenstrauß abholen kann. Sehr wichtig ist auch, dass der Chatbot Thomas eine Bestellbestätigung mit der genauen Abholzeit gibt.
Welche Informationen brauchen Ihre Nutzer:innen?
- Wissen Ihre Kund:innen, wofür der Chatbot da ist? Erklären Sie ihnen am Anfang immer was der Chatbot kann und was sie von ihm erwarten können.
- Führt Ihr Chatbot einen Prozess durch? Lassen Sie ihn Ihren Nutzer:innen erklären, wie der Prozess abläuft.
- Wenn Ihr Bot Bestellungen abwickelt, sollten Sie Ihren Kund:innen all die Informationen zur Verfügung stellen, die sie sonst auch beim Online Shopping bekommen: Wann kommt die Lieferung an? Wie können Artikel wieder zurückgegeben werden? Wo ist mein Paket?…
- Wenn Ihre Nutzenden etwas bestellen, was später im Geschäft abgeholt werden soll, müssen Sie ihnen eine Bestellnummer geben, mit der sie sich später identifizieren können. Oder Sie teilen ihnen mit, dass die Bestellung unter ihrem Namen abzuholen ist.
- …
Welche Informationen braucht Ihr Chatbot, um seine Aufgaben zu erfüllen?
Nachdem Thomas einen Blumenstrauß ausgewählt hat, braucht der Chatbot Thomas Namen und die gewünschte Abholzeit. Um eine Bestellbestätigung zuschicken zu können braucht er zudem Thomas E – Mail Adresse oder Handynummer.
Nach welchen Informationen muss Ihr Chatbot fragen?
- Welche Informationen braucht der Bot um einen Prozess wie beispielsweise das Melden des Zählerstandes durchzuführen?
- Welche Informationen braucht der Chatbot um eine Produktberatung durchführen zu können?
- Wenn der Bot auf Kundendaten im CRM zugreifen soll, braucht er eine Kundennummer oder eine E – Mail Adresse anhand der er den Nutzer identifizieren kann.
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Wie sollen die Nutzer:innen mit Ihrem Chatbot interagieren?
Da das Unternehmen Floras Blumenparadies nur über ein kleines Team von Floristen verfügt, hat die Geschäftsleitung sich entschieden individuelle Blumenarrangements nur im Laden anzunehmen. Daher wird die Auswahl des Blumenstraußes bei dem Chatbot über Buttons gestaltet und in der Zeit das Feld für die Freitexteingabe gesperrt. So können die Nutzer:innen keine individuelle Wünsche über den Chatbot aufgeben.
Sollte ein Nutzer, oder eine Nutzerin außerhalb des Auswahlprozesses einen individuellen Wunsch äußern, weist der Chatbot daraufhin, dass dies leider nur im Geschäft vor Ort möglich ist.
Wie sollen die Nutzer:innen bei Ihrem Chatbot Use Case mit Ihrem Bot interagieren?
- Wo endet Ihr Use Case? Wonach sollen Ihre Nutzenden nicht fragen?
- Möchten Sie einen Großteil der Konversation durch Buttons ablaufen lassen?
- Wie können Sie Ihren Nutzer:innen helfen, wenn sie eine Anfrage haben, die der Bot nicht bearbeiten kann? Wollen Sie sie direkt an den Kund:innenservice weiterleiten?
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Nachdem Sie Ihren Use Case entwickelt haben, geht es an die Projekt Planung. Hier können Ihnen von uns entwickelte Chatbot Canvas helfen.
