Wie soll dein Chatbot gestalten werden?

Nachdem wir uns im ersten Teil die Nutzer deines Chatbots genauer angesehen habe, wollen wir uns deinem Bot widmen:

Zu Teil 1

Wie müssen wir nun den Chatbot für Floras Blumenparadies gestalten, damit er Thomas so gut wie möglich helfen kann?

  • Welche technischen Fähigkeiten sind notwendig?
  • Welche Informationen müssen kommuniziert werden?
  • Und welches Verhalten erwarten wir von den Nutzern?

Welche Aufgabe soll dein Bot erfüllen?

Der Bot für Floras Blumenparadies muss Thomas bei der Auswahl des richtigen Blumenstraußes helfen können. Hierfür stellt er Thomas zunächst Fragen, um herauszufinden, welcher Blumenstrauß der Richtige ist. Der Chatbot muss also technisch in der Lage sein, anhand von bestimmten Informationen die richtigen Produkte herauszufiltern und dem Nutzer vorzuschlagen.  

Um Thomas die Auswahl zu erleichtern und ein gutes Nutzererlebnis zu bieten, ist es wichtig, dass Thomas sich zu jedem Strauß mehrere gute Fotos ansehen kann. Daher muss der Chatbot bei seinen Antworten neben Text auch Bilder verwenden. 

Damit Thomas den Blumenstrauß mit so wenig Zeitaufwand wie nötig im Blumenladen abholen kann, ist es notwendig, dass er im Voraus bezahlen kann. Hierfür ist eine in den Chatbot integrierte Payment – Lösung notwendig. So kann der Kunde dann direkt mit seiner Kreditkarte oder auch Paypal im Chatverlauf zahlen.

Nach dem Kauf soll Thomas eine Bestätigung per Mail zugeschickt werden. Hierfür muss der Chatbot an ein CRM System angeschlossen sein, mit dem automatisiert E – Mails verschickt werden können. Es wäre natürlich auch möglich die Bestätigung per SMS zu verschicken.

Was muss dein Bot können?

  • Soll er den Nutzern bei der Navigation der Website helfen, in dem er Links zu den richtigen Seiten zur Verfügung stellt? Oder willst du den Nutzern die Informationen lieber direkt im Chat zur Verfügung stellen?
  • Soll er eine Produktberatung durchführen?
  • Soll er Änderungen in den Kundendaten durchführen können?
  • Soll er eine Nachricht an den Kundenservice aufnehmen können?
  • Soll er die Nutzer an einen echten Mitarbeiter weiterleiten können? Möchtest du also einen Human Handover einrichten?
  • Soll er eine Zahlung abwickeln können?
  • Soll er eine Bestellung annehmen können?

Wichtig ist auch, dass du dir überlegst, was dein Chatbot nicht können muss oder soll. So grenzt du deinen Use Case besser ein. Je genauer du deinen Use Case definierst, umso leichter wird dir die Umsetzung deines Chatbot Projektes später fallen.

Welche Informationen erwarten deine Nutzer von deinem Chatbot?

Ob ein Nutzer eine Konversation mit einem Chatbot als erfolgreich und angenehm empfinden, hängt maßgeblich davon ab, welche Informationen du ihnen gibst. Besonders wenn die Nutzer über den Bot Zahlungen tätigen, ist es wichtig, dass sie ihn als vertrauenswürdig einschätzen. Dies kannst du mit den richtigen Information erreichen.

Bei unserem Beispiel muss der Chatbot Thomas darüber informieren, dass er ihm bei der Auswahl eines Blumenstraußes helfen kann. Zudem erklärt er ihm, wie der Bestellprozess abläuft und wann er den Blumenstrauß abholen kann. Sehr wichtig ist auch, dass der Chatbot Thomas eine Bestellbestätigung mit der genauen Abholzeit gibt.

Welche Informationen brauchen deine Nutzer?

  • Wissen deine Kunden, wofür der Chatbot da ist? Erkläre ihnen am Anfang immer was der Chatbot kann und was sie von ihm erwarten können.
  • Führt dein Chatbot einen Prozess durch? Lass ihn deinen Nutzern erklären, wie der Prozess abläuft.
  • Wenn dein Bot Bestellungen abwickelt, solltest du deinen Kunden all die Informationen zur Verfügung stellen, die sie sonst auch beim Online Shopping bekommen: Wann kommt die Lieferung an? Wie können Artikel wieder zurückgegeben werden? Wo ist mein Paket?…
  • Wenn deine Nutzer etwas bestellen, was später im Geschäft abgeholt werden soll, musst du ihnen eine Bestellnummer geben, mit der sie sich später identifizieren können. Oder du teilst ihnen mit, dass die Bestellung unter ihrem Namen abzuholen ist.
  • …

Welche Informationen braucht dein Chatbot, um seine Aufgaben zu erfüllen?

Nachdem Thomas einen Blumenstrauß ausgewählt hat, braucht der Chatbot Thomas Namen und die gewünschte Abholzeit. Um eine Bestellbestätigung zuschicken zu können braucht er zudem Thomas E – Mail Adresse oder Handynummer. 

Nach welchen Informationen muss dein Chatbot fragen?

  • Welche Informationen braucht der Bot um einen Prozess wie beispielsweise das Melden des Zählerstandes durchzuführen?
  • Welche Informationen braucht der Chatbot um eine Produktberatung durchführen zu können?
  • Wenn der Bot auf Kundendaten im CRM zugreifen soll, braucht er eine Kundennummer oder eine E – Mail Adresse anhand der er den Nutzer identifizieren kann.
  • …

Wie sollen die Nutzer mit deinem Chatbot interagieren?

Da das Unternehmen Floras Blumenparadies nur über ein kleines Team von Floristen verfügt, hat die Geschäftsleitung sich entschieden individuelle Blumenarrangements nur im Laden anzunehmen. Daher wird die Auswahl des Blumenstraußes bei dem Chatbot über Buttons gestaltet und in der Zeit das Feld für die Freitexteingabe gesperrt. So können die Nutzer keine individuelle Wünsche über den Chatbot aufgeben.

Sollte ein Nutzer außerhalb des Auswahlprozesses einen individuellen Wunsch äußern, weist der Chatbot daraufhin, dass dies leider nur im Geschäft vor Ort möglich ist.

Wie sollen die Nutzer bei deinem Chatbot Use Case mit deinem Bot interagieren?

  • Wo endet dein Use Case? Wonach sollen deine Nutzer nicht fragen?
  • Möchtest du einen Großteil der Konversation durch Buttons ablaufen lassen?
  • Wie kannst du deinen Nutzern helfen, wenn sie eine Anfrage haben, die der Bot nicht bearbeiten kann? Willst du sie direkt an den Kundenservice weiterleiten?
  • …

Nachdem du deinen Use Case entwickelt hast, geht es an die Projekt Planung. Hier kann das von uns entwickelte Chatbot Canvas dir helfen.

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