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Whitepaper: Die Akzeptanz von ChatbotsVOICE AGENT CASE STUDY
Enterprise Power im Self-Service: Wie Ticket Onlinebis zu 15.000 Voice-Minuten im Monat automatisiert
Wie das Team von toss mit dem BOTfriends Voice Agent extreme Lastspitzen im Ticketing abfedert, Mandanten skalierbar betreut und KI-Know-how souverän inhouse aufbaut.
24/7
innerhalb der Servicezeiten erreichbar, ohne Wartezeiten
30.745
Eingesparte Minuten pro Monat durch Automatisierung mithilfe des Voicebots
90 %
Langfristiges Ziel der
automatisierten Anliegen
BRANCHE
Ticket-Vermarktung
STANDORT
Deutschland
KANAL
Telefonie
FEATURES
Voice Agent, SMS-Versand, Mehrsprachigkeit (DE/EN), Echtzeit-Ticketing
MÄRKTE
Deutschland sowie internationale Ticketkäufer
Zwischen Ticket-Ansturm und Servicealltag
Wenn die Leitungen bei Vorverkaufsstarts an ihre Grenzen stoßen
Bei Ticket Online (toss) liefen alle eingehenden Kundenanrufe über Service-Teams, die gleichzeitig eine komplexe Mandantenstruktur mit vielseitigen Use Cases betreuen mussten.
Besonders bei stark nachgefragten Vorverkäufen für begehrte Events entstanden extreme Lastspitzen, welche die Erreichbarkeit massiv einschränkten. Die Folge waren überfüllte Wartefelder, lange Wartezeiten, Anrufabbrüche und frustrierte Endkunden.
Wiederkehrende Standardanfragen blockierten die Kapazitäten für komplexe Fälle
Unter den massenhaften Anrufen mischten sich einfache, wiederkehrende Standardfragen rund um Veranstaltungen und Vorverkäufe mit beratungsintensiven, individuellen Serviceanliegen.
Genau diese Standardfälle bauten einen enormen Ticketing-Druck auf und banden die Service-Teams stark ein. Diese wertvolle Zeit fehlte den Mitarbeitenden anschließend, um sich mit voller Energie auf komplexe Sonderfälle und 2nd-Level-Beratungsanliegen zu konzentrieren.
Über Ticket Online / toss
Die Ticket Online Sales & Service Center GmbH (kurz: „TOSS“) ist ein dem Konzern CTS Eventim zugehöriges, branchenübergreifend agierendes Dienstleistungs- Sales- und Servicecenter, das auf die Umsetzung individueller Kundenwünsche und Anforderungen spezialisiert ist.
VOLLE KONTROLLE IM EIGENBETRIEB
Vom „Wir lassen bauen“ zum „Wir bauen selbst“
Toss brachte bereits Erfahrung aus früheren Bot-Projekten mit und wollte die volle Kontrolle über den Voice Agent behalten.
Dafür wurde ein internes Kompetenzteam gebildet. Durch strukturierte Schulungen in der BOTfriends Academy, gemeinsame Co-Modellierung in der Startphase und regelmäßige Jour-Fix-Termine gelang ein reibungsloser Wissenstransfer ab Tag 1.
Heute pflegt, trainiert und skaliert toss den Bot für neue Mandanten fast vollständig allein – die BOTfriends Solutions Manager unterstützen nur noch punktuell dort, wo es nötig ist.
„Es war Eigenmotivation, das gerne zukünftig selber zu machen. Die Academy und unsere regelmäßigen JourFix-Termine haben uns geholfen, schnell in das Thema einzutauchen. Wenn wir Hilfe brauchen, ist sie da. Es ist eine sehr partnerschaftliche Zusammenarbeit.“
PDF Version der Case Study herunterladen
Die wichtigsten Erkenntnisse des Videointerviews haben zusammen mit einem Überblick über das gesamte Projekt in einer PDF zusammengestellt. Jetzt lesen!
LEISTUNGSSTARK UND VIELSEITIG
Wie der Voice Agent Anrufer und Service-Teams intelligent verbindet
Der Voice Agent nimmt Anrufe an der Hotline entgegen und entscheidet im Gespräch, worum es geht. Wiederkehrende Standardanfragen und Ticketverkäufe wickelt er selbst ab, komplexe Serviceanliegen übergibt er strukturiert an das Team.
SCHRITT 1
Anliegen erkennen
Der Voice Agent nimmt den Anruf entgegen und unterscheidet zwischen Ticketbuchungen, Statusabfragen und beratungsintensiven Servicefällen.
SCHRITT 2
Standardanfragen lösen & Tickets buchen
Bei Standardfällen beantwortet er direkt Fragen, prüft Verfügbarkeiten und schließt die Ticketbestellung komplett automatisiert über den Voice-Kanal ab.
SCHRITT 3
Übergabe an die Mitarbeitenden
Wird ein Anliegen zu komplex, übergibt der Voice Agent das Gespräch strukturiert an einen menschlichen Mitarbeitenden – inklusive Kontext zur bisherigen Konversation, sodass der Anrufer sein Anliegen nicht erneut erklären muss.
Der Voice Agent übernimmt außerdem
- Beantwortung von FAQs rund um die Uhr (z. B. zu AGB, Stornierungen oder Einlassbedingungen)
- Nahtloser SMS-Versand aus dem Telefonat heraus
- Mehrsprachige Gespräche nativ auf Deutsch und Englisch für internationale Ticketkäufer
- Auskunft zum aktuellen Status des Ticketversands
Feature Highlight: Echtzeit-Systemabfragen durch native Integration in die bestehende Infrastruktur
Der Voice Agent ist tief in die bestehenden Systeme von toss integriert und zieht Informationen – wie beispielsweise den aktuellen Status zum Ticketversand – in Echtzeit aus dem Backend, um Anrufern direkt und ohne Wartezeit zu antworten. Durch diese tiefe Anbindung an komplexe APIs und interne Prozesse ermöglicht die Plattform eine echte Ende-zu-Ende-Automatisierung von Servicefällen.
„Unsere KPIs haben sich enorm verbessert, insbesondere die Annahmequote. Wir nehmen Anfragen schneller entgegen und automatisieren standardisierte, wiederkehrende Vorgänge zuverlässig. Das entlastet unsere Mitarbeitenden und schafft Kapazitäten für die komplexen Themen.“
DIGITALE SOUVERÄNITÄT
KI-Know-how gehört ins Haus, nicht in eine Blackbox
Ticket Online legte von Beginn an Wert darauf, den Voice Agent von Grund auf selbst mitzugestalten. Drei Bausteine machen das möglich:
Internes Kompetenzteam
Eine Arbeitsgruppe bündelt Wissen aus verschiedenen Bereichen und übernimmt Modellierung, Pflege und Weiterentwicklung des Voice Agents eigenständig.
BOTfriends Academy & JourFix
Strukturierte Trainings & regelmäßige Sync-Termine ermöglichten den schnellen Wechsel von „bauen lassen“ zu „selbst bauen“ – und liefern bei Bedarf gezielten Support.
Daily Monitoring & Intent-Training
Mehrdeutige Intents werden täglich beobachtet und nachgeschärft. Das Steuerungstool für eine stabile, kontrollierte KI ohne Halluzinations-Risiko.
„Wir wollen flexibel bleiben und uns vor allem schnell auf andere Kunden einstellen können, die gewisse Anforderungen mitbringen.
Insofern ist das schon sehr essenziell. Man muss Vertrauen schaffen, sich stetig weiterentwickeln und dynamisch reagieren können.“
Wie viele Automatisierungspotential lassen Sie aktuell liegen?
Rechnen Sie in zwei Minuten durch, ab welchem Anfragevolumen sich ein AI Agent in Ihrem Service trägt.
Die Ergebnisse
Der Voice Agent federt die extremen Lastspitzen bei Vorverkaufsstarts souverän ab. Standardanfragen, die früher zu vollen Wartefeldern und frustrierten Fans führten, löst der Bot heute direkt und automatisiert. Das Service-Team gewinnt dadurch massiv Zeit für komplexe Mandantenanliegen zurück.
| Kennzahl | Vorher | Heute | Effekt |
|---|---|---|---|
| Bearbeitung von Standardanfragen | Manuell durch Service-Mitarbeitende (lange Wartezeiten) | Vollautomatisiert über den Voice Agent | 30.745 eingesparte Minuten pro Monat |
| Automatisierte Anrufe | Keine (alle Anrufe im Team) | 8.000 bis 15.000 im Monat | Skalierung ohne lineare Aufstockung des Teams |
| Automatisierte Nachrichten | Kein automatischer SMS-Versand aus dem Anruf | Ø 25.000 pro Monat | Nahtloser Versand von Buchungs- & Zahlungslinks |
| Annahmequote & Erreichbarkeit | Volle Wartefelder, Anrufabbrüche bei Ticket-Peaks | Sofortige, parallele Annahme der Anrufer | Enorme Verbesserung der Service-KPIs |
Erhebungszeitraum: 1. Januar bis 16. September 2026. Datenbasis: Auswertung im BOTfriends X Analytics-Modul.
KEY LEARNINGS
Was Felix anderen Unternehmen für die Einführung von KI-Agents mit auf den Weg gibt
„Standardisierte, wiederkehrende Prozesse mit hohem Volumen eignen sich generell sehr, sehr gut für den Einsatz eines Voicebots, sie schaffen direkt eine spürbare Entlastung. Das merkt man.“
Mit den richtigen Use Cases starten
Standardisierte, wiederkehrende Prozesse mit hohem Volumen liefern am schnellsten messbaren Mehrwert und fördern die interne Akzeptanz.
Stabilität vor Spielerei
Klar definierte Rahmenworkflows bilden die Grundlage. Generative KI sollte nur dort eingesetzt werden, wo sie wirklich echten Nutzen stiftet.
Inhouse-Kompetenz aktiv aufbauen
Um auf dynamische Kundenanforderungen reagieren zu können, muss das Plattform-Wissen im eigenen Unternehmen bleiben – idealerweise gefördert durch partnerschaftliches Sparring.
Mitarbeitende gezielt einsetzen
Der wahre Wert der Automatisierung zeigt sich, wenn Service-Teams aus dem reinen Standard-Anrufstrom befreit werden und sich auf komplexe, beratungsintensive Fälle konzentrieren können.
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