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Whitepaper: Die Akzeptanz von ChatbotsVOICE AGENT CASE STUDY
Nie wieder verpasste Leads: Wie ZAPF Garagen mitPhonebot Max rund um die Uhr erreichbar ist
Wie das Team von ZAPF Garagen mit dem BOTfriends Voice Agent auch außerhalb der Öffnungszeiten Leads gewinnt, Serviceanfragen automatisiert beantwortet und den Vertrieb spürbar entlastet.
365 Tage
im Jahr erreichbar, rund um die Uhr
3 Sprachen
Deutsch, Englisch und Französisch
10.000
automatisierte Anrufe in
den letzten 6 Monaten
BRANCHE
Hersteller von Betonfertiggaragen
STANDORTE
4 Produktionsstandorte in Deutschland
KANAL
Telefonie
FEATURES
Voice Agent, Lead-Vorqualifizierung, MySQL-Integration, Mehrsprachigkeit
MÄRKTE
Deutschland und europäische Nachbarländer
Zwischen Neugeschäft und Servicealltag
Wenn die Leitung dauerhaft belegt ist
Bei ZAPF Garagen liefen alle eingehenden Anrufe über ein Team, das gleichzeitig Neukunden- und Modernisierungsanfragen sowie klassische Serviceanliegen bearbeitete.
Da die Kolleginnen und Kollegen aus der Telefonie zunehmend auch in anderen Bereichen gebraucht wurden, blieb die Erreichbarkeit auf der Strecke. Die Folge waren lange Wartezeiten für Anrufende.
Service-Anrufe ohne Umsatzbezug blockierten das Neugeschäft
Unter den eingehenden Anrufen mischten sich Themen mit ganz unterschiedlichem Wert: Neukundenanfragen und Modernisierungsprojekte auf der einen Seite, klassische Serviceanliegen wie „Mein Tor geht nicht auf“ auf der anderen.
Gerade diese Servicefälle banden mit 10 bis 20 Minuten pro Gespräch viel Zeit, die dann für die umsatzrelevanten Anrufe fehlte.
Über ZAPF
ZAPF Garagen gilt als führender Hersteller von Betonfertiggaragen in Deutschland und Europa. Das Unternehmen fertigt an vier deutschen Standorten und beliefert Kunden in Deutschland sowie mehreren europäischen Nachbarländern, von der Einzelgarage bis zum kompletten Garagenpark, alles made in Germany.
ERREICHBARKEIT NEU GEDACHT
Kein Lead geht mehr verloren
Vor dem Einsatz von Voicebot Max endete die Erreichbarkeit von ZAPF Garagen mit dem Büroschluss. Anfragen außerhalb der klassischen Geschäftszeiten gingen schlicht unbeantwortet verloren, ein blinder Fleck, den Kundinnen und Kunden instinktiv einkalkulierten und deshalb oft gar nicht erst versuchten, anzurufen.
Heute ist Max an 365 Tagen im Jahr rund um die Uhr erreichbar. Er nimmt Neukundenanfragen entgegen, fragt zentrale Qualifizierungsinformationen wie Postleitzahl, Name und Garagentyp ab und übergibt vorqualifizierte Kontakte automatisch an den richtigen Ansprechpartner im Pre-Sales-Team.
Früher
Heute mit Phonebot Max
„Wir sehen, dass jetzt Anfragen reinkommen, wo vorher vielleicht keiner angerufen hat. Die meisten wissen: Eine normale Firma erreicht man bis 17, maximal 18 Uhr.
Jetzt rufen Kunden auch um 20 Uhr oder am Wochenende an und können trotzdem bedient werden.“
PDF Version der Case Study herunterladen
Die wichtigsten Erkenntnisse des Videointerviews haben zusammen mit einem Überblick über das gesamte Projekt in einer PDF zusammengestellt. Jetzt lesen!
LEISTUNGSSTARK UND VIELSEITIG
So arbeitet Phonebot Max
Max nimmt jeden Anruf an und entscheidet im Gespräch, worum es geht. Anliegen mit Umsatzbezug werden qualifiziert und übergeben, Serviceanliegen beantwortet er selbst.
SCHRITT 1
Anliegen erkennen
Max nimmt den Anruf entgegen und unterscheidet zwischen Neukundenanfrage, Modernisierungsprojekt und klassischem Serviceanliegen.
SCHRITT 2
Lead qualifizieren
Bei Neukundenanfragen fragt er gezielt Postleitzahl, Name und Garagentyp ab.
SCHRITT 3
Übergabe ins Pre-Sales
Der vorqualifizierte Kontakt geht automatisch an den zuständigen Ansprechpartner im Pre-Sales-Team.
Der Voice Agent übernimmt außerdem
- Beantwortung klassischer Serviceanliegen
- Mehrsprachige Gespräche auf Deutsch, Englisch und Französisch
- Anbindung an die hauseigene MySQL-Datenbank
- Erreichbarkeit rund um die Uhr
- Erfassung aller Anfragen außerhalb der Bürozeiten
- Weiterleitung an das passende Team
Feature Highlight: direkt an die eigene Datenbank angebunden
Phonebot Max ist über eine eigens aufgesetzte MySQL-Schnittstelle direkt in die bestehenden Systeme von ZAPF Garagen eingebunden. Dabei entschied sich ZAPF für die hauseigene MySQL-Datenbank, dieselbe, über die bereits der Garagenkonfigurator auf der Website läuft.
„Das Aufsetzen war eigentlich eins zu eins leicht für unsere EDV-Abteilung. Und da lief die Kommunikation zwischen EDV-Abteilung von ZAPF-Seite und BOTfriends hervorragend.“
DIGITALE SOUVERÄNITÄT
KI-Know-how gehört ins Haus, nicht in eine Blackbox
ZAPF Garagen legte von Beginn an Wert darauf, den Voice Agent nicht nur zu nutzen, sondern auch zu verstehen. Drei Bausteine machen das möglich:
Gemeinsamer Kick-off und laufender Austausch
Ein Kick-off-Workshop vor Ort schuf die Basis. Ein regelmäßiger Austausch mit dem direkten Ansprechpartner begleitete den weiteren Aufbau.
Feste CSM-Betreuung
Auch nach dem Projektstart steht eine feste Customer Success Managerin zur Seite. Bei Fragen hilft sie gezielt weiter und zeigt auf, an welchen Stellen Anpassungen möglich sind.
Eigenständige Anpassungen im Alltag
Das Team bei ZAPF weiß, an welchen Stellschrauben es für kleinere Änderungen ansetzen kann und wie es sich über die BOTfriends Academy eigenständig Hilfe holt.
„Die Zusammenarbeit mit BOTfriends war von Anfang an super. Wir hatten anfangs einen Kick-off-Workshop direkt vor Ort, wo wir das Team erstmal kennengelernt und die Arbeitsweise gesehen haben. Unsere CSM-Managerin hilft uns jetzt immer, wenn wir mal nicht weiter wissen.“
Wie viele Anrufe gehen bei Ihnen nach Feierabend verloren?
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Die Ergebnisse
Der Voice Agent hat die Erreichbarkeit von einer Frage der Bürozeiten zu einer Konstanten gemacht. Was früher nach Büroschluss verloren ging, landet heute als qualifizierter Kontakt im Pre-Sales.
| Kennzahl | Vorher | Heute | Effekt |
|---|---|---|---|
| Telefonische Erreichbarkeit | 8 bis 18 Uhr | 365 Tage, rund um die Uhr | plus 118 Std. pro Woche |
| Anfragen nach Büroschluss | gingen verloren | werden aufgenommen und qualifiziert | vollständig erfasst |
| Automatisierte Anrufe | keine | 12.000 | seit Jahresbeginn |
| Automatisierte Nachrichten | keine | 80.000 | seit Jahresbeginn |
Erhebungszeitraum: 1. Januar bis 12. August 2026. Datenbasis: Auswertung im BOTfriends X Analytics-Modul.
KEY LEARNINGS
Was Kevin anderen Unternehmen für die Einführung von KI-Agents mit auf den Weg gibt
„Skepsis gibt es immer gegenüber neuen Technologien. Deshalb ist es umso wichtiger, alle Kollegen abzuholen und mit einzubinden, nicht als Silo zu arbeiten und Ängste abzubauen.“
Team von Anfang an einbinden
Wer sein Team aktiv nach Feedback fragt und gemeinsam testet, statt im Silo zu arbeiten, nimmt die Ängste und schafft Akzeptanz von innen heraus.
Klar kommunizieren, was der Agent kann und was nicht
Transparenz über Fähigkeiten und Grenzen des KI-Agents schafft Vertrauen im Team und verhindert Missverständnisse im Arbeitsalltag.
Mitarbeitende umlenken statt ersetzen
Wer die Einführung als Chance framt, entkräftet die Angst vor Jobverlust. Mitarbeitende übernehmen anspruchsvollere Aufgaben, statt durch den Agent überflüssig zu werden.
Erfolg ganzheitlich bewerten
Manche Kundinnen und Kunden möchten nicht mit einer KI sprechen. Dem stehen aber deutlich mehr neu gewonnene Kontakte gegenüber, die sonst in der Warteschleife oder außerhalb der Öffnungszeiten verloren gegangen wären. In der Gesamtbilanz überwiegt der Nutzen.
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