Durch die fortschreitende Verbreitung von Chatbots und die bahnbrechenden Fortschritte im Natural Language Processing, werden Chatbots heutzutage schon lange nicht mehr nur zur automatisierten Beantwortung von einfachen Serviceanfragen eingesetzt.
Allerdings ist es nicht leicht einen erfolgreichen Chatbot oder auch Voicebot zu entwickeln, der den steigenden Ansprüchen der Nutzenden gerecht wird und dem Unternehmen einen echten Mehrwert bietet.
Oftmals werden einige Aspekte nicht von Anfang an beachtet, welche zu Problemen im Laufe des Chat- oder Voicebot Projektes führen und spätestens nach Go Live zur richtigen Herausforderungen werden.
Welchen Nutzen bietet Ihnen das Chatbot Canvas?
Unser Chatbot Canvas soll Ihnen helfen ein fundiertes Chatbot Konzept zu entwerfen, mit dem Sie…
- die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe erfüllst.
- Ihre Mitarbeitenden entlasten.
- den Erfolg Ihrer virtuellen Assistenten und damit den ROI für Ihr Unternehmen messen können.
- den erfolgreichen, langfristigen Betrieb Ihres virtuellen Assistenten ermöglichen.
- Ihre Marke und Ihr Image stärken.
Unser Chatbot Canvas können Sie hier herunterladen:
Was wird in diesem Blogbeitrag abgedeckt?
In diesem Blogbeitrag wird anhand eines fiktiven Use Cases die einzelnen Bereiche des Canvas erarbeitet und Ihnen so gezeigt, wie Sie das Canvas verwenden können.
Dafür haben wir eine Supermarktkette als Beispiel gewählt. Das Unternehmen informiert seine Kund:innen über die wöchentlichen Sonderangebote mit einem gedruckten Prospekt, das in den Filialen ausgelegt und Privathaushalten per Post zugesandt wird. Dieses kann aber nicht flächendeckend versendet werden. Daher möchte das Unternehmen einen weiteren Kommunikationskanal nutzen, um mehr Kund:innen über die Angebote zu informieren.
1. Teil: Definition des Problems und des Use Case
2. Teil: Kommunikation und Vermarktung des Chatbots
3. Teil: Die technischen Anforderungen des Chatbots Projektes
4. Teil: Stakeholders und Kosten im Chatbot Projekt
Sie haben das Canvas heruntergeladen? Stift und eine Tasse Kaffee stehen bereit? Dann lassen Sie uns loslegen:
1. Teil: Eingrenzung des Problems und des Use Case
In dem ersten Teil des Canvas wird der Mehrwert des Chatbots, der Chatbot Value, definiert.
Wie grenze ich mein Problem und mein Ziel ein?
Hierfür muss das vorliegende Problem eingegrenzt und untersucht werden, wie und wo der Chatbot bei dem Problem ansetzen kann.
- An welcher Stelle bekommt meine Zielgruppe nicht das, was sie will oder braucht?
- Was verhindert das Erfüllen dieses Bedürfnisses?
- Wo erreichen meine Mitarbeiter:innen nicht auf einfachem Weg ihre Ziele?
- Was fehlt ihnen, um diese Ziele zu erreichen?
- Wo kann ein Chat- oder Voicebot helfen, um das Problem zu lösen?
Beispiel
Wie genau ist der Use Case aufgebaut und welche Funktionen oder Fähigkeiten gibt es?
An dieser Stelle wird der genaue Umfang der Funktionen und Fähigkeiten des Bots abgesteckt.
- Wie genau löst der Chat- oder Voicebot das Problem?
- Was kann er? Was kann er nicht?
- Wenn der/die Nutzende sein Bedürfnis erfüllt bekommen hat, gibt es dann noch ein anderes Bedürfnis, das der Chatbot erfüllen kann?
Beispiel
Was ist der Mehrwert meines Chatbots?
Die Einführung eines Chatbots oder Voicebots ist mit Kosten verbunden. Daher sollte der Mehrwert, den das Projekt bieten kann und soll, zu Beginn genau definiert werden. Dies ermöglicht Ihnen später, den Erfolg Ihres Chatbots genau zu messen und den ROI zu berechnen.
Welchen Nutzen gibt es für Nutzer:innen?
- Spart er oder sie Zeit? Können Fragen jetzt 24/7 beantwortet werden?
- Ist es leichter an relevante Informationen zu kommen?
- Können Prozesse nutzer:innenfreundlicher gestaltet werden?
Welchen Nutzen gibt es für das Unternehmen?
-
- Werden Kosten eingespart?
- Wird die Produktivität der Mitarbeitenden durch die Automatisierung von Routineanfragen erhöht?
- Können mehr Produkte verkauft werden?
Wie messe ich den Erfolg meines Chatbots?
Um den Erfolg eines Chatbots messen zu können, müssen geeignete KPI´s gewählt werden. Hier bieten sich unter anderem folgende KPIs an:
- Anzahl der Nutzenden pro Monat
- Anzahl der Anfragen zu den verfügbaren Artikeln in Filialen
- Anzahl der zufriedenen Nutzer:innen
- Zeitersparnis der Mitarbeitenden und die damit verbundenen Einsparung der Arbeitskosten
Beispiel
2. Teil: Kommunikation und Vermarktung des Chatbots
Hier soll nun geklärt werden, wie der Chatbot an Zielgruppe angepasst und vermarktet werden kann.
Wer ist meine Zielgruppe?
Eine gründliche Analyse der Zielgruppe ist elementar für den Erfolg Ihres Chatbots. Hierzu werden in der Regel Personas verwendet. Um Ihnen diesen Schritt zu erleichtern haben wir ein Persona Canvas gezielt für Chatbots entwickelt, dass Sie hier herunterladen können:
Das Persona Canvas können Sie hier herunterladen.
Beispiel:
Welche Persönlichkeit soll mein Chatbot haben?
Wenn die Nutzenden mit Ihrem Chatbot interagieren, werden sie ihn als einen Teil Ihrer Marke wahrnehmen. Daher ist es wichtig, dass Sie eine Persönlichkeit und Tonalität wählen, die zu Ihrem Unternehmen und zu Ihrer Zielgruppe passen. Bei der Tonalität geht es um die Wortwahl und die Ausdrucksweise Ihres Chatbots:
- Spricht er den Nutzer/die Nutzerin mit Du oder Sie an?
- Wie sieht die Art und Weise der Kund:innenkommunikation oder der internen Kommunikation derzeit aus?
- Welche Richtlinien für die Außendarstellung des Unternehmens gibt es? Welche Werte, Überzeugungen und Ethik des Unternehmens sollen kommuniziert werden?
- Sollen Emojis verwendet werden? Soll der Chatbot humorvoll auf die Nutzenden reagieren können?
Bei der Persönlichkeit eines Chatbots handelt es sich um Merkmale wie
- Name
- Geschlecht und Alter
- Bildung
- Vorlieben und Abneigungen
- Beziehungsstatus
- Erscheinungsbild
Beispiel
Wie vermarkte ich meinen Chatbot?
Der beste Chatbot bringt natürlich nichts, wenn keiner weiß, dass es ihn gibt. Ob und wie ein Chatbot gezielt vermarktet werden muss oder nicht hängt von verschiedenen Faktoren ab. Wenn ein Unternehmen bereits einen Chat mit dem Kund:innensupport auf seiner Webseite anbietet und der Chatbot eine Ergänzung dieses Angebotes ist, dann muss er nicht separat beworben werden. Wenn er jedoch ein komplett neues Angebot ist oder einen neuen Kommunikationskanal nutzt, dann ist es ratsam ihn zu vermarkten.
Beispiel
Was muss ich beim Datenschutz beachten?
Je nach Zweck des Chatbots werden persönliche Daten erhoben. Hier muss der Nutzer/die Nutzerin darauf aufmerksam gemacht werden. Es empfiehlt sich, sich mit dem/der Datenschutzbeauftragten des Unternehmens die aktuellen Anforderungen und gesetzlichen Vorgaben zu besprechen und diese direkt über den Chat für Kund:innen auf Anfrage bereitzustellen.
Beispiel
Sie haben es geschafft. Die erste Hälfte Ihres Chatbot Konzepts haben Sie bereits erstellt. Herzlichen Glückwunsch! Gönnen Sie sich eine Pause.
Im zweiten Teil besprechen wir die technischen Details, stellen Ihr Conversational AI Team auf und sprechen über die Kostenstruktur.
