Entwickle dein Chatbot Konzept – Teil 1

Durch die fortschreitende Verbreitung von Chatbots und die bahnbrechenden Fortschritte im Natural Language Processing, werden Chatbots heutzutage schon lange nicht mehr nur zur automatisierten Beantwortung von einfachen Serviceanfragen eingesetzt.

Allerdings ist es nicht leicht einen erfolgreichen Chatbot oder auch Voicebot zu entwickeln, der den steigenden Ansprüchen der Nutzer gerecht wird und dem Unternehmen einen echten Mehrwert bietet.

Oftmals werden einige Aspekte nicht von Anfang an beachtet, welche zu Problemen im Laufe des Chat- oder Voicebot Projektes führen und spätestens nach Go Live zur richtigen Herausforderungen werden.

Welchen Nutzen bietet mir das Chatbot Canvas?

Unser Chatbot Canvas soll dir helfen ein fundiertes Chatbot Konzept zu entwerfen  mit dem du

  • die Wünsche und Bedürfnisse deiner Zielgruppe erfüllst.
  • deine Mitarbeiter entlastest.
  • den Erfolg deiner virtuellen Assistenten und damit den ROI für dein Unternehmen messen kannst.
  • den erfolgreichen, langfristigen Betrieb deines virtuellen Assistenten ermöglichst.
  • deine Marke und dein Image stärkst.

Unser Chatbot Canvas kannst du hier herunterladen:

Was wird in diesem Blogbeitrag abgedeckt?

In diesem Blogbeitrag wird anhand eines fiktiven Use Cases die einzelnen Bereiche des Canvas erarbeitet und dir so gezeigt, wie du das Canvas verwenden kannst.

Dafür habe ich eine Supermarktkette als Beispiel gewählt. Das Unternehmen informiert seine Kunden über die wöchentlichen Sonderangebote mit einem gedruckten Prospekt, das in den Filialen ausgelegt und Privathaushalten per Post zugesandt wird. Dieses kann aber nicht flächendeckend versendet werden. Daher möchte das Unternehmen einen weiteren Kommunikationskanal nutzen, um mehr Kunden über die Angebote zu informieren.

1. Teil: Definition des Problems und des Use Case

2. Teil: Kommunikation und Vermarktung des Chatbots

3. Teil: Die technischen Anforderungen des Chatbots Projektes

4. Teil: Stakeholders und Kosten im Chatbot Projekt

Du hast das Canvas heruntergeladen?  Stift und eine Tasse Kaffee stehen bereit? Dann lass uns loslegen:

1. Teil: Eingrenzung des Problems und des Use Case

In dem ersten Teil des Canvas wird der Mehrwert des Chatbots, der Chatbot Value, definiert.

Wie grenze ich mein Problem und mein Ziel ein?

Hierfür muss das vorliegende Problem eingegrenzt und untersucht werden, wie und wo der Chatbot bei dem Problem ansetzen kann.

  • An welcher Stelle bekommt meine Zielgruppe nicht das, was sie will oder braucht?
  • Was verhindert das Erfüllen dieses Bedürfnisses?
  • Wo erreichen meine Mitarbeiter nicht auf einfachem Weg ihre Ziele?
  • Was fehlt ihnen, um diese Ziele zu erreichen?
  • Wo kann ein Chat- oder Voicebot helfen, um das Problem zu lösen?

 

Beispiel

Wie genau ist der Use Case aufgebaut und welche Funktionen oder Fähigkeiten gibt es?

An dieser Stelle wird der genaue Umfang der Funktionen und Fähigkeiten des Bots abgesteckt.

  • Wie genau löst der Chat- oder Voicebot das Problem?
  • Was kann er? Was kann er nicht?
  • Wenn der Nutzer sein Bedürfnis erfüllt bekommen hat, gibt es dann noch ein anderes Bedürfnis, das der Chatbot erfüllen kann?

 

Beispiel

Was ist der Mehrwert meines Chatbots?

Die Einführung eines Chatbots oder Voicebots ist mit Kosten verbunden. Daher sollte der Mehrwert, den das Projekt bieten kann und soll, zu Beginn genau definiert werden. Dies ermöglicht dir später, den Erfolg deines Chatbots genau zu messen und den ROI zu berechnen.

Welchen Nutzen gibt es für den Nutzer?

  • Spart er oder sie Zeit? Können Fragen jetzt 24/7 beantwortet werden?
  • Ist es leichter an relevante Informationen zu kommen?
  • Können Prozesse nutzerfreundlicher gestaltet werden?

Welchen Nutzen gibt es für das Unternehmen?

    • Werden Kosten eingespart?
    • Wird die Produktivität der Mitarbeiter durch die Automatisierung von Routineanfragennerhöht?
    • Können mehr Produkte verkauft werden?

Wie messe ich den Erfolg meines Chatbots?

Um den Erfolg eines Chatbots messen zu können, müssen geeignete KPI´s gewählt werden. Hier bieten sich unter anderem folgende KPIs an:

  • Anzahl der Nutzer pro Monat
  • Anzahl der Anfragen zu den verfügbaren Artikeln in Filialen
  • Anzahl der zufriedenen Nutzer
  • Zeitersparnis der Mitarbeiter und die damit verbundenen Einsparung der Arbeitskosten

Beispiel

Sämtliche mögliche KPI’s zu besprechen würde den Rahmen dieses Blogbeitrag sprengen. Wir arbeiten derzeit an einem Whitepaper, in dem Chatbot KPI’s thematisiert werden. Wenn du dieses zugeschickt bekommen möchtest, sobald es fertig ist, kannst du dich hier anmelden.

2. Teil: Kommunikation und Vermarktung des Chatbots

Hier soll nun geklärt werden, wie der Chatbot an Zielgruppe angepasst und vermarktet werden kann.

Wer ist meine Zielgruppe?

Eine gründliche Analyse der Zielgruppe ist elementar für den Erfolg deines Chatbots. Hierzu werden in der Regel Personas verwendet. Um dir diesen Schritt zu erleichtern haben wir ein Persona Canvas gezielt für Chatbots entwickelt, dass du hier herunterladen kannst:

Das Persona Canvas kannst du hier herunterladen.

Beispiel:

Welche Persönlichkeit soll mein Chatbot haben?

Wenn die Nutzer mit deinem Chatbot interagieren, werden sie ihn als einen Teil deiner Marke wahrnehmen. Daher ist es wichtig, dass du eine Persönlichkeit und Tonalität wählst, die zu deinem Unternehmen und zu deiner Zielgruppe passen. Bei der Tonalität geht es um die Wortwahl und die Ausdrucksweise deines Chatbots:

  • Spricht er den Nutzer mit Du oder Sie an?
  • Wie sieht die Art und Weise der Kundenkommunikation oder der internen Kommunikation derzeit aus?
  • Welche Richtlinien für die Außendarstellung des Unternehmens gibt es? Welche Werte, Überzeugungen und Ethik des Unternehmens sollen kommuniziert werden?
  • Sollen Emojis verwendet werden? Soll der Chatbot humorvoll auf den Nutzer reagieren können?

Bei der Persönlichkeit eines Chatbots handelt es sich um Merkmale wie

  • Name
  • Geschlecht und Alter
  • Bildung
  • Vorlieben und Abneigungen
  • Beziehungsstatus
  • Erscheinungsbild

Beispiel

Wie vermarkte ich meinen Chatbot?

Der beste Chatbot bringt natürlich nichts, wenn keiner weiß, dass es ihn gibt. Ob und wie ein Chatbot gezielt vermarktet werden muss oder nicht hängt von verschiedenen Faktoren ab. Wenn ein Unternehmen bereits einen Chat mit dem Kundensupport auf seiner Webseite anbietet und der Chatbot eine Ergänzung dieses Angebotes ist, dann muss er nicht separat beworben werden. Wenn er jedoch ein komplett neues Angebot ist oder einen neuen Kommunikationskanal nutzt, dann ist es ratsam ihn zu vermarkten.

Beispiel

Was muss ich beim Datenschutz beachten?

Je nach Zweck des Chatbots werden persönliche Daten erhoben. Hier muss der Nutzer darauf aufmerksam gemacht werden. Es empfiehlt sich, sich mit dem Datenschutzbeauftragten des Unternehmens die aktuellen Anforderungen und gesetzlichen Vorgaben zu besprechen und diese direkt über den Chat für den Kunden auf Anfrage bereitzustellen.

Beispiel

Du hast es geschafft. Die erste Hälfte deines Chatbot Konzepts hast du bereits erstellt. Herzlichen Glückwunsch! Gönne dir ein Pause.

Im zweiten Teil besprechen wir die technischen Details, stellen dein Conversational AI Team auf und sprechen über die Kostenstruktur.

Du hast Fragen zu Chat- und Voicebots? Dann kontaktiere uns!