5 Wege, wie Sie mit Conversational Marketing Ihre Kund:innen überzeugen

Die Möglichkeiten, die Voice- und Chatbots im Marketing bieten sind vielfältig. Möglich sind zum Beispiel die klassische Produktberatung, der Kauf über den Voice- oder Chatbot oder auch eine Erinnerung an die Produkte, die bei abgebrochenen Einkäufen noch im Warenkorb warten. Mit etwas Kreativität können Voice- und Chatbots aber auch für den Markenaufbau oder das Kreieren eines Markenerlebnisses für die Kund:innen genutzt werden.

Im folgenden Teil möchten wir Ihnen mit Beispielen zeigen, wie Conversational Marketing aussehen kann:

1. Tommy Hilfiger: Produktberatung
2. Madison Reed: Omni Channel Marketing
3. Sephora: Beratung und Terminvergabe
4. Cover Girl: Kollaborationen mit Influencern
5. Absolut Wodka: Produktlaunch und Gamification

Die Modemarke Tommy Hilfiger bietet ihren Kund:innen eine persönliche Modeberatung über ihren Facebook Messenger Chatbot. 

Die Nutzer:innen können sich die aktuellen Kollektionen anschauen oder direkt im Katalog Kleidungsstücke auswählen und in ihren Warenkorb legen. Sie haben aber auch die Möglichkeit sich von dem Chatbot beraten und ein komplettes Outfit zusammenstellen zu lassen. Hierfür stellt der Chatbot ihnen Fragen und filtert anhand der Antworten die richtigen Produkte heraus. Wurde zum Beispiel angegeben, dass gedeckte Farben bevorzugt werden, sucht der Chatbot ein Outfit in gedeckten Farben heraus.

Wenn die Auswahl getroffen wurde, leitet der Chatbot die Nutzer:innen auf die Website von Tommy Hilfiger weiter, auf welcher die Kleidungsstücke bereits im Warenkorb hinterlegt sind. Die Nutzer:innen können also direkt zur Kasse gehen und die Produkte kaufen. Natürlich wäre es auch möglich, dass die Kund:innen direkt im Chatverlauf die Waren kaufen und den Messenger dafür gar nicht verlassen müssen.

Madison Reed ist eine amerikanische Marke für Haarpflegeprodukte. Um Kund:innen bei der Auswahl des richtigen Produktes zu unterstützen, bietet die Firma auf der Website ein Quiz an. Bei diesem Quiz beantworten die Kund:innen 12 Fragen und mit Hilfe eines Algorithmus zur Farbabstimmung wird ihnen im Anschluss die richtige Farbe empfohlen. Alternativ können sie sich auch vom Kund:innenservice beraten lassen.

Bei diesen Gesprächen wurde festgestellt, dass viele der Kund:innen es bevorzugen ein Bild von sich per Mail oder im Live Chat zu schicken, um ihre Haarfarbe zu beschreiben. Daher beschloss das Unternehmen seinen Kund:innen entgegenzukommen und dieses Verhalten organisch in die Customer Journey einzubauen.

Dabei wollte das Unternehmen den Gesprächscharakter beibehalten und sich die Gewohnheit der Kund:innen, Selfies von sich zu machen, zu Nutzen machen.

Als Kanal wählte Madison Reed den Facebook Messenger, den in Amerika beliebtesten Messenger. Hier wurde ein Chatbot implementiert, welcher zum einen Zugriff auf den Algorithmus des Unternehmens hat. Zum anderen ist er mit einer Bilderkennungssoftware ausgestattet. Nutzer:innen können nun über den Messenger ein Gespräch mit Madi beginnen und ein Selfie hochladen. Anhand des Bildes und ein paar weiteren Fragen kann der Chatbot ihnen dann eine Haarfarbe vorschlagen. Wenn sie mit dem Vorschlag zufrieden sind, werden die Kund:innen über einen Link auf die Produktseite weitergeleitet, auf der sie das Haarfärbemittel direkt erwerben können.

Der Chatbot Madi ist ein gutes Beispiel dafür, wie bereits vorhandene Marketingmaßnahmen über einen weiteren Kanal für Kund:innen zugänglich gemacht und ein auf ihre Bedürfnisse und Vorlieben abgestimmtes Kauferlebnis geschaffen werden kann.

Der Chatbot von Sephora funktioniert ähnlich wie der von Madison Reed. Mithilfe von hochgeladenen Bildern empfiehlt der Chatbot Make Up und andere Kosmetikprodukte.

Darüber hinaus können die Nutzer:innen über den Chatbot einen Termin für eine persönliche Beratung im Geschäft buchen. Hierfür fragt der Chatbot erst ab, wofür und in welcher Stadt sie einen Termin möchten und schlägt dann noch freie Termine vor. Wenn die Kund:innen einen Termin ausgewählt haben, bittet der Chatbot dann noch um die Kontaktdaten und bucht den Termin für die Nutzer:innen.

Die Make Up Marke Cover Girl ist für ihren Chatbot eine Kooperation mit der Influencerin Kalani Hilliker eingegangen. Das Ziel ist es über den Chatbot Rabatt Coupons an die Nutzer:innen zu verteilen, die dann im Covergirl Online Shop eingelöst werden können. Zudem soll eine stärkere Markenbindung aufgebaut werden.

Das Besondere an dem Chatbot ist, dass er die Persönlichkeit der 16 jährigen Hilliker imitiert. Um dies zu ermöglichen wurden die Wortwahl und Tonalität des Bots sorgfältig an die Influencerin angepasst.

Um zu verhindern, dass Fans denken, dass sie tatsächlich mit Hilliker schreiben und Irritationen zu vermeiden, wird in der Welcome Message des Bots humorvoll darauf hingewiesen, dass der Chatbot Kalanibot denkt, dass er Kalani selber wäre.

Um einen Anreiz dafür zu schaffen, dass die Nutzer:innen lang genug im Chat bleiben und so von dem Chatbot einen Rabatt Coupon für Cover Girl zugeschickt bekommen können, wird in Aussicht gestellt, dass sie der echten Kalani eine Frage stellen dürfen.

Die Kooperation mit der Influencerin und dem Chatbot war für Cover Girl ein voller Erfolg: Im Schnitt wurden in einer Konversation 17 Nachrichten von den Nutzer:innen verschickt und bei 48% der Unterhaltungen empfingen die Nutzer:innen einen Coupons von dem Kalanibot. 

Um einen Produktlaunch regional zu vermarkten entschied sich die Marke Vodka Absolut einen Chatbot einzusetzen. Bei dem Produkt handelte es sich um die neue Limited Edition Absolut Unique Kollektion, die in Argentinien bei einer Party vorgestellt und beworben werden sollte. 

Der einzige Weg für die Verbraucher:innen ein Ticket  zu dieser exklusiven Party zu bekommen war, über WhatsApp den Türsteher Sven zu kontaktieren und ihn davon zu überzeugen, dass man es verdient habe an der Party teilzunehmen. Der Clou hierbei war, dass Sven ein Chatbot war.

Innerhalb von 3 Tagen interagierte Sven mit über 600 Nutzer:innen und erhielt in den Nachrichten über 1.000 Videos, Bilder und Audio Clips. Hierbei wurden die Nutzer:innen sehr kreativ: Sie sangen bekannte Lieder oder verwendeten Filmszenen, bei denen sie die Texte geändert hatten, um zu begründen, warum sie ein Ticket verdient hätten. Es wurden aber auch Videos mit Mutproben an den Chatbot geschickt, mit denen die Nutzer:innen sich die Tickets verdienen wollten. Andere verließen sich wieder auf ihr Verhandlungsgeschick und versuchten Sven mit einem Gespräch zu überzeugen.

Dies ist aber nicht die einzige Marketing Kampagne, bei der Absolut Vodka auf einen Chatbot gesetzt hat: 

In Amerika können Facebook-Nutzer:innen in den Städten Denver, New York, Chicago, und Dallas den Chatbot von Vodka Absolut kontaktieren und einen Coupon für einen kostenlosen Drink in einer Bar in der Nähe anfordern. 

Hierfür wird zunächst potenziellen Kund:innen eine Werbeanzeige auf Facebook angezeigt:

Sobald die Facebook Nutzer:innen auf den “Send Message” Button bei der Anzeige klicken, werden sie zum Facebook Messenger weitergeleitet, in welchem ihnen der Absolut Bartender Bot einen Gutschein anbietet.

Sobald sie bestätigen, dass sie einen Gutschein erhalten möchten, fragt der Bot sie, in welcher Stadt sie gerade sind. Anhand dieser Information schlägt der Bot dann ausgewählte Bars aus und fragt, in welche Bar die Nutzer:innen gehen möchten.

Danach läßt der Chatbot die Nutzer:innen einen Drink auswählen.

Nachdem diese Fragen beantwortet wurden, schickt der Chatbot den Kund:innen ihren Gutschein zu.

Das waren fünf Beispiele dazu, wie Voice- und Chatbots fürs Conversational Marketing eingesetzt werden können. 

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