a&o Hostels, Europas führende Hostelkette, legt den Grundstein für die Zukunftskommunikation mit Hilfe von Conversational AI. Die Conversational Middleware Plattform BOTfriends X dient der Berliner Budgetgruppe ab sofort als zentrale Plattform zum Entwickeln, Verwalten und Optimieren von Chat- und Voicebots. André Kahl, Head of e-Development bei a&o, erklärt, warum sie sich für BOTfriends X entschieden haben:

Mit welchen Herausforderungen sieht sich a&o Hostels konfrontiert?

„In der heutigen Zeit müssen Informationen schnell und einfach zugänglich sein.
Wir möchten unseren Kunden und Gästen einen weiteren Weg eröffnen, über den sie auf Fragen und Wünsche schnell und bequem eine Antwort bekommen. Das geht über ihr Smartphone – mittels Facebook oder WhatsApp. Nachdem sie die gewünschte Information erhalten haben, bekommen die Gäste direkt die Möglichkeit über diese Kanäle zu buchen.

Jeden Monat erreichen uns die unterschiedlichsten Anfragen von Gästen zu unseren Standorten in Europa. Hier stehen wir vor der Herausforderung, individuelle, aber auch ortsspezifische Detailinformationen zur Verfügung zu stellen. Weil uns eine hohe Anzahl an Nachrichten erreichen, haben wir mit Text-Modulen und individuellen Anpassungen gearbeitet. Unseren Agenten steht eine Wissensdatenbank zur Verfügung, aus der jederzeit relevante Informationen abgerufen und kommuniziert werden können.“

 

Welche Kriterien und Anforderungen waren für die Entscheidungsfindung relevant?

„Zum einen war uns natürlich wichtig, dass das zu benutzende Tool den Umfang und die technischen Möglichkeiten beinhaltet, die wir zur Entwicklung unseres Chatbots benötigen. Zum anderen war uns auch die zwischenmenschliche Komponente wichtig. Wir haben nach einem Partner gesucht, für den Chatbots nicht nur ein Produkt sind, sondern eine Leidenschaft. Der uns unterstützt und einfach Freude hat, dass wir unseren Chatbot gemeinsam entwickeln.“

 

In welchen Bereichen wird BOTfriends X bei a&o Hostels eingesetzt?

„Zu allererst wollen wir unsere FAQs abbilden, aber das Potential ist groß. Wir möchten unseren Gäste ermöglichen direkt zu buchen, Informationen zu ihrem aktuellen Buchungsstatus und Reisestandort abzurufen, sowie Buchungen anpassen bzw. Zusatzleistungen zu ergänzen.“

 

Was erwartet a&o Hostels von dem Einsatz von BOTfriends X?

„Unser Ziel ist es, die User-Experience zu steigern, indem wir schnelle und einfache Kommunikationsmöglichkeiten bereitstellen. Wir erwarten, dass unser Service Center ein Stück weit entlastet wird. Wiederkehrende Standardanfragen sollen künftig direkt von unserem Bot bearbeitet werden. Gäste werden mit nur wenigen Schritten unkompliziert buchen oder Änderungen vornehmen können und erhalten schnell und einfach genau die Informationen, für die sie sich interessieren. Mit BOTfriends X erhoffen wir uns einen weiteren Schritt in unserer technischen Weiterentwicklung. Den Chatbot zu trainieren, wird mit Sicherheit eine interessante Erfahrung werden.“

 

Welche Funktionen von BOTfriends X sind besonders wichtig für den Einsatzbereich bei a&o Hostels?

„Die Anbindungen an unsere Schnittstellen ist im Vergleich zu Dialogflow um einiges einfacher zu bewerkstelligen. Der benötigte Code von unserer Seite wird um einiges geringer und effizienter.“

Vielen Dank für das Interview.

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