Kennt ihr das auch? Eigentlich sollte ja nur schnell noch Nachschub für die Druckerpatronen bestellt werden. Aber dank des unübersichtlichen Kataloges und den neuen Anforderungen bei der Lieferantenauswahl dauert es mal wieder ewig…

Richtlinienkonforme Bestellungen für ein Unternehmen aufzugeben ist nicht immer einfach und kann viel Zeit und Nerven kosten. Und am Schluss auch bares Geld, da die Arbeitszeit der Mitarbeiter nun einmal auch vergütet werden muss und langwierige Bestellprozesse so auch die Transaktionskosten in die Höhe treiben.

In diesem Blog Beitrag erfahrt ihr:

  • Was erschwert Mitarbeiter:innen das Abwickeln von Bestellungen?
  • Was ist Guided Buying?
  • Was sind Chatbots?
  • Wie funktioniert Guided Buying mit einem Chatbot?
  • Was sind die Vorteile von Guided Buying mit Chatbots

Was erschwert Mitarbeiter:innen das Abwickeln von Bestellungen?

Mitarbeiter:innen außerhalb des Einkaufs tun sich häufig mit Bestellungen schwer. Oftmals müssen sie eine Vielzahl sehr umfangreicher und nicht immer benutzerfreundlich gestalteter Online-Kataloge durchforsten, um den gewünschten Artikel zu finden. Zudem wissen sie oft nicht, wie sie richtlinien getreu eine BANF anlegen können.

Dies führt bei den Anforderern immer wieder zu Frustration und vielfach auch zu teuren Freitextbestellungen, die dann von der Einkaufsabteilung bearbeitet werden müssen. Oder die Mitarbeiter:innen kaufen direkt am Einkauf vorbei. Dieses sogenannte Maverick Buying führt dann zu höheren Kosten und anderen negativen Folgen für die Unternehmen.

Unternehmen können durchschnittlich 24% ihrer Ausgaben einsparen, wenn sie Maverick Buying verhindern. (Wucato)

Aber auch Einkäufer:innen haben immer wieder mit den Anforderungen bei der Lieferantenauswahl und Bestellprozessen zu kämpfen. Es müssen komplexe und umfangreiche Regularien und Richtlinien beachtet werden, um die Compliance Anforderungen zu erfüllen.

Hier sämtliche Aspekte, Rahmenverträge, Regularien und Ausnahmefälle auswendig zu können und stets fehlerfrei bei einer Bestellung zu beachten, ist für die Mitarbeiter:innen schlichtweg nicht möglich. Das Nachschlagen in den Regelwerken und Handbüchern kostet die Einkäufer:innen viel zu viel Zeit. 

Um diesen Mitarbeiter:innen zu helfen, bräuchte es einen persönlichen Assistenten. Jemand, der ihnen das Navigieren dieser Kataloge erleichtert und selbst bei Fragen zum Lieferketten Gesetz die richtige Antwort parat hat. Für jeden Mitarbeiter einen echten, menschlichen Assistenten einzustellen ist natürlich nicht möglich. Aber das ist auch gar nicht nötig. Stattdessen können Unternehmen auf Guided Buying geführt durch Chatbots zurückgreifen:

Was ist Guided Buying?

Guided Buying ist eine Assistenzfunktion, die den Anwendern einen effizienten und komfortablen Einkauf ermöglicht. Anforderer und Einkäufer brauchen vor dem Bestellvorgang keine Anleitungen zu lesen, sondern halten automatisch die im Unternehmen festgelegten Beschaffungsrichtlinien ein.

Für diese Assistenzfunktion können zum Beispiel E Procurement Plattformen genutzt werden. Diese versprechen den Bestellprozess zu vereinfachen, aber im Grunde sind die Mitarbeiter:innen wieder mit einer weiteren komplizierten Aufgabe konfrontiert. Sie müssen auch hier erst einmal lernen mit der Plattform umzugehen und bei Fragen ist immer noch kein Ansprechpartner vorhanden. Sehr viel einfacher geht das mit Chatbots:

Was sind Chatbots?

Chatbots sind Dialogsysteme, die es Nutzer:innen ermöglichen, mit einem Bot in natürlicher Sprache zu kommunizieren. Es gibt regelbasierte Chatbots und smarte Chatbots, die mit Hilfe von Machine Learning die Fragen und die Absicht der Nutzer:innen verstehen und beantworten können.

Die Fähigkeiten von intelligenten Chatbots gehen aber weit über das simple Beantworten von einzelnen Fragen hinaus: Sie können Nutzer:innen durch komplexe Prozesse führen und Informationen abfragen sowie diese in Datenbanken hinterlegen.

Wie funktioniert Guided Buying mit einem Chatbot?

Dadurch dass der Austausch mit einem Chatbot in einem Dialog passiert, kann ein Bestellprozess wie ein Gespräch mit einem erfahrenen Kollegen oder Kollegin erfolgen:

Die Mitarbeiter:innen kontaktieren den Chatbot und teilen ihm mit, was sie bestellen wollen. Mit Hilfe von diversen Fragen holt der Chatbot dann die notwendigen Informationen ein. Er fragt beispielsweise nach der Bestellmenge, dem gewünschten Lieferdatum und anderen Anforderungen, die bei der Bestellung erfüllt werden müssen. 

Wenn für ein Produkt verschiedene Ausführungen oder Lieferanten im System hinterlegt sind, kann der Chatbot für die Mitarbeiter:innen einen Vergleich vornehmen. Es ist aber auch möglich, dass der Chatbot die vom Unternehmen bevorzugten Produkte und Lieferanten den Nutzer:innen zuerst anzeigt. Des Weiteren kann er Bundles oder Kits vorschlagen. So wird sichergestellt, das miteinander kompatible Produkte bestellt werden.

In manchen Fällen ist es weniger ausschlaggebend, von welchem Lieferanten das Produkt geliefert wird, sondern vielmehr, ob eine bestimmte Menge zu einem bestimmten Datum zur Verfügung gestellt werden kann.

Hier kann der Chatbot automatisiert eine Anfrage an die Lieferanten schicken und die Verfügbarkeit des Produktes prüfen. Sobald die Informationen vorliegen, wird der Einkauf informiert und die Mitarbeiter:innen können die Bestellung vornehmen.

Wenn ein Schritt nicht klar ist, kann der Chatbot ihn erklären und Hilfestellungen geben. Es kann natürlich passieren, dass Nutzer:innen eine Frage stellen, die für die Bestellung selber nicht relevant ist. Zum Beispiel, wie der Status einer anderen Bestellung ist. Derartige Fragen kann der Chatbot beantworten und danach die Nutzer:innen zu dem vorherigen Prozess zurückführen.

Während des Bestellprozesses sorgt der Chatbot dafür, dass Regularien und Richtlinien eingehalten werden. Wenn Mitarbeiterinnen beispielsweise einen Artikel bestellen wollen, für den keine Freigabe vorliegt, weist der Chatbot darauf hin. Wenn möglich schlägt der Chatbot Alternativen vor, sodass die Bestellung ohne weitere Verzögerung weiter bearbeitet werden kann. Wenn es keine Alternative für den gewünschten Artikel gibt, kontaktiert der Chatbot die Person, die eine Freigabe erteilen kann.

Dies wäre auch der Fall, wenn die gewünschte Bestellung den maximalen Bestellwert überschreitet. Der Chatbot kontaktiert die verantwortliche Person und kann, sobald die Freigabe vorliegt, die Bestellung eigenständig ausführen. Die Anforderer bekommen in diesem Falle eine Bestellbestätigung per Mail von dem Chatbot zugeschickt. Wenn die Freigabe abgelehnt wurde, werden die Anforderer ebenso von dem Chatbot informiert.

Es ist auch möglich einen Bestellprozess zu unterbrechen und später wieder fortzuführen. Sei es, weil die Mitarbeiter:innen in ein Meeting müssen oder weil sie noch mit ihrem Vorgesetzten Rücksprache halten wollen. Wenn die Nutzer:innen das Gespräch wieder aufnehmen, kann der Chatbot auf den alten Gesprächsverlauf zurückgreifen und dort wieder anknüpfen. Darüber hinaus kann der Chatbot eine Erinnerung schicken, wenn eine Bestellung noch nicht abgeschlossen wurde.

Dies ist möglich, weil der Chatbot die einzelnen Personen ihren individuellen Mitarbeiterkonten zuordnen kann. Zu Beginn eines Gesprächs bittet der Chatbot die Nutzer:innen sich einzuloggen. So kann der Chatbot auf sämtliche von der Person bereits getätigten Bestellungen und andere hinterlegte Informationen sowie alte Gesprächsverläufe zugreifen und für die Interaktion mit den Mitarbeiter:innen nutzen.

Was sind die Vorteile von Guided Buying mit Chatbots?

Durch den Einsatz von virtuellen Assistenten können Mitarbeiter:innen ohne das Mitwirken der Beschaffung Bestellungen abwickeln. Dadurch dass der Einkauf nur in Einzelfällen herangezogen werden muss, werden die Einkäufer entlastet und haben mehr Zeit für andere Tätigkeiten. Für die Einkäufer selber wird es deutlich leichter richtlinien- und vertragskonforme Bestellungen zu tätigen, da der Chatbot ihnen bei der Anwendung der komplexen Regelwerke hilft.

Für international agierende Unternehmen eröffnet sich durch den Einsatz von Chatbots die Möglichkeit Prozesse weiter zu beschleunigen. Chatbots sind rund um die Uhr erreichbar und ermöglichen den nahtlosen Austausch von Informationen. Unterschiedliche Bürozeiten sind somit kein Problem mehr.

Die Akzeptanz einer Guided Buying – Lösung steht in direktem Zusammenhang mit dessen Benutzerfreundlichkeit. Chatbots können komplett ohne Vorkenntnisse bedient werden und können, anders als E Procurement-Plattformen, individuell auf die Nutzer:innen reagieren. Daher bieten sie sich besonders für ein Guided Buying an.

Wie viel Routineaufgaben an virtuelle Assistenten abgegeben werden und der Grad der Automatisierung der Bestellprozesse kann individuell an die Bedürfnisse und Wünsche von Unternehmen angepasst werden. So kann sichergestellt werden, dass einerseits die Mitarbeiter:innen optimal unterstützt werden, andererseits die MItarbeiter ihre Stärken voll einbringen können. Bei Vertragsverhandlungen mit Fingerspitzengefühl vorzugehen und Lieferantenbeziehung aufzubauen, die auf Vertrauen basieren, können Menschen nämlich immer noch am besten.

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