Was wären Sportevents wie die Fussballweltmeisterschaft ohne die Fans? Sportvereine leben von ihren Anhängern und dementsprechend wichtig ist der Kontakt zu ihnen.

Aus diesem Grund hat das Basketball Bundesliga Team s.Oliver Würzburg sich entschieden, die Kommunikation mit den Fans mit einem Chatbot zu ergänzen.

Hierfür wurde das Maskottchen des Sportteams zum Leben erweckt. Olli beantwortet über den Facebook Messenger Fragen rund um kommende Spiele, Kader und Tickets. Und für Fans, die mal nicht zu einem Spiel kommen können, gibt es einen Live Ticker über den das Maskottchen in Echtzeit Updates zum Spielstand verschickt.

In dem Interview erzählen der Projektverantwortliche Steffen Wienhold (Head of Communications & Media bei Sport und Event Würzburg Baskets) von seinen Erfahrungen mit dem Chatbot Projekt aus Unternehmenssicht und Ferdinand Kleber als Hobbybasketballer aus der Entwicklersicht.

Wie kam das Chatbot Projekt bei den s. Oliver Würzburg überhaupt erst zustande? 

Steffen Wienhold: Das Projekt lief in einer Zusammenarbeit zwischen euch Botfriends, Studenten der FHWS und uns. Über die Saison hinweg arbeiten wir immer wieder mit Studenten zusammen, wir machen dabei tolle Erfahrungen – die Ergebnisse können sich immer sehen lassen. Da auch ihr Botfriends ein Start Up aus ehemaligen Würzburger Studenten seid, mussten wir nicht lange überlegen.“

Ferdinand Kleber: „Als ihr damals BOTfriends gegründet habt, wollte ich wissen, wie die Entwicklung eines Chatbots so aussieht. Da ich selber Basketball spiele und auch ab und zu ein s.Oliver Würzburg Spiel anschaue, war das die perfekte Möglichkeit diese zwei Interessen zu verknüpfen. Außerdem ist uns die Kommunikation über die sozialen Medien mit unseren Fans sehr wichtig. Diese zu optimieren, schneller zu gestalten und ein Stück weit zu automatisieren macht absolut Sinn.“

Warum sind Innovationen wie beispielsweise Chatbots ebenso wichtig für professionelle Sportvereine? 

Steffen Wienhold: „Wir bekommen Anfragen jeglicher Art von unseren Fans und das über sämtliche Kanäle – Telefon, Mail, per Post oder auch über Social Media. Mit der Zeit wiederholen sich Fragen natürlich auch und man bekommt ein Gefühl, was dem Fan besonders wichtig ist. Wieso sollte ein Fan also warten müssen bis ein Mitarbeiter Zeit findet zu antworten oder den Hörer abnimmt – das kann Chatbot Olli übernehmen 😉 Für komplexere Dinge sind wir selbstverständlich nach wie vor für unsere Fans da.“

Warum machen Chatbots in der Fan Kommunikation bzw. Beziehung Sinn? 

Ferdinand Kleber: „Viele Fans, aber auch Neulinge, stellen häufig die gleichen Fragen. Alle Fragen von einem Menschen beantworten zu lassen kostet viel Zeit, der Bot stattdessen erledigt das im Schlaf. Mit einem Chatbot haben sie das Gefühl, mit einer realen Person zu kommunizieren, die ihnen rund um die Uhr antwortet. Dadurch fühlen sie sich noch mehr mit dem Verein verbunden.“ 

Steffen Wienhold: Ein Bot kann oftmals schneller und strukturierter auf Anfragen von unseren Fans reagieren. Verlinkungen, Sonderangebote, Ticketpreise, etc. alles immer direkt verfügbar und unabhängig von Arbeitszeiten unserer Mitarbeiter. Chatbot Olli ist über unseren Facebook-Account ständig erreichbar. Sollte er mal keine passende Antwort parat haben, greifen unsere Kollegen natürlich immer noch ein und können weiterhelfen.“

Welche Potenziale bestehen bei dem Einsatz von Chatbot für s. Oliver Würzburg?

Steffen Wienhold: „Eine schnelle Beantwortung von sich häufig wiederholenden Anfragen unserer Fans. Aber natürlich auch ein nettes Erlebnis für unsere Fans in der Kommunikation mit Chatbot Olli – neben Infos rund um den Spieltag, zu den Ticketpreisen und ein bisschen Smalltalk Möglichkeit bietet Chatbot Olli nämlich auch einen Liveticker während unseren Spielen. Wir hoffen, dass unseren Fans dieser Mehrwert gefällt.“

Welche Funktionen sind die wichtigsten innerhalb eines „Fanbots“? 

Steffen Wienhold: „In unserem Fall die trotz aller Technik möglichst persönliche und authentische Kommunikation. Wir haben unser Maskottchen bewusst zum Chatbot gemacht. Olli ist bei uns nicht nur Chatbot, er versendet auch elektronische Post aus seinem Office (Newsletter) mit wichtigen Infos für unsere Fans, Partner und Sponsoren und er ist Maskottchen bei jedem Heimspiel in der Turnhölle – also auch zum Anfassen da. Neben Smalltalk mit Olli ist die Funktion der geführten Kommunikation sehr wichtig – zu verschiedenen Themengebieten bietet unser Chatbot vorgefertigte Antworten – das hilft unseren Fans schneller an die gewünschte Antwort zu kommen.“

Welche weiteren Features innerhalb des Chatbots hätten noch Potenzial? 

Steffen Wienhold: „Besonders rund ums Spiel sind weitere Features denkbar. Hier kann Chatbot Olli sicher noch „schlauer“ und interessanter werden. Basketball ist ein Sport bei dem es viel um Zahlen geht – Statistiken zum Lieblingsspieler, dazu passende Highlight-Videos vom letzten Dunking … wir arbeiten dran, mit euch Botfriends natürlich.“

Konntest du bereits irgendwelche Learnings aus dem Chatbot Projekt ziehen?

Ferdinand Kleber: „Das Testen in der Entwicklungsphase ist der wichtigste Part gewesen, hier wird erkannt welche Funktionen und wie sie genutzt werden. Außerdem ist agiles Arbeiten in solch innovativen Projekten sehr wichtig. Mit zwei Partnern gleichzeitig zu arbeiten erfordert zudem eine gute Terminplanung.“