Das Potenzial zum Einsatz von Conversational AI Technologien wie Chat- und Sprachasisstenten findet sich in fast jeder Branche. Aber besonders im Kundenservice der Energiebranche stecken viele Anwendungsfälle, die durch Automatisierung zur Entlastung und Schonung interner Ressourcen und einer höheren Kundenbindung führen können.

“80 % aller Anfragen können über einen gut designten Bot gelöst werden. – Accenture “Chatbots in Customer Service” 2016

So können beispielsweise notwendige, aber für Kund:innen oft lästige Prozesse wie die Übermittlung des Zählerstandes über Bots automatisiert werden. Wiederkehrende Fragen zu den Tarifen oder Anpassungswünsche bei der Abschlagshöhe können ebenso von Bots ohne das Zutun von Mitarbeiter:innen beantwortet werden.

Denn Systeme wie Chat- und Voicebots beantworten Kundenanfragen 24/7 automatisiert mit Hilfe von künstlicher Intelligenz. Das passiert in Webseiten – Chats, in Messaging Plattformen oder auch am Telefon. Mitarbeiter:innen im Kundenservice werden nur zur Rate gezogen, wenn der Bot eine Anfrage nicht beantworten kann.

Anwendungsmöglichkeiten für Chatbots in der Energiebranche

Chatbot Use Cases für die Energiebranche

  1. Den Zählerstand über Chatbots melden 

Chatbots eignen sich wunderbar, um prozessorientierte Konversationen zu übernehmen. Möchten Nutzer:innen zum Beispiel ihren Zählerstand einreichen, werden zunächst Daten wie die Kundennummer und Zählernummer zur Identifizierung abgefragt. Danach bittet der Chatbot die Nutzer:innen den aktuellen Zählerstand einzutragen und ihm das Ablesedatum mitzuteilen.

Durch eine Integration in die Unternehmenssysteme, wie beispielsweise SAP, kann der Chatbot die Daten direkt im Kundenprofil speichern. Durch die Verknüpfung kann ebenso geprüft werden, ob der neue Zählerstand stark vom alten Wert abweicht. Sollte dies der Fall sein, kann der Chatbot nach einem Grund dafür fragen. 

Die Übermittlung des Zählerstandes kann durch den Einsatz von OCR (Optical Character Recognition)Technologie für die Kund:innen sogar noch komfortabler gestaltet werden:  Mithilfe der Software können Chatbots Text und Zahlen auf Bildern erfassen. Die Kunden müssen lediglich ein Bild vom Zähler hochladen. Der Chatbot liest daraufhin die Zählernummer und den Zählerstand direkt vom Bild ab.

Wie dieser Use Case im Detail umgesetzt werden kann, kannst du in dem Blogbeitrag “Zählerstände melden mit Chatbots” nachlesen.

2. Chatbots als Umzugshelfer

Darüber hinaus bieten Chatbots den Kund:innen die Möglichkeit, ihre Strom- und Gasverträge im Falle eines Umzugs ganz unkompliziert ins neue Zuhause mitzunehmen. Hierfür ist es wieder lediglich notwendig, sich mittels Kunden- und Zählernummer zu verifizieren und die neue Wohnadresse anzugeben, an welcher die Belieferung weiterhin erfolgen soll. Danach fragt der Bot den Zählerstand der alten Wohnung beim Auszug, das Datum der Wohnungsübergabe bei der alten und neuen Wohnung und die Zählernummer sowie den Zählerstand der neuen Wohnung ab. 

Auch hier profitieren Kunden von einer unkomplizierten Abwicklung: Da der Bot in die Unternehmenssysteme integriert ist, können alle Daten direkt gespeichert werden. Das Ausfüllen mehrerer Formulare für die Ab- und Anmeldung der Wohnungen entfällt. Das Vertrauen der Kund:innen in die Zuverlässigkeit des Chatbots kann gestärkt werden, indem den Kunden nach Übermittlung der Daten eine Bestätigungsmail zugeschickt wird. 

3. Den Abschlag über Chatbots ändern 

Um hohe Nachzahlungskosten am Ende des Jahres zu vermeiden, können die Kund:innen mit Hilfe des Chatbots die Abschlagshöhe ändern und an den individuellen Verbrauch anpassen. Das Vorgehen ist ähnlich wie bei den beiden oben beschriebenen Use Cases.

4. Verwalten von Verträgen und Rechnungen 

Der Bot hilft den Kund:innen bei ihren Verträgen und Vertragsdaten den Überblick zu behalten und erleichtert die Verwaltung der Daten. Zum Beispiel können sie über den Chatbot Rechnungen anfordern, die dann im Chat als PDF zum Download zur Verfügung gestellt werden. Außerdem kann er als Umzugshelfer ganz einfach den Vertrag der alten Wohnung auf die neue Wohnung übertragen.

5. Das SEPA Mandat über Chatbots ändern 

Ein weiterer häufiger Fall im Kundenservice ist die Änderung des SEPA Mandats. Da in diesem, wie auch anderen Anwendungsfällen, sensible Daten über den Chatbot übermittelt werden, ist es wichtig sich bei der Konzeption des virtuellen Assistenten von der Rechtsabteilung hinsichtlich des Datenschutzes beraten zu lassen.

6. Kundenberatung zu Tarifen über Chatbots 

Eine individuelle Beratung direkt vom Sofa aus? Ein Chatbot kann das passende Angebot für die Nutzer:innen zusammenstellen. Er arbeitet wie ein Filter und kann auf die spezifischen Wünsche und Vorstellungen eingehen. 

7. Virtuelle Assistenten als interaktive FAQs

Zu guter Letzt gibt es auch zahlreiche allgemeine Fragen die Kund:innen auf dem  Herzen liegen. Zum Beispiel wo Rechnungen eingesehen werden können, wo der Vertrag gekündigt werden kann oder ob der Strom nachhaltig erzeugt wird. 

Aufbau einer Wissensbasis für virtuelle Assistenten

Die Anwendungsmöglichkeiten für Bots in der Energiebranche sind vielfältig. Bei der Umsetzung eines Chatbot Projektes empfiehlt es sich jedoch sich zunächst auf die für die Kund:innen relevantesten Use Cases zu beschränken. Hierfür können die Protokolle des Kundenservices ausgewertet und die am häufigsten gestellten Fragen identifiziert werden. Darauf basierend kann mit einer Wissensbasis für den Chatbot angefangen werden und diese nach dem Launch des Chatbots kontinuierlich erweitert werden.

Mithilfe eines gut designten Bots können im Kundenservice Prozesse optimiert und die Zufriedenheit der KundInnen gesteigert werden. Die Ausarbeitung eines Chatbot Konzept ist jedoch komplex und anspruchsvoll,da viele Teilaspekte beachtet werden müssen. Um dir dies zu erleichtern, haben wir ein Chatbot Canvas entwickelt, dass dich Schritt für Schritt durch den Prozess leitet. 

Chatbot Canvas